基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

服务质量缺陷的成因分析及对策研究

1服务质量缺陷的含义 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴.服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距.     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究及启示

文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。     

网上银行持续使用行为研究

文章探讨了影响网上银行持续使用行为的因素,建立了包括网站质量(系统质量、信息质量、服务质量)感知、感知有用性、顾客满意度、感知价值、持续使用行为五个因素在内的研究假设模型。经过统计分析得出如下结论:(1)在整体样本中,对顾客持续使用行为的影响以满意度最为显著,其次是感知有用性和感知价值。(2)通过服务质量、系统质量及信息质量可以提升顾客满意度、有用性和价值感知。(3)满意度会受到感知质量、感知价值和有用性感知的影响;其中,感知质量中的服务质量对顾客满意度的影响最为显著。     

如何加强过程质量管理

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量，     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

论物流服务质量管理——兼与王之泰教授商榷

围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测量、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量.研究结果对管理实践具有指导意义.     

服务质量与其前因和结果变量关系的Meta分析

文章在对顾客服务质量感知与其前置因素和结果变量间关系进行文献回顾的基础上,建立了Meat分析的概念模型;通过文献检索建立了Meta分析的数据库,得到覆盖22个国家及地区、26个行业的89个实证研究,获得了286个与顾客服务质量感知相关的效应值;从而计算分析了顾客服务质量感知与各前置因素及结果变量的数量关系;最后论述了服务质量Meta分析结果对学术研究和服务企业运营实践的启示。     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究

顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

情绪劳动的“双层面”管理

在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素.随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开始受到众多管理者的关注,成为影响企业形象和组织绩效的关键要素.     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。     

基于关系营销的第三方物流服务质量研究

本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。     

消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例

本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。