想与国有商业银行行员对话

商业银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论一家银行有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中,它只能以服务来赢得客户,服务渗透于银行的每一个部分,每一个工程.无论是存贷利差,还是手续费,银行都是通过服务换取来的.     

香港银行如何应对投诉

香港银行界普遍认为:银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论客户有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的,它只能以服务来赢得客户.服务渗透于银行的每一个部门,每一个工种,无论是存贷款利差,还是手续费,都是通过服务换来的.因此,在"银行多过米铺"的香港,银行界有一句名言:"服务是银行的惟一产品."然而,尽管香港的各家银行为保证服务质量,在服务宣传、服务营销、售后服务等方面使出了浑身解数,还是因为种种原因而不断遭到投诉.     

信贷文化之我见

信贷文化是各家银行在信贷政策、程序、审计和控制的过程中多年形成的主流习惯做法、思维方式所构成的。它应该是一种共识，在银行的每一个层面和环节都有市场和客户的观念，能清楚地知道市场和客户对银行发展的重要性。信贷文化还应该是一种意识，在银行的每一个层面和环节都应该有市场意识、客户意识、风险意识、服务意识、创新意识、效益意识、成本意识和忧患意识。信贷文化更应该是一种机制，在银行的每一个层面和环节都以同一目标为指引开展自己的工作，     

发现高价值客户

虽然说客户是上帝，这样的说法也无不妥，但对于任何一家银行来说，其实，并不是每一个客户都是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的银行开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务的，而哪些不是。也正因为这个原因，全球范围内金融机构对客户的赢利性衡量分析呈快速增长之势。     

商业银行与信贷文化

信贷化是商业银行企业化的重要组成部分。各家银行在信贷政策、程序、审计和控制的过程中多年形成的主流习惯做法、思维方式，就构成了信贷化。信贷化应是一种共识，它是指银行的每一个层面和环节都有市场和客户的观念，能清楚地知道市场和客户对银行发展的重要性。信贷化应是一种意识，它是指银行的每一个层面和环节都应该有市场意识、客户意识、风险意识、服务意识、创新意识、效益意识、成本意识和忧患意识。     

生机勃勃的美国社区银行

欢迎光临小镇银行（Small Town Bank），本行于1999年由阿拉巴马州的蓝道夫（Randolph）和克利本（Cleburne）两县（county）及周边地区的居民发起成立。银行的本部在Weclowee，在Ranburne、Roanoke和Heflin设有分支机构。为了方便客户，四个办事处都提供所有的银行服务业务。小镇银行是一个真正的社区银行，我们非常欣喜地看到，我们可以叫出每一个客户的姓名。我们的目标是满足所有客户的需求。     

让优质服务闪光

无论你是一个银行员工还是一个银行客户,都会感到银行服务范围在扩大,服务质量在提高。这看似不起眼的小事,其实它从一个侧面反映了我国金融改革的深化。银行属第三产业,理应具有较强的服务     

核心应用事关银行主动权

其实和其他行业一样，银行竞争的主要手段是要吸引优质客户。一旦创新服务产品出现，有一家银行先推出得到优质用户的认可，而其他银行没有，那么，其他银行的客户就都会流失，跑到服务优质的银行。优质客户的竞争是有规律的。外资银行对此很清楚，对优质客户会量身定做，而客户在选择的时候会是一个比较选择，比如说免填单，原来各家银行都要求账号10多位全得填，客户觉得太麻烦，突然有一天，     

努力营造关系型银行

随着信息技术的发展,根据每一个客户的特殊要求定制金融产品和服务的时代正向我们走来。国内银行业为在同业竞争中取得优势,纷纷提出以客户为中心的经营战略,努力建设关系型银行。关系型银行实施客户关系管理,通过识别客户的赢利性,与客户保持联系,以提高银行的赢利性。客户关系管理由客户服务、挖掘客户潜力和客户关系开发三部分组成,其目标是将客户通过一系列产品交易转变成为终身伙伴。银行电子化环境可以简单地划分为核心业务系统和服务渠道系统。核心系统担负银行运作的核心任务,而服务渠道则担负着客户信息获取、金融服务交付的功能。     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

浅析网上银行业务的风险防范

网上银行是指金融机构利用Internet技术，在Internet上开设的银行。用户可以不受上网方式（PC、PDA、手机、电视机机顶盒等）和时空的限制，只要能够上网，任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyway）通过快捷的互联网为客户提供服务。网上银行的这种“3A”服务方式使客户无论身在何处都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到银行的服务，与银行传统的服务方式相比更方便、更详细、更高效，因而成为银行业今后发展的重要方向之一。     

赢在大堂 强在管理 胜在服务——农业银行淮安城北支行营业部履行社会责任侧记

在江苏省淮安市的北京东路上,有一个真正把服务延伸到城乡市场、街道社区的市民银行;有一个让弱势群体从内心感到温暖、让高端客户真正体验＂贵宾＂感觉的贴心银行;有一个将履行社会责任、真情回报社会细化落实到日常服务工作每一个环节的魅力银行,它就是农业银行淮安城北支行营业部,一个＂以服务赢得客户、以管理促进服务、以行动履行责任＂润物无声、表里如一的金融营业网点。     

