2013年中国顾客满意度调查结果出炉

近日,中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2013年中国顾客满意度调查结果,其中冰箱、空调和微波炉的顾客满意度指数位居前3位。据介绍,本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、     

耐用消费品属性偏好对消费者动态满意的影响机制研究——以汽车为例

已有消费者动态度满意的研究大多以日用消费品为研究对象,较少关注耐用消费品。本文构建了一个耐用消费品产品属性偏好对消费者动态满意度的影响机制模型。采用问卷调查法,收集了218位大众汽车车主的消费数据,进行层级回归分析,研究结果表明:偏好功能属性的消费者动态满意度水平保持得较好;偏好象征属性的消费者的动态满意度水平随时间下降得较快;消费者在使用过程中的情绪反应对消费者动态满意度有显著负向影响,且在产品属性偏好与消费者动态满意度的关系中起到了部分中介作用。最后,本文建议:耐用消费品企业应该改变营销理念,更加关注消费者的动态满意度,通过增强功能属性的变动性、正确引导消费者的产品属性偏好、建设同品牌消费者互动社区的方法来减缓消费者的享乐适应速度,从而增强消费者的动态满意度。研究结论不仅能为消费者理智消费提供正确指导,也为耐用消费品企业改变营销理念、制定恰当的营销战略提供有价值的参考。     

美国顾客满意度指数下降

密歇根大学发表的美国顾客满意度指数（ACSIE）表明：2007年第四季度美国顾客对商品和服务的满意度下降了0．4％，ACSI为74．9，是当年的最低值。 随着失业增加、房价骤跌、信贷紧缩、家庭债务居高不下和燃油、食品价格通涨，顾客满意度再度下降，对当年第四季度的顾客消费增长造成了更大的困难。     

美国快餐业和航空业顾客满意度提高

根据近期发布的美国顾客满意度指数（ACSI）调查报告，顾客对于快餐业和航空业的总体满意度提高，但对提供全套服务的餐馆业和货运业的总体满意度下降。报告涉及的服务业包括：提供全套服务餐馆业、快餐业、航空业、宾馆业、货运业、邮政服务业等。     

汽车营销中的CRM应用

汽车作为高价值的耐用消费品，迫切需要维系与客户的长期关系，成功的客户关系管理是赢得忠诚顾客的保证。CRM（客户关系管理系统）为我们提供了有力的工具。     

论消费内部构成对消费—收入关系的影响

居民消费本身是由不同部分构成的,而且,这种构成影响着消费-收入关系,是研究消费函数时不可忽略的方面。本文从两种不同的消费构成划分,即:一是把消费划分为持久性部分和暂时性部分,二是把消费支出划分为非耐用消费品支出、耐用消费品支出和劳务支出,分析消费不同部分同收入不同部分之间的特殊作用方式。     

巴西消费信贷给中国支招

我们平时消费时能够分期付款的商品不是很多，而巴西却不同。巴西信贷消费的商品非常普遍．家用电器、摩托车等耐用消费品可以信贷消费，背包．手袋等一般日用品也可以信贷消费。[编者按]     

美国顽固的物质主义将很快让中国工厂忙碌起来

“耐用消费品”这个词听起来有点无聊。谁会对美国人购买多少洗碗机感兴趣？然而，现在对于中国来说，这是个重要的话题，因为如果美国人不敢买洗碗机了．那通常就意味着他们不会购买耐用消费品了。这样一来．中国工厂将关闭或开工不足，大批中国工人将失业。因此．这对于很多中国公司来说．这可能不是一个无聊的话题。     

我国农村家庭耐用品消费研究

在我们要求和谐发展的口号下,"三农"问题也逐渐被社会各界认识,农村居民也要求更高的生活质量,体现在消费方面,就是各种各样的耐用消费品进入了农村,服务与农村居民的生活。我国农村居民人口很多,是一个大的消费群体,激发他们的消费欲望,对于我们扩大内需,刺激消费的要求有很大的帮助。本文从对我国农村居民的耐用消费品消费的现状出发发现问题,并提出一些解决方法,以图为提供更多的刺激消费的办法。     

沙发质量六看

随着人民生活水平的提高，沙发已是家家皆有的耐用消费品。目前市场上沙发品种繁多，质量水平参差不齐，致使有些消费购买时不知该如何选择。在此特提醒消费选购沙发时要注意6看。     

＇96城市消费十大热点

＇９６城市消费十大热点据专业人上调查分析预测，１９９６年我国城市消费将呈１０大热点。１、化妆品消费，个性化、专业型系列产品受欢迎，进口名牌产品仍热销；保健美容化妆品独具一格。２、居室消费，将成为居民最大的＂耐用消费品＂。３、电脑消费，微型计算机将大步...     

