如何提升航空公司服务管理

近年来，经济发展带动了服务业的发展，作为服务业的重要组成部分，航空企业之间的竞争日趋激烈，对于航空公司来讲，提高服务质量，不仅是创立品牌、增强核心竞争力的有效途径，而且直接关系到企业能否在未来的竞争中立足和发展。从这个层面上说，服务就是航空公司制胜的法宝。     

提升航空公司运行品质策略研究

航班运行是航空公司的基础和核心,其品质优劣直接关系到旅客满意程度、公司运营效益以及战略规模进一步发展,全面提升航空服务能力,是民航发展的基本要求,完善服务质量,全面推进民航服务质量管理顶层设计,激励优化客货服务质量管理体系,是保证在航空市场的竞争中处于领先地位的必由之路。     

厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究

目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场,越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争,竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式,成为国内各大航空公司不断探索的新课题。     

航空公司营销服务的个性化策略研究

近年来,我国的航空事业发展十分迅猛,得益于航空出行的高效性,越来越多的人们选择航空出行,而这也在很大程度上加剧了不同航空公司之间的竞争.在我国的航空市场上,航空公司的数量较多,不同航空公司之间的竞争非常激烈,随着人们对航空服务水平提出的新要求,各个航空公司都要在服务的基础上,不断给顾客提供个性化的营销服务,来扩大其市场份额.基于此,本文详细分析了关于航空公司营销服务方面的个性化对策,对提升航空公司的服务水平有着重要的价值.     

航空公司营销服务的个性化策略研究

近年来,我国的航空事业发展十分迅猛,得益于航空出行的高效性,越来越多的人们选择航空出行,而这也在很大程度上加剧了不同航空公司之间的竞争.在我国的航空市场上,航空公司的数量较多,不同航空公司之间的竞争非常激烈,随着人们对航空服务水平提出的新要求,各个航空公司都要在服务的基础上,不断给顾客提供个性化的营销服务,来扩大其市场份额.基于此,本文详细分析了关于航空公司营销服务方面的个性化对策,对提升航空公司的服务水平有着重要的价值.     

基于服务质量的民航企业竞争决策分析

近年来廉价航空发展迅速,逐渐成为一种重要的旅游交通方式。廉价航空公司的迅速发展,使得传统航空公司的地位受到了挑战,民航市场的竞争也日趋激烈。一般情况下,传统航空公司在服务质量上具有优势,而廉价航空公司在票价上具有优势。两种航空公司各有不同的服务质量类别,在日趋激烈的市场情况下,两种航空公司在面对竞争时也在不断调整自己的服务策略,尽可能最大化自身的收益。本文以有限理性情况下的民航企业群体为研究对象,对民航企业群体中的传统型航空公司和廉价航空公司的服务质量策略选择进行分析,运用演化博弈方法研究民航企业服务质量策略选择的动态演化过程,分析影响民航企业策略选择的因素,探讨演化结果,为民航企业制定服务质量策略提供理论建议。     

提升服务质量的途径

近年来,我国的航空客运行业得到了飞速的发展。在激烈的市场环境中,越来越多的航空公司意识到,仅靠装备先进的客机是无法有效参与国际竞争的,只有提高客运服务质量、提升旅客满意度才是最好的竞争手段。调查结果显示,正是由于各航空公司为旅客提供的客运服务存在着品质的差异,使得旅客对航空公司和航班的选择表现出     

论航空运行控制中心的作用与无线通信的发展

随着我国航空技术快速发展,国家对航空市场的开放度不断加大,这种形式下使得国内许多航空公司面临着前所未有的挑战,各个航空公司要想在当今激烈的竞争中夺得优势,就必须对内部管理水平进行有效性的提高,使服务质量不断地得到提高。所以航空运行控制中心需要将自己公司的优势予以突出,从而使其不断受到青睐。本文就航空控制中心无线通信的构建进行了详细的论述,并且提出了相应的建议,为我国航空运行控制中心无线通信的构建提供了一些借鉴。     

基于过程域的航空装备技术服务质量评价模型研究

针对我国航空装备技术服务发展现状，以国家军用标准规定的技术服务要求为基础，借鉴软件开发过程能力成熟度评价的思想与方法，分析了航空装备技术服务质量评价的依据，研究了航空装备技术服务质量评价的过程域及关键实践，提出了航空装备技术服务质量评价准则。     

