危机管理：化危机为商机

古训有云道高益安,势高益危;居赫赫之势,失身且有日矣.在瞬息万变的市场条件下,企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机.在商业活动中,危机就像普通的感冒病毒一样,例如产品瑕疵被媒体曝光、服务业遭遇投诉引起公众关注、重大意外事故、企业裁员或劳资纠纷、企业高层跳槽等事件均能引发危机.危机,可能发生在任何一家企业,常常令人防不胜防.危机既可能发生在自己身上,也可能发生在竞争对手身上,还可能发生在全行业,例如南京冠生园事件便将所有食品厂商都推到了公众怀疑的目光面前……     

退货反向营销的机会

英特尔公司在1994年11月突然发现,它面对着一群愤怒的消费者,他们要求更换一个据报道说有影响数学计算瑕疵的奔腾微处理器.公司的第一反应是要求消费者证明公司的芯片有问题,只有那样英特尔才同意更换.英特尔公司宣称,大多数用户不可能受到这一瑕疵的影响,因为在90亿次随机运算中才会有一次出现问题.但消费者对这一产品的信心已经开始减退.     

浅析负面网络口碑对消费者品牌评价的影响及相关建议

随着互联网的迅猛发展及电子商务技术的日趋成熟,数以亿计的消费者通过互联网这一载体进行交友、购物、搜集产品信息以及分享个人经验等活动。当不满意的消费者在网络上发布一则负面口碑信息之后,能够知道此负面信息的,就不再只是传统环境下的亲朋好友,而是任何可以透过网络看到此负面信息的网友们,而负面的网络口碑对消费者的品牌评价又会产生影响。本文分析了网络口碑的特点以及负面网络口碑对消费者品牌评价的影响,进而提出面对负面网络口碑如何提高品牌评价的相关建议,希望对企业有所借鉴和帮助。     

新产品销售失败的十大原因

①产品满意度不够. 不足以达到或超过消费者的期望值,以及在与竞争品牌相比时,品质或性能落后,因此而失败的产品占21%.产品满意度主要来自于消费者对产品的综合评价.消费者对产品的综合评价主要在五个方面:第一,产品品质评价;第二,使用价值或消费价值评价;第三,包装和外观评价;第四,与同类产品的对比性评价;第五,消费概念评价.如果消费者不能认可产品,自然不可能购买.     

善找“盲点”——弱小企业的生存之道

小企业在市场竞争中如善于寻找市场的“盲点”，其成功的可能性就越大。“盲点”就是消费者没有被满足的需求。市场的“盲点”往往是人家都不太注意的地方，需要通过潜心分析和敏锐捕捉才能识别发现。正因为“盲点”是大家都不太注意的地方，所以谁先发现它、利用它，谁就容易取得成功。“盲点”一：突出产品的功能差异消费者需求的多样性决定企业只能为某一类或某几类需要服务，而消费者在同一需求上的差异性，决定企业不可能满足所有消费者对某种产品的互有差异的整体需要。因此，通过市场细分，可以寻找挖掘目前未被满足或尚未被完全满足…     

企业家负面曝光事件对消费者的影响——企业家应对策略的调节作用

本文探究企业家负面曝光事件如何影响消费者对其形象的感知。结合所阅文献,将企业家负面曝光事件分为基于能力和道德这两种类型。两个实验研究的结果表明:相对于企业家能力的负面曝光,当企业家道德负面曝光时,消费者对企业家形象的评价会更低。企业家能力负面曝光后,相比较于辩解策略,和解策略更能减少消费者对企业家的负面评价。企业家道德负面曝光后,相比较于和解策略,辩解策略更能减少消费者对企业家的负面评价。     

谁来保护消费者的知情权

被称为"无上妙品"的酒鬼酒,塑化剂竟充斥其中;洋快餐所用食材是被饲料药物"拔苗助长"的速成鸡……其实,消费者从媒介获取的这些"新鲜事"太多了,获取的渠道也很畅通,第一时间,有关消费者健康安全的新闻资讯,会从手机、网络、报刊及电视电台一股脑儿砸向消费者。但是,消费者的知情权却很不靠谱。大多时候,产品的负面消息几乎"清零"了,消费者还被蒙在鼓里,或被专家学者神侃一通化学知识后,依然飘在     

“套牢”营销

说起套牢,股民没有不知道的,也没有不经历过的。不过,当作为一个消费者时,你也可能遇到套牢的无奈。因为一些企业会运用各种正当或不正当的营销手段,使你不得不消费,欲罢不能。我们姑且将这种营销方法称之为“套牢”营销。这种营销的最大特点就是厂商通过建立一种结构性或者技术性壁垒,使消费者的转换成本加大,从而使得消费者被迫持续消费厂商的某一个或一类产品。     

消费者生成广告对企业营销能力的影响研究

随着 Web2.0技术的发展,消费者可以采用文字、图片和视频的形式生成有关于企业产品或服务的广告,这些广告对企业的知识管理能力、关系营销能力和品牌建设能力都产生了重要的影响.企业可以通过举办竞赛或提供赞助的方式引导消费者生成广告,也可以采取措施鼓励消费者自愿为企业的产品或服务生成广告     

定位市场领袖的强项

通过市场细分来选择企业的目标市场这一理论已被世界各国的营销人员广泛接受,因为大家都意识到,在一个充满竞争的市场上,一家企业不可能将产品卖给所有的消费者并博得全体消费者的喜欢,否则将适得其反。国内某些营养液把自己说成这也管用、那也管用的神品,结果在公众的印象中往往它     

"活动营销"让您大放光彩

"活动营销"又称事件营销.是指企业在真实且不损害公众利益的前提下,通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件,吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注,以求提高企业或产品知名度、美誉度,树立良好的品牌形象,并最终促成产品或服务销售目的的手段和方式.     

