推进12315进社区 拓展工商行政管理职能

我省于1999年在全省开通了12315电话,陆续在14个市、100个县区工商局建立了12315受理消费者申诉举报中心,在全省1356个工商所全部建立了12315工作站。仅去年一年全省各级12315系统就接听电话28.4万余次,其中解答消费者咨询24.1万件、受理申诉3.3万件、举报6687件,为消费者挽回经济损失4352万元。为了更有效地维护消费者合法权益,拓展12315维权途径,高效快捷地处理消费者争议,从2001年开始,我省以基层工商所12315工作站为依托,在全省全面开展了12315维权联络站进社区、进村屯、进商场等工作。截至目前,全省共建立各类12315维权站点9405个,其…     

统一规划建设 相对集中受理 切实保障12315高效运转

近几年来,我们立足甘肃实际,统一规划,集中建设,务实打造12315行政执法监管体系,取得了突破性的进展。一、从实际出发,建设集中统一的12315全省指挥调度和数据分析中心我们坚持“统一规划、统一设计、统一开发、统一采购、统一实施”的原则,立足省情,加强领导,科学决策,精心组织,有计划、有步骤地抓好全系统12315信息网络建设工作。1.全省集中建设12315网络。从2004年起,我局建立了一个全省集中的12315消费者申诉举报工商行政管理2006.8指挥调度系统,对全省14个市州工商局、86个县区局、5个专业分局以及所属的658个工商所进行了网络互联。2.…     

“双先”风采图片报道（二十七） 海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心

12315指挥中心实行24小时全天候受理消费者咨询、申诉和举报。2008年获得“全困工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”及“全国工商系统先进集体”荣誉称号。     

长效机制建设 江苏：多措并举提升效能

一、开展“一项活动”，提升12315窗口服务效能 去年初，我们江苏省工商局把12315窗口作为全系统开展为民服务创先争优，争创“群众满意的窗口服务单位”活动的主阵地，在全省工商系统部署开展了“红盾消费维权示范岗”创建活动，启动实施了12315平台建设三年达标工程。一是硬化考核指标。具体设定了“三率”的考核指标，即要求各市12315指挥中心受理平台电话一次接通率达到80％以上，有效消费申诉处结率达到100％，消费者满意率达到90％以上。     

陕西:打造12315 “陕西工商百事通”新名片

2013年,陕西省工商局制定了《关于进一步提升消费维权工作效能的意见》、《12315“陕西工商百事通”建设方案》等规范性文件;建立了12315投诉举报“四有四制”工作机制;开展了12315“陕西工商百事通”工作规范课题调研。2013年,省局12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共计101916件,互联网转办662件,办结率为99．3％,为消费者挽回经济损失2860余万元。     

甘肃省工商局12315行政执法工作掠影

甘肃省工商局12315行政执法体系,以省局指挥中心为核心,14个市州、86个县区工商局,5个专业分局和658个工商所四级联网,建立健全了相对集中受理的申诉举报、分工协作办理、督办反馈的工作机制,网上调度指挥、应急处置机制和信息分析共享、消费预警机制,实现了网上咨询、受理、调度指挥、跟踪督办、应急处置、市场监管和消费维权快速高效执法。甘肃省工商局12315行政执法工作掠影$甘肃省工商局     

加强和创新社会管理 深入开展“12315护民生”活动

近年来,河北省工商系统围绕国家工商总局“五个更加”和省委省政府建设“经济强省、和谐河北”的要求,深入落实科学发展观,立足促进全省经济发展,维护社会和谐稳定,从优化消费环境入手,以规范经营主体行为,维护消费者利益,将消费纠纷、消费矛盾解决在源头为根本,紧密结合工作实际,充分发挥12315指挥中心“市场晴雨表”、“消费风向标”、“矛盾协调部”等职能作用,在全省范围广泛开展了“关注民生、倾听民生、维护民生”为主要内容的“12315护民生”活动,取得很好效果。     

从数据中聚焦热点问题 提供监管导向

2013年,湖北全省共受理消费者咨询、投诉、举报61．93万件,今年一季度,全省12315受理总量为14．29万件,已形成分析报告3期。如何从如此庞大的12315数据中,捕捉有价值的信息,为监管、服务和领导决策所用,是我们重点研究和探索的着力点。     

树立维权理念 完善维权机制 造就一流队伍

湖北宜昌市工商局以营造公平竞争、健康安全的市场环境为目标,以代表群众利益、维护群众利益为己任,以不断加强科技投入、创新网络建设为手段,坚持执法为民,不断提升12315维权效率,规范12315执法机制。宜昌地处祖国中西部,经济并不十分发达。1998年12315申诉举报指挥中心成立以来,市工商局在12315网络建设上,认识到位,投入适中,按照“与时俱进、不断创新”的理念,经过几年的努力,建成了由1个中心机房,15个远程服务器,61个工作申诉举报站,119部申诉举报电话,150辆执法车,130套计算机设备,2块大型电子显示屏,17台电子触摸屏组成的现代化指挥系统,形成了消费者申诉举报集中受理、统一分办、综合协调、监督检查的指挥模式,实现了零障碍指挥、计算机分析、自动化统计,达到了国家总局提出的12315工作“指挥现代化、处置网络化、反应快速化”的目标。本专题请宜昌市工商局的同志具体谈他们是怎么看、怎么建、怎么用“12315”的,希望能为各地工作借鉴。     

