论服务补救在酒店运营中的重要性

当下我国酒店业服务正处于蓬勃发展的时期,很多问题也随之涌现出来,特别是在服务补救方面做得不足。本文首先阐述酒店服务补救的现状及存在的问题,分析服务补救在酒店运营中的重要性,在此基础上提出相关措施以提高酒店竞争力。     

寄存服务备忘录

[背景资料]某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单．确认身份后，将皮箱交付客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞．要求酒店赔偿．据番，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜．否则丢失后概不负责”：另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明失窃美金系一犯罪集团所盗。     

论温泉度假酒店的服务创新

优质服务,是酒店吸引客人、留住客人的最佳武器。作为度假酒店的一种特殊产品类型,温泉度假酒店应以创新理念为指导,根据温泉度假客人需求和行为规律来对传统服务规范和程序进行重新设计,形成温泉服务特色,并进一步扩大服务领域,延伸服务内容,提高服务质量。     

服务企业核心竞争力的识别与构建

<正>一、我国服务企业的现状 随着服务经济的到来,服务在经济中的主导作用日益增强,一国服务业的水平反映了该国国民生产总值的发展水平,这加剧了服务企业间的竞争。在全球服务贸易迅猛发展的大背景下,从纵向来看,我国服务业发展的速度相当快,服务产值占GDP的比重从1978年的23.7％增加到2002年的33.4％,增加了10个百分点。但与其他国家相比,我国的服务业还很落后。1998年我国服务业产值占国民生产总值的比重为32.1％,不仅低于发达国家60％-80％的平均水平,甚至低于发展中国家45％-55％的水平。我国占世界服务贸易总额1990年为0.73％,2000年则为2.1％。可见我国服务业的竞争力还很薄弱。     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

论服务补救在高星级酒店管理中的作用

我国在加入世界贸易组织后,国际星级酒店逐步进入到中国市场,既推动了我国酒店服务行业的快速发展,也给国内星级酒店带来了巨大的竞争压力。为在激烈的竞争当中生存下来,除加强硬件升级外,更重要的是强化酒店服务管理,并充分认识到服务补救在酒店管理中的重要作用。本文首先阐述服务补救在高星级酒店管理中的重要作用,进而指出我国高星级酒店服务补救的现状及其问题,并就相关问题提出了有效的解决对策。     

论高星级酒店中餐厅细节服务

高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆,服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位,不仅靠普通的流程式服务,还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因,并在此基础上,从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。     

面向服务架构下的实时决策支持系统研究

本文分析了虚拟企业中实时决策的特殊性要求和特点,以面向服务架构的网络共享环境为背景,研究了以网络服务的形式提供决策支持功能,以及如何依靠网格计算的原理有效地管理、分享及协调整合众多的网络服务,实现动态快速构建具有弹性的决策支持系统,从而稳定、高效地解决分布式群决策问题。最后探讨了面向服务架构下的实时决策支持系统的评价因素,为系统的综合效果评价建立了基础。     

酒店个性化服务浅析

本系统地阐述了酒店个性化服务的内涵、特点及其必要性，结合实际情况提出建立一个个性化服务的支持体系，并从应用的角度加以说明。     

正确运用规范化服务与个性化服务

规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒店服务的特色。只有基础扎实,特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店,是漏洞百出的酒店;没有个性化服务的酒店是呆板的酒店,是没有生机与活力的酒店。     

试论酒店中的有形与无形服务

随着我国经济的不断发展,旅游产业的不断壮大,极大促进了酒店业的发展,各种类型的主题酒店、连锁酒店、星级酒店、民宿等如雨后春笋般涌出。酒店类型更加多元化、精细化,能够满足各类客人多元的需求,带给客人愉悦的体验。随着酒店业竞争的不断加剧,也产生了一系列问题。本文针对酒店业中的有形服务和无形服务进行了分析,以期促进酒店业的健康可持续发展。     

经济型酒店的标准化服务及个性化服务

经济型酒店的个性化服务是对标准化服务的一种创新,但在创新的同时也不能忽略标准化服务,只有在标准化服务根深蒂固的情况下,才会有更大的品牌价值,才会有更大的市场潜力,才能在经济型酒店的大群体中脱颖而出,本文将对在经济型酒店中标准化服务与个性化服务之间的辩证关系进行探讨。     

酒店服务创新与价值提升路径分析——基于价值链理论

通过分析酒店创新与价值提升路径,对于我国酒店业的价值提升具有积极的指导意义。借鉴价值链理论,通过对比一般企业与服务业价值链的构成和实现过程,分析了酒店服务企业的价值构成。在此基础上,分析酒店价值提升路径框架,并提出了酒店创新以及价值提升的建议。     

浅谈酒店的个性化服务

本文系统的阐述了酒店个性化服务的概念，内涵及其必要性，结合实际情况，提出建立一个个性化服务的支持体系，并从应用角度加以说明。     

感情服务之我见

每个酒店都对员工提出了一系列的服务规范，如微笑待客、礼貌用语等，这是保证服务质量必备的基础。然而，仅有规范服务是远远不够的。宾客来到酒店，除要求得到接待服务的起码满足外，还往往因人而异地希望获得其他方面的个性化满足，如生活的关心体贴、特殊难题的解决和人格的被尊重等。     

服务外包:内涵与外延的探讨

随着服务外包的产生与发展,服务外包的内涵与外延也在提升和拓宽。本文以服务外包在研究领域的成果和实践领域的应用为基础,从服务外包的对象、基本形式和驱动因素分析了其内涵,以价值链为工具界定了其外延,给出了服务外包的清晰概念。     

客房服务的服务感知与服务距离

说起客房服务,有人以为是很简单的一项工作。殊不知,把简单的事情做好就不是一件简单的事情,尤其是对人的服务。要做好酒店的客房服务,一要提高服务员的服务感知,二要注意服务过程中的服务距离。     

浅析酒店服务的语言艺术

在现代发展的社会,语言作为一门交流的艺术,在人们的日常生活中扮演了相当重要的作用。作为酒店行业的服务人员来说,酒店服务中的语言是对客服务质量的重要的体现和传达的桥梁。因此,语言艺术的学习是每个酒店从业人员都要修炼的一门必修课。本文将从酒店对客服务质量的入手,分析语言艺术的运用对酒店的作用性以及现阶段我国酒店对客服务的现状。     

浅谈酒店服务中的语言艺术

对酒店服务业而言,服务语言艺术的运用直接影响酒店的服务质量以及顾客忠诚度。目前,我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在从业人员整体素质不高,服务意识淡薄、缺乏与客人的沟通、服务语言不规范、服务用语过于机械化、格式化、缺少相应的肢体语言配合等诸多问题。基于此,提出有针对性地选拔人才,加大员工培训力度,构建良好的人文环境,充分发挥管理人员的示范作用等对策建议。