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服务不分星级随着我国经济的高速发展和社会的不断进步,饭店的门槛儿也是越来越低了,原先只有少数所谓的“大款”或外国人才能经常光顾的大饭店,如今也迎来了普通的百姓。而且饭店的服务人员在服务意识上,也与过去不可同日而语。对此深有体会的李强也认为,过去饭店的服务员基本上是看人下菜碟,如果客人穿得很体面,很像有钱人的样子,那么她们对你的态度就会比较 相似文献
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当前,职业院校中餐厅实训课程是一门核心实训课程,通过此门课程的学习,不仅要使学生熟悉餐厅服务员的理论知识和客人的消费心理。掌握服务员的操作技能和服务技巧,完成客人用餐需求服务的程序,同时也要培养学生主动服务意识、语言沟通技巧、合作能力、热情服务的能力,并形成良好的职业道德。餐厅实训课的教学中,渗透职业道德教育非常必要。 相似文献
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进餐厅就餐,遇到某项服务,如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等,我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说:“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗?显然,服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位,要我“稍等”,要等他其他事做完后再来为我服务。然而,这位服务员并没去干其他事,他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见,在他说“请稍等”时,并没进行过思考一一是否真要客人等候? 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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编译者的话:concierge,原为法语,按《韦伯斯特新大学辞典》,意指饭店(尤其是欧洲的饭店)中一位能操两种或两种以上外语的服务人员,其主要职责为照管行李、处理信件、预订餐位、戏票,并为客人安排(本地)旅游活动。在我国的一些高档饭店,也有concierge一职,属礼宾部,称“金钥匙”。考虑到这一岗位的重要性,也考虑到。金钥匙”在一般人心目中不是指人,而是指物,将其译为“礼宾员”。 相似文献
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饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式,其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意,从这一点来说,服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”,服务过度和服务不足一样存在危害:首先,超出饭店自身定位和服务等级的过度装修,过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升;其次,过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微,事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可,从而干扰顾客在饭店的正常消费;再者,容易产生“鞭打快牛”效应,对员工心理造成负面影响。 相似文献
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笔者曾有这样的经历:一次与朋友去品尝洛阳水席,席间美食佳肴的印象虽已淡忘,但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水,但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时,服务员态度强硬地告诉我们:“这是我们经理要求的服务标准,绝对不可以更改, 相似文献
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中国饭店业已经发展成为旅游业的三大支柱产业之一,饭店的作用也越来越重要。只有有了更全面的管理,才能为饭店的发展扫清障碍。同时,拥有更优秀、更具特色的服务,才可以吸引更多的客人。因此,饭店在管理与服务上需要完善和创新。而管家式服务就是一种全新的服务模式,它可以让饭店呈现出新的面貌,来迎接新的挑战。 相似文献
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“客人永远是对的”是现代饭店业普遍奉行的信条,是搞好饭店服务工作的基本指导思想。然而,并非所有的饭店服务与管理都能正确地理解这句话。有人甚至认为,这一提法是片面的、错误的,因为客人是人而不是神,不可能永远都是对的。我们认为,关键在于从什么角度去正确理解这句话。如果从哲学的层面上去理解,显然这句话不够客观和全面。但是,从饭店服务与饭店经营管理的角度去考虑,这句话不仅应该是对的,而且应该是指导饭店服务与饭店经营管理的基本思想。 相似文献
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服务是饭店的主要产品,饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系,也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比,即认为所购买的饭店产品物非所值时,就会产生投诉。 相似文献
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培养合格的饭店从业人员,礼貌用语的教学是必不可少的。然而,饭店实际工作中的接待场景是千变万化的,服务员面对的客人是形形色色的,突发事件也是随时发生的。那么,怎样培养我们的学员在工作中既能礼貌地应对又能妥善地处理一些难题呢?这要求我们在讲授规范礼貌台词的同时,[第一段] 相似文献
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现代主题饭店是指饭店建筑风格、装饰艺术以至服务项目能突出表现某一特定主题的饭店。随着旅游消费的大众化、平民化程度的提高,旅游者个性化消费的成熟和大众定制化消费时代的到来,一般意义上的“标准化”饭店已经不能满足各取所需的多元需求,而现代主题饭店瞄准的不是客人的消费水平,而是以客人或消费群体的特殊性出发,为其创造特定的文化氛围和极具个性化、定制化的服务, 相似文献
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案例一:早晨五点半,某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房,服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品,检查发现一袋浴液不见了,服务员对客人说:“小姐,您使用了我们为您配备的浴液,要收十元钱的。”客人很诧异:“是吗?没有啊。”最后在服务员的反复辩说下,客人选择了赔偿,并要求迅速办理退房手续,原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前,服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液,当即告诉前厅取消赔偿。 相似文献