加大科技投入 提升网络功能

宜昌市工商局按照与时俱进、不断创新的理念,在机构人员上,坚持以深化12315工作为着力点,加强对12315维权机构和人员的配备。全市建起了指挥中心、中心、申诉站三级机构;将综合素质高、业务能力强、开拓精神足的人员优先配备到各级12315机构。全市12315维权系统共配备专兼职工作人员351名,市局每年拨出80万元专款,用于12315消费者申诉调处工作和网络软、硬件建设维护,确保12315维权工作人员、设备、资金“三到位”。一、加强硬件投入,实现指挥网络化。1998年12315消费者申诉举报指挥中心建立之初,就按照竞争上岗的办法,挑选了一个强有力的班…     

让12315更好地为监管服务的探索

按照国家工商总局的要求,12315消费者申诉举报网络要逐步担当起工商行政管理监管执法网络的重任,即真正实现像公安110那样的功能。但目前很多地方的12315网络还存在着“案件线索的捕捉与分拣能力不高”“、跟踪与督办权限低和时效差”“、被诉方难以查找”等诸多“瓶颈”问题。今年元月以来,我们武汉市工商局新洲分局对近年12315申诉举报网络案件线索的发现与转化过程进行剖析,探索解决瓶颈问题的办法。在此基础上,元月至3月我局12315指挥中心和27个工作站共受理投诉举报754起,其中转化为案件的有183起,转化率24.3%,罚没入库51.5万元。我们…     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

巩固健全“一会两站” 切实维护农民消费权益

为切实解决农村消费者投诉难、维权难问题,从2004年开始,我们在全省推广依托乡镇政府和工商所建立消费者协会分会、依托村委会建立消费者投诉站和12315联络站(简称“一会两站”),到目前,全省共建立消协分会2293个,消费者投诉站和12315联络站48623个,聘请了消费维权员9万多名,形     

用信息化建设为引领 提升消费维权服务水平

2010年,新疆维吾尔自治区工商局按照自治区编办的“三定方案”,于3月开始了消费者权益保护和12315的合并工作,制定了《消费者权益保护处（12315申诉举报指挥中心）工作职责和人员编制规范》,全疆21个地州市现已有17个实施消保科（12315中心）合并。     

建立完善“三联两评一考核” 机制扎实推进“一会两站”建设

2004年5月,河北省邢台市工商局相继在全市235个乡镇建立了消费者协会分会,在4654个行政村建立了消费者投诉站和12315联络站,到去年11月,全市“一会两站”共受理消费者投诉147100件,举报94106件,为消费者挽回经济损失3120．5万元。     

甘肃:构建四级联动网络监控系统 提高食品安全监管的现代化水平

2004年,甘肃省工商局对全省14个市(州)工商局、86个县区分局、5个专业分局以及所属的658个工商所进行了网络互联,构成了省局-市(州)局—县(区)局—工商所四级联动的网络平台,网络覆盖率达到了100%。随后开发了覆盖全省的12315消费者申诉举报系统、行政执法案件     

传承雷锋精神擦亮12315窗口

一、推行“三全”服务模式,提升维权效能 一是全方位受理。近年来,我们相继开通了12315电话受理、网络、短信、视频指挥平台,实现12315来人、来函、电话、短信、网络等全方位受理,做到“一个形象对外、一条热线维权、一个体系服务、一套机制运行”。2012年1月16日,开通湖南工商12315短信平台。2012年5月2日,开通湖南省网络商品交易监管服务网,正式受理消费者网上申诉举报。     

围绕保障消费安全 加大12315行政执法力度

去年8月,我们山东省工商局在各地工商机关都已建立了12315消费者申诉举报指挥中心的基础上,建立了12315申诉举报指挥平台,开通了三条专线和一条省政府门户专线,专门受理和查办国家工商总局和省领导交办、跨地区(在省内和外省拨打0531-12315,直接由省局指挥平台受理)和社会影响较大、性质恶劣,以及当事人对当地工商机关工作不满意的申诉举报案件,指挥、调度各级工商机关查处侵害消费者合法权益和制售假冒伪劣商品的大要案件,并对申诉举报案件的办结率和查办质量提出了明确的要求。截至今年4月6日,省局指挥中心向各级12315机构转办案件189件,…     

关于12315的思考

一、12315的概念和特点12315是一条通道,是工商机关依托统一的12315电话,在全国范围建立的一条受理消费者申诉举报的通道。12315建立了一个组织系统,是以地市级工商机关12315指挥中心为枢纽,对内依托工商执法机构,对外依托社会力量,解决消费纠纷、查处经济违法案件的一个组织系统。12315有一套工作运行机制,是工商机关适应保护消费者权益和行政执法工作需要建立的上下联动、内外协作、社会配合、快速反应等一套工作机制。从12315电话设置的方式看,具有开放性。12315是工商机关对外公开设置的消费者申诉举报电话,通过加强宣传,不断提高社会知…     

提升服务 切实提高消费者满意率

在处理消费者申诉举报上,我们广州市工商局12315指挥中心做到坚持三个基本原则:一是坚持消费申诉属于民事纠纷的实行依法调解的原则;二是坚持在公平合理的基础上向消费者倾斜的原则;三是坚持调解申诉与查处经济违法行为并举的原则。同时在工作中树立“四心”(公心、诚心、热心、耐心),力争做到“四满意”(电话受理、来访接待、信件处理、调解结果使消费者满意),真正体现12315为消费者服务、为市场监管服务、为经济发展服务的宗旨。(一)健全申诉举报处理机制,着重提高三种能力。1.提高快速反应能力。在处理申诉举报方面,对事后难以取证、外地…