银行服务的内涵是心中时刻有客户

服务是银行永恒的主题,是银行生存发展的命脉,客户满意是银行人永远的追求,但银行服务的内涵和真谛究竟是什么？笔者感悟长期在基层行工作的经验,深感服务既是一种理念和文化,更是一种美德,这就要求我们永远胸怀客户,时刻把客户放在心中,让客户觉得我们的一言一行、一举一动都是用心在为他们服务,让＂我服务,你满意＂的服务意识永远扎根在农行每一位员工的心中。     

"信"、"用"、"卡"

客户忠诚度的价值是什么？ ＶＩＳＡ国际组织曾有过这样的研究结果：在美国的银行市场中，每增加一个百分点的客户挽留率，就可以增加２０亿美元的收入，但事实上每吸引一个持卡人只需花费银行１３０美元。 安全控制的价值是什么？Ｍｅｒｉｄｉｅｎ研究组织的报告： ２０００年，仅信用卡欺诈交易额，已达到１５亿美元之多。 在当前银行营业利润微薄的情况下，如何保持客户忠诚度且防范欺诈呢？ＶＩＳＡ国际组织提出非常有创意的答案：智能信用卡能协助银行以高科技获得客户良好关系的优势及更高的交易安全的优势；也能帮助银行加强客户关系管理，方便定位产品与服务。在良好的客户关系下，提高客户忠诚度，进而获得更高利润，这也是智能信用卡推广的最重要目的。     

银行业呼叫中心应用发展趋势研究

目前，我国有近5亿固定和移动电话客户，在传统营业网点、自助银行、电话银行和网上银行等营销渠道中，电话银行和网上银行的每客户平均服务成本最低，客户使用成本也最低：囚此，在银行业整合多种营销渠道、打造以客户为中心的经营模式过程中，如何有效利用呼叫中心，达到优化服务渠道、降低总体交易成本、吸引并保留优质客户的目标，是各大商业银行普遍关注的话题。目前已有一些商业银行开始了有益的探索。     

信用卡客户分类探析

商业银行客户分类是一个理论上非常复杂、实践中非常重要的课题。客户分类是客户关系管理的重要基础和组成部分,是银行创造超额利润的起点。“为每一个客户量身定做不同的方案”是当今世界各银行在个人零售业务中提供优质服务的趋势,同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力武器。客户关系管理（CRM）是实现这一服务理念的重要手段。客户关系管理的根本目的是通过维护和管理银行与客户之间提供服务和接受服务的关系,提高客户的满意度,     

浅析商业银行差别化服务

长期以来,我国银行业一直坚持"金额无论大小一样办理,贡献无论多少照样接待"的无差异金融服务原则。加入 WTO 以后,随着外资银行的不断涌进,我国银行之间的竞争逐步呈现出更加激烈的趋势。面对严峻形势,各家银行各显神通,整合金融产品,创新服务方式,及时面向广大客户推出差别化服务,以抢占竞争的制高点,提高核心竞争力,以最低服’务成本创造最高的银行效益。早已被人们接受并习以为常的传统服务原则逐渐被这种全新的服务方式所取代。所谓差别化服务,就是银行以市场为导向、以客户为中心、以服务为手段、以效益为目的,准确定位,细分市场,多层营销,分层服务,按照客户为其带来社会效益和经济效益的多少,将客户分为贵宾类、潜力类和普通类等三个层次。其服务准则是"重点客户重点服务,一般客户一般服务"。对高效益的贵宾客     

丰富网点转型中“家园文化”的内涵

一是尊重员工。着力强化“以人为本”的管理理念,坚持“对外以客户为中心,对内以员工为中心”．积极建设人本化银行。提高员工满意度,增强员工家园感。二是激励为主。善于发现员工的长处和工作中的亮点．及时有效地进行激励．增强员工的归属感。促进基层网点员工在每一天面对每一个客户办理每一笔业务时,都能够提供卓越的服务。三是团队合作。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

多管齐下，大力发展个人理财业务

银行的竞争归根结底是对客户的竞争，尤其是对中高端客户的争夺。个人高端客户是银行个人银行业务效益的主要增长点。“二八定律”揭示了一个客户贡献度的统计规律。以广东省分行为例，存款余额20万元以上的VIP客户数量仅占0．98％，但其客户资产余额贡献度达到41．15％，存款贡献度更达43．98％，个人中高端客户人均存款是普通个人客户的79倍。对高端客户的服务能力如何，是银行核心竞争力的重要体现。个人高端客户是当今乃至未来中国银行业竞争的焦点，无论是国内的股份制商业银行还是外资银行，都把主要资源放在为个人高端客户服务上。