企业运用明星广告效用探析

明星,一向因为高知名度、高曝光率被看作是商品通向消费者的最好介质或桥梁,所以,利用明星做广告来传播企业产品信息,借此提高产品知名度,从而扩大产品的市场份额,这已被大大小小的企业看作是销售促进的"宝典",但是,动辄数百万元乃至上千万元的资金成本和广告内容的风险,也给企业笼罩了一层迷雾.     

品牌代言人负面消息对消费者购买决策的影响机制——基于归因偏差与公正世界信念理论

本文基于归因偏差与公正世界信念理论,运用结构方程模型,对品牌代言人负面消息影响消费者购买决策的内在机制进行了实证研究。结果表明,无论消费者对代言人负面消息进行内部归因还是外部归因,最终都将原因归结为企业"用人失察"或"管理不善",从而增加了消费者的感知风险,负向影响消费者的购买决策。而消费者原有的品牌信任对品牌代言人负面消息具有免疫作用,能够削弱负面消息引发的感知风险,维护消费者的购买意愿。因此,企业应该慎重甄选品牌代言人,对代言人实施契约化管理,建立代言人负面事件应急制度。同时,企业在市场营销过程中,尤其要增进消费者累积的品牌信任。     

鳄鱼宝宝:“真爱”力量

<正>企业如果不能切实尊重消费者,不仅仅将失去消费者的信赖,而且对企业自身的发展也带来许多的伤害。己所不欲,勿施于人,我们的老祖先早就告诫过我们了2010年商业领域的负面消息不断报出,富士康的跳楼门、丰田召回事件、紫金矿业渗漏、3Q恶战等,     

法律顾问(27)--产品质量法律制度 第十三讲 第十四讲 第十五讲

第十三节产品质量瑕疵担保责任 <产品质量法>第40条规定:产品存在瑕疵,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失.属于生产者的责任或者属于供货者的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿.这是法律关于产品质量瑕疵担保责任的规定.     

退货反向营销的机会

<正>英特尔公司在1994年11月突然发现,它面对着一群 愤怒的消费者,他们要求更换一个据报道说有影响数学计 算瑕疵的奔腾微处理器。公司的第一反应是要求消费者证 明公司的芯片有问题,只有那样英特尔才同意更换。英特 尔公司宣称,大多数用户不可能受到这一瑕疵的影响,因 为在90亿次随机运算中才会有一次出现问题。但消费者 对这一产品的信心已经开始减退。     

企业规避负面原产地形象的营销策略

原产地形象越来越受到营销界的重视。是构成产品决策的重要内容,原产地形象影响到消费者对产品的评价及购买决策,企业应规避负面的原产地形象。     

法律顾问27

产品质量法律制度第十三节　产品质量瑕疵担保责任《产品质量法》第 4 0条规定 :产品存在瑕疵 ,销售者应当负责修理、更换、退货 ;给购买产品的消费者造成损失的 ,销售者应当赔偿损失。属于生产者的责任或者属于供货者的责任的 ,销售者有权向生产者、供货者追偿。这是法律关于产品质量瑕疵担保责任的规定。所谓“瑕疵担保责任” ,即“三包”责任。所谓“瑕疵” ,是指产品不具备良好的特性 ,不符合明示采用的产品标准 ,或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。根据法律第 4 0条第 1款的规定 ,销售者应当对所销售产品存在瑕疵承…     

卫浴瓷砖藏猫腻谨慎选购防上当

家装中，卫浴瓷砖是重要的装修主材。对于消费者来说，购买卫浴瓷砖时常常被其价格及款式所吸引，殊不知卫浴瓷砖选购的过程中有不少看不见的陷阱，消费者在挑选时还需睁大眼睛。
　　合格品充当优等品售卖
　　消费者在选购卫浴瓷砖时，通常会注意到产品的外包装上有标明产品等级，而这等级也有文章可做。卫浴瓷砖产品一般分为优等品和合格品(或称B类产品)，所谓的优等品就是卫浴瓷砖成品当中质量最好的、各项检测都达标的产品；而合格品则是从成品中筛选出来的、略有缺陷的产品，主要是一些因色差、尺寸偏差、平整度存在问题等而无法列入优等品的瑕疵产品。“一般来说，卫浴瓷砖出厂检测后，完全符合标准的优等品直接包装出厂，而有瑕疵的产品则需经过二次筛选，根据缺陷程度分类，严重影响使用的产品直接打入报废品，有瑕疵但影响不明显的产品则被列入合格品范畴。所以，相对于优等品，合格品的价格会较为便宜。优等品一般流向终端零售市场，而质量相对较差的合格品则一般用于家装及工程采购。”业内工作人员表示。     

中国顾客抱怨行为的文化成因及“疗法”研究

文化背景影响顾客抱怨行为。中国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素,不满意程度较低;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义和人与人之间互相依赖的价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,采取相应措施,鼓励顾客直接向企业投诉;管理顾客负面口碑;同时,还需开发测量中国顾客满意度的新标准。