好员工,开采自我的富矿

“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住，‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走进我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向萨姆发誓。”     

由“十英尺与八颗牙”所想到的

世界零售业巨子沃尔玛连锁店成功因素之一就是良好的服务。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿格外强调对顾客要提供"可能的最佳服务"。他要求职员:"当顾客走到距离你十英尺的距离时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。"这就是有名的"十英尺服务"。 职员对顾客的微笑,沃尔顿也有具体的量化标准:"请对顾客露出你的八颗牙" 。在企业文化设计上能够达到这样的细枝末节,并要求职工向他保证做到,足见沃尔顿的企业战略目光长远和经营战术细致入微。沃尔玛连锁店正是凭借着符合市场经济规律的先进企业文化使其能够以神话般的速度发展…     

如何培育现场执行文化?

现场执行文化的培育和塑造不是一蹴而就的,它需要的是企业高层领导坚持不懈的推进和员工的整体认同,缺乏这两个方面,企业执行文化的培育和塑造也只是空谈。20世纪80年代中期,沃尔玛总裁萨姆·沃尔顿通过卫星电视对十万多名沃尔玛员工的讲话对企业建立现场执行文化有着一定的启示作用,他说:"现在,我希望你们举起右手--并且记住我们在沃尔玛所发的誓言,记住'君子一言,驷马难追'--跟着我念,我庄严的承诺和声明,从今以后,每当有顾客走进我身边十尺时,我就会微笑,看着他的眼睛,并且招呼他。请这样帮助我,萨姆。"这在一定程度上似乎有着一些教派的色彩,然而正是这句话从一个侧面体现了沃尔玛的现场执行理念。企业的现场执行文化的培育和塑造首先应从最高层做起,从上到下地进行、自下而上的反馈方能真正建立起一个有效的现场执行文化。     

味碟

<正> 上当 “妈,我发现杰克很爱我。” “你怎么知道的呢?” “每当他拥抱我时,我都听到他的心在砰砰地跳。” “傻孩子,要当心啊,当年你爸就是在身上藏着一只怀表     

商品有价顾客无价

一家美国超市经理的经理曾经这样说:每当他看到一位满脸愠怒的顾客,马上就会想到又要有５００００美元从他的店中溜走。为什么呢?因为每个顾客平均每周大约要消费１００美元,一年就是５０００美元。他在这一地区生活１０年,就要消费５００００美元。一次不满意就可能使顾客转向其他超市消费。如果再加上向其他人传播该超市的坏话而造成顾客流失,损失就更为惨重。所以他给店员定下两条必须遵守的法则:法则一,顾客永远是正确的;法则二,如果顾客错了,参照法则一。从这则近似幽默的例子我们不难悟出“顾客无价”的道理。其背后是一个取代“生产…     

北海--度假养生的好地方

乔·吉拉德是美国著名的汽车经销商,十多年来,卖出的新轿车和卡车比谁都多。奥秘何在?那就是广结良缘。用他的话说就是:“我每个月都要送出1.3万张以上名片、贺卡。”乔·吉拉德指出:“真正的销售工作其实是在售出之后才开始,而不是在那之前。”顾客只要从他那里买过一辆车,就再也不会忘记他。因为,你每月都会收到他的一封信,尊称之后,便是Iloveyou(我喜欢您),从“新年快乐”到“圣诞快乐”每个月各不相同。信发出不久乔·吉拉德又会接到顾客们的信,一种特殊的沟通就这样形成了,顾客们把汽车的使用情况都如实地向他反映,乔·吉拉德会亲自代…     

领导变革

从灵活性说起吧。几年前我跟沃尔玛的副总裁谈到他们在竞争激烈的零售业中长盛不衰之事。他说的很多理由中,有一条非常突出,他说:“我们尽量让所有决策都有灵活性。”拿他们的主要决策之一——把沃尔玛的新超市建在哪里来说,这是个很大的难题。当你要投资这样一个资本密集型的固定资产时,保持灵活性是非常困难的。可这正是沃尔玛高层经理人力争做到的,而正是他们将灵活性作为主要关注事项这一事实使沃尔玛比它的大多数竞争者都更具灵活性。     