服务营销中的质量控制

由于服务的无形性、易变性的特点，在服务营销中，服务质量自然就成了管理工作的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。     

服务质量品牌竞争的王牌

质量是企业的生命，服务是竞争优势。当前经济和社会的发展，不仅带来了服务业的快速发展，而且促进了制造业与服务业的分化与融合，使市场竞争进一步加剧，品牌优势更加突出。顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来，在知识经济的背景下，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大，甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说：“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后．本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台，提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择，也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法，以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势，提高产品的知名度、信誉度和影响力，这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征，以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法，希望对广大企业有所帮助。     

“我们会越挫越强大”

《东企》：你认为阿联酋航空过去24年成功的秘诀是什么？ 阿玛德：从一开始我们就强调服务。航空公司这么多，我们要脱颖而出，不只要把服务做到最好，还要持续稳定地提供优质服务。你知道，乘客们对航空服务的期望值在过去20年提高了。机上、地勤、娱乐、座位舒适度，等等。所以我们不停歇地提高服务质量。     

航空公司服务质量问题的成因分析

近期，航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清，由于航空公司不能提供令旅客满意的解决方案，旅客拒绝登机、拒绝下机等现象经常见诸报端，航空公司与旅客各说各有理。本文针对这种社会现象，从航空服务质量产生的原理出发，通过对民航业服务质量意识发展变化的阶段性分析，对民航业服务质量问题产生的根源进行分析探讨。     

服务营销“赢”客户

随着航空管制尤其是价格管制放松趋势的来临，以及在进入WTO后航空公司不得不面对的来自国际，国内同行的竞争压力下，服务营销逐步成为航空货运企业培育战略优势，提高核心竞争力的有效途径和核心手段。     

中国民航学院管理学院副教授赵凤彩——应“以顾客为本”

总体上来说，我国航空服务业和国外航空公司相比较还有一些差距．尤其是在一些细微的人性化服务方面这首先是由于我们的服务理念还没有完全从过去“以我为本”转变为“以顾客为本”．使得我们在很多方面（包括一些规章的制定)并没有真正从顾客的角度考虑如何方便顾客。     

以提高空乘人员的服务用语为探讨 ——以南方航空为例

随着我国经济的发展和航空公司的不断发展壮大,人们越来越重视空乘人员的服务质量,航空公司需要将空乘人员的服务能力作为一项重要的考核标准。语言是心灵的窗口,是人与人之间传递信息最直接的媒介。空乘人员服务用语不仅体现着服务水平和服务能力,更彰显着空乘人员的服务意识及整个航空公司的服务标准。现阶段我国航空公司在提升空乘人员服务用语的意识和方法,还存在着诸多的不足。文章基于以上背景,着重探讨提高空乘人员服务用语水平的具体策略,以南方航空为例分析空乘人员服务用语提升中存在的问题,并给出相应的解决对策,旨在为空乘人员更好地使用服务用语、提升服务能力提供参考。     

差异化产品体系提升核心竞争力

航空公司比拼的不仅仅是航线的多寡，产品的差异化已成为航空货运的重要竞争力之一。而仅从运输管理的角度去定义诸如普货、快件等货运产品已经很难凸显竞争优势，定制化服务将成为未来航空货运产品设计的重要方向。     

航空货运争霸天空产品优势谁胜一筹

近年来，航空货运业务呈现出前所未有的大好前景，随着货运业务在航空运输中风光日显，各大航空公司及相关物流公司的货运业务量、收益都在成正比增长。与此同时，国内航空货运市场的竞争也日益升级，航空公司及物流公司间的市场争夺战早已公然拉开帷幕。     

服务业品质管理标准进入中国 上海地区启动仪式暨首届服务品质管理论坛2月将召开

全球经济一体化以及亚太经济的迅猛发展,要求中国的服务业及企业服务管理水平与国际标准迅速接轨。国家十二五规划纲要第十四条明确提出:加快发展服务业,把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点。当今全球性竞争日趋激烈,顾客的挑选范围越来越大,对于那些不满意的产品和服务,顾客可以扭头就走。而且,服务的一般好已经不足以让顾客感动。客户只愿为高质量的服务而付钱。没有了顾客就没有了企业。质量与服务品质变成关系企业生死存亡的关键因素。遗憾的是掌握国际通行准则的高级服务质量管理人员严重缺乏。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。