做品牌，真诚到永远

星巴克创始人霍华德·舒尔茨说：“管理品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认，星巴克或任何一种品牌的成功不是一种一次性授予的封号和爵位，它必须以每一天的努力来保持和维护。”正因为此，星巴克品牌传奇只源于：为客人煮好每一杯咖啡。     

论服务承诺——对服务营销的思考之三

服务承诺，是指服务企业对服务质量或服务效果的担保，一般要指明一旦达不到质量或效果将给顾客怎样的赔偿和多少赔偿。应当指出的是，目前我国服务业推出的“服务承诺”中许多并非真正的服务承诺，因为这些所谓的“承诺”没有指明一旦做不到将提供怎样的赔偿和赔偿多少。从营销的观点讲．不指明赔偿及其金额的“承诺”是无意义的、甚至“虚假”的承诺。事实上．不指明赔偿及其金额的“承诺”一般是不准备兑现或无法兑现的承诺。     

网络营销服务

随着经济的发展与进步,市场已进入“选择型需求”的时代,只有更好地满足顾客的需要才能立足于激烈的市场竞争之中。满足顾客需要就是让顾客满意,网络营销服务的目的正基于此。     

品牌承诺:说到就要做到

<正>北京大学光华管理学院院长张维迎教授曾经提出一个有意思的问题:设想一下,如果我们把市场上所有东西的商标都撕掉,这个市场是什么样子?他认为除了土豆、大米、萝卜等等,这些可以用眼睛直接判断质量的简单商品,其他大部分东西我     

服务承诺刍议

服务承诺,是企业对顾客能够得到的服务具体内容和利益,以及出现服务失误时能够获得补偿而向社会公开做出的保证. 服务承诺就性质而言,属整体产品中的延伸产品.在日趋激烈的市场竞争中,随着延伸产品地位日益突出,服务承诺的重要性也越来越明显.它已经成为企业吸引顾客,开拓市场,提高竞争力的重要手段.     

服务论

“谈谈您对‘服务’一词的理解”，这是“麦当劳”在招聘人时考的题目。 产业不仅是一个产品的制造过程，更是一个顾客满意的过程，没有良好的服务，就没有销售。服务质量关系企业成败，服务优势意味着市场优势。服务被经济学家认为是“第二次竞争”。是“至尊的事业”。品牌产品＋名牌服务＝真正的名牌。ＩＢＭ公司销售的不只是电脑。而是服务，完善的售后服务增加了顾客的利益和价值，从而提升了品牌的信誉和形象。 中国企业长不大、活不长的一个重要原因，就是产品与服务相互脱节。我们的很多品牌。不是败在技术上、产品上，而是败在服务…     

服务企业顾客满意探析

日益激烈的市场竞争，人们消费观念和需求的变化．使得顾客成为企业关注的焦点，“如何使顾客满意”已成为现代企业获取竞争优势的重要因素。具有战略眼光的企业．越来越重视消费者的兴趣和感受．时刻关注消费者需求的变化．以满足不断变化的消费需求。     

使顾客满意的服务营销探究

文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则,通过"客人永远是对的"这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点,而满意的顾客什么样?哪些因素影响顾客满意,如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题,最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。     

基于顾客导向的服务承诺管理

企业实行服务承诺有利于更好地满足顾客需求和改善形象,增强市场竞争能力。目前,很多企业的服务承诺流于形式化,严重削弱了服务承诺应有的效能。本文就如何正确全面地认识服务承诺的功用,建立并实施有效的服务承诺进行了分析总结,以期持续提高顾客感知服务质量和企业的管理水平。     

基于顾客导向的服务承诺管理

企业实行服务承诺有利于更好地满足顾客需求和改善形象,增强市场竞争能力。目前,很多企业的服务承诺流于形式化,严重削弱了服务承诺应有的效能。本文就如何正确全面地认识服务承诺的功用,建立并实施有效的服务承诺进行了分析总结,以期持续提高顾客感知服务质量和企业的管理水平。     

顾客满意：品质服务三级跳

顾客满意的达成,大致可以概括为三个关键因素:一是优良的产品;二是成功的销售过程;三是高品质的售后服务。前两项相对企业来说,一般均容易满足顾客的需要,而竞争激烈的焦点是以怎样的服务来赢取顾客的心。由此看来,企业致胜的法宝不是具体的生产什么产品,销售什么产品,而是制造服务和销售服务品质。     

商贸企业塑造服务品牌潜力无限

随着市场竞争的日益加剧,特别是买方市场的出现,商贸企业如何提升竞争质量和赢得广大顾客,愈益成为我们思索的一大问题。商品要创名牌,服务也要创名牌,塑造服务品牌是商贸服务企业的重大战略。     

浅议物流企业的顾问导向与服务

一、国有物流企业现状与环境我国的国有物流企业1993年达到了40多年来发展的高峰,1993年全行业商品销售总额约占全社会物资销售总额的32%,上交利税达150多亿元.然而从1994年开始,国有物资部门出现了40多年来第一次全行业大面积亏损.现在国有物流企业的市场占有率已下降到了10%.回顾历史,这与我国国有物流企业在计划经济体制的历史条件下产生的靠计划、吃差     

服务双因素与顾客满意

随着社会经济的发展,服务在其中的地位和作用日益突出,服务企业竞争力的研究也越来越引起企业界和学术界的高度关注。本文在剖析服务双因素与顾客满意关系的基础上,结合服务业自身的特点,提出通过增强服务魅力因素提高顾客满意度进而提升服务企业竞争力的策略。     

我国零售企业的服务创新浅论

改革开放以来,我国市场环境发生了深刻变化,买方市场形成,消费需求向多元化、个性化发展,市场竞争日趋激烈,然而零售市场中存在的降价欺诈和不正当竞争以及零售商经营思想腐败等问题严重制约着零售业的健康发展。文章提出,不断提高服务质量,扩大服务范围,完善服务设施,更新服务内容,通过服务创新,实现顾客满意,培养顾客忠诚,已成为零售企业的重要竞争手段。     

走出服务误区

市场竞争中服务是取胜的关键所在,但是在实践中出现的一些如过分承诺、重诺轻践、承而不诺等等的偏激现象,不仅损害了消费者的利益,也破坏了企业的形象.所以我们应当采取一些合理的措施,使企业走出服务"误区".     

走出服务误区

市场竞争中服务是取胜的关键所在,但是在实践中出现的一些如过分承诺、重诺轻践、承而不诺等等的偏激现象,不仅损害了消费者的利益,也破坏了企业的形象。所以我们应当采取一些合理的措施,使企业走出服务“误区”。