有理让三分，和气交朋友

“老板娘!你过来!”一位顾客高声喊着。年轻的老板娘走过来了,顾客指着面前的杯子,脸色阴沉地说：“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟蹋了!”“真对不起!”老板娘一边陪着不是,一边微笑着说：“我立即给你换一杯。”新红茶很快就准备好了,碟子上的杯子跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。老板娘轻轻放在顾客面前,耐心地说：“我是不是能建议您,如果放柠檬就不要放牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客脸一下子红了,匆匆喝完茶,走了出去。有人笑问老板娘：“明明是他的问题,你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁,你为什么不还以颜色？”“正是因为他粗鲁,     

让﹃老板﹄满意

美国沃尔玛连锁性公司是全美及世界上最大的零售业公司,他是由沃尔顿１９６４年从一家小店起家,经过几十年锲而不舍的奋斗建立起来的。现在其分店达２９３４家,遍布全美５０个州和十几个国家,其中包括中国。年销售额近１０００亿美元,总资产超过２３５亿美元,是全球第二大富豪,目前仍以每年２０%的速度增长。沃尔玛公司成功的秘密何在？简而言之就是低价销售,保证满意,顾客第一,其中至关重要的就是顾客第一。到其连锁公司来求职的每一位应聘者,都会被问到一个相同的问题:“你到这里工作,你的工资是谁给的？”只有那些回答“是顾客给的”才被…     

笑口常开

贵房子女儿:“妈妈,我们为什么不能住比较贵的房子?”母亲:“别着急,我们马上就要住贵房子了,房东告诉我,他从明天起就给我们加房租。这里没有鳄鱼游客要去游泳,就问导游:“你能肯定这里没有鳄鱼吗?”“没有,没有。”导游微笑着回答,“这里肯定没有鳄鱼。”游客不再担心,他步入海里,畅游一会后,他又问导游:“你怎么那么肯定没有鳄鱼呢?”“鳄鱼精得很,有鲨鱼的地方它根本不会来。”导游小姐答道。苍蝇散步一只苍蝇和它的孩子在一个秃头上散步,过了一会儿,它若有所思地说:“孩子们,时间过得真快啊,我像你们这么大的时候,这儿只是一条小道。”…     

水果摊上的哲学

在我所住的小区附近有个市场,那儿以前有个卖水果的老刘,我和他挺熟的。现在回想一下老刘的小生意做得还真有那么点意思,不禁让我想起了“无商不‘奸’”。一次,我去市场买东西,看到老刘遇到了一位难缠的顾客。“这水果这么烂,1斤也要卖1元吗?”客人拿着一个水果左看右看。“我这水果是很不错的,不然你去别家比较比较。”老刘不紧不慢地说道。顾客说:“1斤8角钱,不然我不买。”老刘还是微笑地说:“同志,我如果1斤卖你8角,对刚刚买我水果的人怎么交代呢?”“可是,你的水果这么烂。”“还可以的,如果是很完美的,可能1斤就要卖2元了。”老刘依…     

顾客导向的事例解读

客户文化的定义见仁见智,我们不妨从下面的事例中去具体解读。定量化的微笑服务连续几年在世界500强中排名第一的沃尔玛,有人在总结其成功经验时,认为它有三条秘诀:低价策略、日落原则和微笑服务。这三条其实也可归综为一条——优秀的客户文化或顾客文化。沃尔玛的创始人山姆·     

职场中人必须恪守的二十二条军规

第一条、你可以长得对不起观众，但一定要有自己的特长；如果你实在没有特别的长处，那你一定要懂得对人微笑。微笑，也是一种特长。第二条、与人交往，从学会握手开始。握手的时候，可以多握一会儿，让人感受到你的真诚。第三条、不必什么都用“我”做主语，很多时候，人们更关心的是“他”在你心中的位置。     

笑口常开

聪明的鹦鹉一只鹦鹉很聪明,饭店老板因此用来招揽顾客。每当有客人来用餐的时候,鹦鹉就说:“欢迎光临!”客人走时就说:“谢谢惠顾!”一个客人很好奇,就在门口不停地进出,让鹦鹉不停地说“欢迎光临”“谢谢惠顾”。大概二十多次了,鹦鹉实在忍不住了,大声叫道:“老板!有人玩你的鸟!”自信的老人一位老人上卫生间的时候,地震了。当人们把他从废墟中挖出来的时候,他哈哈大笑说:“太有意思了,我一拉马桶,房子就倒了。”下火车就大了上火车前,妈妈叮嘱儿子:“检票员如果问你的年龄,你就说5岁。”检票员果真问他多大了,小家伙回答5岁。“5岁就这么…     

