服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

谈『以顾客为关注焦点』

"顾客是上帝",顾客是企业生存和发展的基础,顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标.只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置;只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务.     

提高服务质量的思考

顾客是如何感知服务的,如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意？服务质量建立在顾客服务感知的基础上,而不是服务企业自己设定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准。对于纯服务（医疗护理、金融服务、教育）,服务质量是顾客评价服务的主要因素;对于无形服务与有形服务混合在一起提供给顾客,服务质量在决定顾客满意与否也非常关键。     

顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效影响研究

商务服务企业服务创新过程中存在大量发生在顾客与企业之间的知识转移,本文以知识转移为中介,研究顾客参与对商务服务企业服务创新绩效的影响。构建顾客参与—顾客知识转移——服务创新绩效的研究模型,将顾客参与分为共同规范、知识共享及合作行为三个维度通过实证研究发现了顾客参与如何通过知识转移来影响商务服务企业服务创新绩效。     

服务场景研究回顾与展望北大核心CSSCISSCI

服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要影响。近年来,服务场景与顾客行为的关系引起了营销学界和业界的广泛关注。本文对有关服务场景与顾客行为关系的研究进行了述评,深入剖析和总结了服务场景的内涵和维度,系统梳理和评析了服务场景相关研究经历的三个研究阶段以及各阶段的研究特点与研究成果,总结了服务场景影响顾客行为的三条理论路径以及所涉及的变量和作用机理,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。     

基于顾客价值的定制化服务研究

顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究.     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

品牌之所以对企业有价值,其根本原因是它对于顾客有价值.本文着眼于服务企业,探讨了品牌与顾客感知价值的相互关系,提出品牌是影响与驱动顾客价值的重要因素,并作用于服务质量和顾客关系进而影响顾客感知价值;然后,分析了基于顾客价值和服务的特性来加强服务品牌建设的策略方法.     

旅游目的地游客忠诚的因素及管理启示

服务经济时代，每个企业都在努力寻求竞争优势，从构建全面的顾客满意到创造优异的顾客价值都曾经是很多企业的目标。自上世纪90年代以来，建立和保持长期的顾客忠诚逐渐成为卓越企业优先考虑的因素。相关研究和成功企业的经历也证实：     

服务供应链整合及其对服务创新影响研究述评与展望

服务供应链整合既是服务业发展过程中出现的一种新趋势,又是供应链研究的一个新方向。本文在回顾服务供应链及其整合相关研究成果的基础上,首先对服务供应链整合的动因、定义和维度研究进行了梳理和述评;然后讨论了服务供应链整合如何影响服务创新的问题;最后构建了一个服务供应链整合与服务创新概念模型,并对未来相关研究进行了展望,以供国内感兴趣的学者深入开展相关学术研究和企业开展相关实践活动参考。     

服务营销创造顾客忠诚

忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.今天,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客.然而,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是,通过提供超值服务.基于以上观点,本文将分别从赢得并留住忠诚顾客的方式、顾客忠诚分类以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述.     

服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

基于服务利润链的汽车服务营销分析

汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务,文章从服务利润链的角度,分析了企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系,从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务耨质量三方面提高企业服务水平的可行办法.     

基于顾客价值的服务战略特征分析

服务企业制定和实施基于顾客价值的服务战略,可以有效地利用和发挥自己的优势,为顾客提供比竞争对手具有更高价值的服务产品,赢得市场和顾客的信任.通过分析顾客价值对服务战略的影响,总结出基于顾客价值的服务战略的主要特征.     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

企业—顾客交互对服务创新绩效的影响——基于知识协同的视角

本文基于知识协同的视角,介绍了相关概念与模型的构建,分析了模型各要素间的关系,得出了结论。第一,企业-顾客交互可划分为三个维度:顾客授权、信息共享、任务协作。第二,企业-顾客交互下的知识协同过程,即为知识转移、知识共享、知识创新的转化过程。第三,企业-顾客交互的知识协同对服务创新绩效有正向的促进作用。第四,企业-顾客交互的知识协同过程,受到互动创新情景的调节作用。     

创业者如何让顾客成为终身顾客

在顾客经济时代,顾客已经成为决定企业生死存亡的重要力量.只有让顾客成为企业的有效资产,才能大大提升企业的生存能力.顾客,是企业生存和发展的基础,重视顾客,企业才能成为真正的赢家.创业者如何让顾客成为终身顾客,笔者就此提出相关看法.     

商业生态理论视角下的江苏服务外包发展策略

现代公司在变化多端的复杂环境中生存,其长期发展已经不是单个公司所能左右的事情。越来越多的事实表明,现代公司是与其相关的公司、供应商、顾客、社会组织、公众以及自然环境等共同发展的,也就是说,所有企业与组织都应将自己看做是商业生态系统的组成部分。在商业生态系统理论研究的基础上,结合江苏服务外包企业的发展现状,提出基于商业生态系统理论的江苏服务外包企业发展策略,对江苏服务外包企业的发展具有一定的实践指导意义。     

基于顾客终身价值的企业竞争优势分析——以服务类企业为例

文章基于顾客终身价值来分析服务类企业的竞争优势,结合修正的顾客终身价值驱动模型分析,探讨了服务类企业确立其独特竞争优势的路径。     

零售企业服务差异化营销探讨

为在激烈的市场竞争中获胜,零售企业不仅要高度重视顾客服务,而且还必须实施服务差异化营销。零售企业可在服务的方式、人员、设施等方面实施差异化,而要成功实施服务差异化就应了解顾客的真实需求,并不断进行创新。