产品实现的要素和实施(七)

4.顾客财产 1)顾客财产的定义和识别 顾客财产是指顾客所拥有的,为满足合同要求交予组织控制或提供给组织使用的诸如产品、设施、工装、图纸、信息等有形或无形财产.     

网络时代的CS策略

上世纪90年代开始兴起的顾客满意战略，又简称为CS战略，要求企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。从顾客需求而不是站在企业的立场上去研究设计产品，包括有形商品和无形服务；在实践中不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；重视顾客意见、顾客参与和顾客管理；用关系营销的原理，千方百计地留住顾客。     

新产品是“展”出来的

要让顾客认识你的产品,你就必须把产品的优点展示在顾客面前,让顾客亲自体会到你的产品是如何的好——     

得服务者得市场

“把服务当作产品来做”,是一些成功企业在激烈的市场竞争中总结出的一条新经验。其实,服务原本就是产品的题中之意。现代营销理论认为,一个产品应包含三个不同的层次。核心产品:这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客解决的问题,带来的利益。如顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。有形产品:由质量水准、功能特色、外观式样、品牌及包装组成是产品的物质形态。附加产品:伴随着有形和核心产品要提供的附加的服务或利益。如顾客在吃肯德基炸鸡的同时,也享受到快捷的服务、优雅的环境等。所以,在产品高度同质化的今天,附…     

基于商务顾客价值的饭店产品定制化研究

随着国内商务旅游市场迅速增长,商务顾客成为饭店的主要客源。饭店有效地把握商务顾客的需求,为其提供所需要或偏好的服务和产品,显得非常重要。本文提出了基于商务顾客价值进行饭店产品定制化的思路,即以饭店商务顾客为对象,针对商务顾客价值进行饭店产品的定制化研究,试图找到饭店针对商务顾客进行产品定制化的具体方法和策略,帮助饭店抓牢自己的主要客源。     

关于顾客让渡价值的探讨

在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗…     

环境要约与需求演化——影响需求演化和顾客对价值感知的两个因素分析

需求既依赖于顾客所处环境的现状,也依赖于顾客对环境的要求;环境现状与顾客要求之间的差距是顾客需求的前提,也是顾客价值的前提;产品的意义在于它提高了环境对顾客要求的适应;产品可提供的价值中,只有在顾客要求与环境现状差距之间的部分,才是能够被顾客感知的价值部分。     

产品可靠性：企业的核心竞争力

产品可靠性是全面质量管理所涉及的主要领域之一。一个可靠的产品应该是在整个使用期间能够执行设计要求功能的产品，可靠性是一种质量特性，它体现了当今的购买者对产品的一种主要要求。可靠性是一种综合性的技术。应该从成本性能、顾客的要求及公司的水平等方面综合考虑。确定可靠性目标和方案，然后通过试验对可靠性方案进行评估．来控制产品的质量，满足顾客的需求。     

把握产品整体概念创造竞争优势

如何理解产品质量？根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解，顾客购买产品是为了满足某种特定需要，而不是为了取得产品本身，这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益，因此产品不仅指有形的物品，也指无形的服务，产品整体的溉念由三个层次构成：核心产品、形式产品、扩大产品。     

如何构建顾客满意度指标体系

如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系．让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。建立顾客满意度指标体系可以采用以下五个步骤。     

服装产品顾客价值和功能的分析及其提升途径探析

在定义服装产品顾客价值的基础上,分析了其主要构成和特点,确定了服装产品的顾客价值及功能;并对服装产品顾客价值及功能的影响因素进行了分析和研究,针对性地提出了服装产品顾客价值功能的有效提升途径。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

基于质量屋的顾客需求变化的成本效益分析

在深入分析顾客需求变化情况下,以质量功能展开(QFD)技术中的产品规划质量屋(HoQ1)为桥梁,给出需求变动对产品性能及结构的影响,并根据企业不同的竞争战略对改进产品进行成本效益分析,为企业对产品的改进提供成本依据。     

强化产品要求的符合性——学习新版ISO9001标准一点体会

众所周知,在ISO9001标准的过程模式图中表述了两个循环：其一是组织内部管理体系循环,其中包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进过程：其二是组织向顾客提供产品及产品信息循环,该循环包括顾客要求、产品实现、顾客满意、测量改进和管理职责过程,以及组织与顾客间产品提供和信息沟通诸过程。     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

网购评价机制对周期性产品顾客挽留问题的探讨

随着互联网的全国性普及，物流业的蓬勃发展，网络购物以更加低廉的价格、更多的商品选择等优势吸引了大量顾客。但是，由于周期性产品网购顾客对店铺的评价指标不同、产品预期不同等原因，造成网购顾客的大量流失。本文基于网购顾客评价机制，并对网购顾客挽留问题进行了探讨。     

基于竞争性顾客价值的中间产品顾客满意

本文从战略角度出发，提出了企业在实施顾客满意度调查时应注意的两个方面：顾客价值和水平对比；分析了中间产品与最终产品在实施顾客满意度调查上的区别；结合上海日立电器有限公司开展中间产品顾客满意度调查实践，进行了探讨。     

基于内容型激励理论探讨顾客忠诚度的培育

关于如何提高顾客忠诚度的问题,很多学者都从不同角度进行了探索,而文章采用的是一种新的研究角度,即用激励理论来分析如何提高顾客忠诚度,重点阐述如何应用内容型激励理论向顾客提供满意的整体产品,以激励顾客,使顾客对企业产生忠诚感。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

定制消费者的体验游戏

与其去“猜”顾客的需求,不如让顾客通过企业提供的各种办法,把产品模块“拼成”自己最满意的产品。