推销有术

百货公司经理核查新到的售货员的工作情况时问道:“你今天有几个顾客?”售货员回答“:一个。”“只有一个吗?卖了多少钱的货呢?”售货员回答:“五万八千多美元。”经理大为惊奇,要他详细解释。售货员说道:“我先卖给那男人一枚钓钩,接着卖给他钓竿和钓丝。我再问他打算去哪里钓鱼,他说要到南方海岸去。我说该有艘小船才方便,也卖了那只6米长的小汽艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部,卖给他一辆大车。”经理喜出望外,问道:“那人来买一枚钓钩,你竟能向他推销那么多东西?”售货员答道“:不,其实是他老婆偏头疼,他来为她买…     

从“得罪一个人没关系”想到的……

前几天无意中听到一个乡镇干部讲:“二万多人一个乡,我得罪你一个人没有关系”。这句话使我想起了一个故事:日本东京,有一座阳光大厦。在这个地方有个电梯,电梯的门口有两位服务员。每当顾客过去的时候,他们总要向顾客鞠躬,往往要鞠躬两次才能进到电梯里面,在鞠躬时还面带笑容地说:“欢迎到本社参观,希望多提宝贵意见”。当顾客从电梯间出来时,这两个服务员又要向顾客鞠两个躬,嘴里说:“欢迎你们下次再来”。可是他们鞠到第二个躬时,人已经走出电梯间相当远了,但是他们还是认认真真地向顾客的背后鞠躬。有人问:“你们向人家背后鞠躬,有什么意思啊?”他们说:“你们不是看到了吗?”这表明,他们的     

善待员工

卓越的经营者都已看到，创建良好的客户服务的最佳方式是通过“内部顾客服务”，也就是用比你所期盼的员工对顾客还要好的方式对待自己的员工。在你要员工微笑服务前，先得问问自己，我有没有给他们创造出微笑的心情呢？     

真诚的超值回报

我忘记了在哪儿看过这样一个故事:一位百货公司的老板问他的一个新雇员:“你今天服务了多少客户?”售货员回答:“一个。”“只有一个,那你还想继续干下去吗?”售货员说:“可是我的营业额是58334美元!”老板大吃一惊,让他解释一下。“首先我卖给他一个鱼钩,然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼,他说在海滨,我就建议他应该有一只小艇,他就买了20英尺长的快艇。当他说无法带走时,我带他到机动部卖给他一辆福特小卡车。”“你卖了那么多东西给一个只想买一只鱼钩的顾客。”“不,他本来只是问我附近可有药店,好为他的夫人买一瓶治头痛的…     

在加拿大体验商家服务

自1998年以来,我多次在加拿大小住,亲身体验了加拿大的商家对顾客周到入微的服务。在超市或大商店里,顾客只要对自己买的商品满意,就可以在14天内退货,而商家是无条件的。有些商店还可以在30天内退货。第一次到加拿大时,我在一家超市里买了四节充电电池。回来拆开包装一看,却找不到“充电电池”的标记。一位当地朋友告诉我说:“你弄错了,这不是充电电池,赶快退掉吧。”我说:“电池是消耗品,何况我已经打开了外包装。”他说:“没有问题,这货完全可以退掉,商家一般不会问你退货原因的。如果万一要问你,你只需说我不喜欢就行了。”第二天,我与…     

“隐身经营”与“距离服务”

据悉,北京王府井“世都”百货商场制定了服务人员不能主动上前向顾客微笑招呼,也不允许毫不避讳紧盯顾客举手投足等规定,要求在顾客没顾盼示意需要服务时,服务员要做到“隐身经营”。 提及“隐身经营”,联想到上海市许多商家正在推行的“距离服务”。所谓“距离服务”,就是微笑适度,热情不过分,营业员与顾客保持一定距离,为顾客充分提供自由选择的余地和空间,摒弃对顾客的“抢逼围”,让顾客在购物时轻松、自在。