城乡居民耐用消费品消费差距分析

本文主要从时序分析、截面分析、趋势分析三个角度说明城乡居民在耐用消费品消费方面存在的差距,并依据分析提出导致这一消费差距产生的原因。     

谁是现代品牌的消费主体

新一代是现代品牌的消费主体 据央视市场调研中心第六次全国城市消费(2001年)调查分析：包括经常性消费品(日用品)和耐用消费品在内的42类产品中，现代品牌产品的主要消费多集中于15-55岁之间。特别是1975年之后出生的新一代，这是具有强烈年龄特征的新兴消费群体。他们有着开阔的视野，加上在家庭中的优越地位，使他们的消费观念更超前。调查表明，有80％以上的家庭接受新消费品牌产品主要源于家中子女的喜好与推荐。     

新飞公司的顾客满意度测量流程

企业顾客满意度的测量模型是构建企业顾客满意度测量体系的基础，又是对顾客满意度结果进行分析评价的基础。目前，国际上广泛采用的顾客满意度测量模型是美国的费耐尔逻辑模型（Fornell），如图1。     

消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例

本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。     

顾客教育营销的途径与技巧

随着产品的技术含量的提升，企业的服务策略也需要随之而提升。顾客教育策略就是提高顾客满意度的有效途径。顾客教育是充分利用企业的信息传播媒体向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。顾客教育的意义表现在：首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。     

张文魁：拉内需改进产品质量提升消费信心

本刊讯 国务院发展研究中心企业研究所研究员张文魁近日表示，2009年面临的主要问题不是外需下滑，而是可能会内需下滑，中国消费信用危机会加速影响内需。张文魁举例说，三聚氰胺事件被曝光后，许多乳制品企业销售下滑，目前经过努力已恢复到80％左右，但很难再增长起来。“我国乳制品人均年消费量20多斤，而发达国家是两三百斤，我们不是消费不起，那为什么不消费呢？答案是产品信用危机。汽车、家电等耐用消费品下滑，日常的消费品销售也下滑，对当前经济来说，无疑是雪上加霜。”     

五类个人消费贷款遭冷遇

早几年风风火火的个人装修、旅游等消费贷款，如今却由于乏人问津而面临被叫停的尴尬。记者从中国农业银行相关人士处证实，农业银行总行最近下发通知，要求旗下分支机构停办个人旅游贷款、个人装修贷款、大额耐用消费品贷款、个人综合消费贷款和农用机械贷款五类个人消费类贷款。[编者按]     

读书

本书讲述了18世纪以来的大众消费生活史,对汽车、冰箱等现代耐用消费品如何借助消费信贷融入大众生活有极为详尽的描写。同时,作者又以大量史实和有力论证,向“消费信贷侵蚀了传统价值”这一观念提出了挑战。消费信贷的真正作用是让普罗大众也有能力购买昂贵的耐用消费品,并使负债成为一种生活方式。在它的催化之下,克制与挥霍这一对矛盾达成了令人惊异的平衡,并成为当代消费文化的最重要主题。     

关于我国发展消费金融公司的几点思考

一、设立消费金融公司的意义 所谓的消费金融公司，是指中国境内设立的、不吸收公众存款、以小额分散为原则、为中国境内居民个人提供以消费为目的的贷款的非银行金融机构。消费金融公司的注册门槛为3亿元人民币或等值的可兑换货币，且为一次性实缴货币资本。消费金融公司的业务主要包括个人耐用消费品贷款及一般用途个人消费贷款、信贷资产转让及同业拆借、发行金融债等。