基于BPM的服务过程管理

<正>认识BPM BPM(business process management)即业务流程管理,是一种以构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。BPM涵盖了流程、规范化、持续性和系统化等几个关键点,它既是一种管理理念,也是一种融合现代技术的管理方法和工具,包括流程分析、流程定义、流程优化等。     

新形势下如何加快客户服务创新

新经济时代,传统服务理念正在被颠覆。目前,电力供给已由过去的“电力供需矛盾”转向“服务供需矛盾”。加强企业与客户关系的研究,加快实施服务创新与质量提升,是打通服务“最后一公里”的重要课题。电力是公用性、基础性产业,供电企业承担着电力供应与服务的双重责任。目前,电力供给已由过去的“电力供需矛盾”转向“服务供需矛盾”。社会对电力企业的关注点     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

电力企业客户信用风险管理探讨

讨论了电力市场环境下电力企业在营销中必须面临的客户信用管理,提出了一套基本解决方案。在此基础上给出了电力企业客户信用评价的指标体系及适于电力企业的客户信用等级划分方法。     

电力信息化与管理标准化

在信息化建设中达不到预期效果的问题普遍存在,同时,“低水平重复开发”又成了电力信息化建设中的一个“顽症”。何以如此?笔者认为主要是管理流程的不规范造成的。一、管理流程标准化的必要性信息系统开发在饭店、银行、图书馆等行业相当成功。拿饭店来说,如果它能够达到一定的星级,它的管理、数据处理流程必定满足了相应的标准,一定是规范的,因此,只要模拟了原始的数据处理流程进行系统开发,就能较好地发挥出系统的效益。而电力企业管理方式和数据处理流程则是自然形成的,是不规范的,非标准化的。这样的数据处理流程比较零乱,存在很多不合…     

煤炭营销客户关系管理的新要求与实施策略

客户关系管理是企业应对市场高度扰动的盈利战略．因为“市场高度扰动大大增加了企业的经营风险”。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，培养客户的忠诚．保证实现客户的终生价值；它也是一种旨在改善企业与客户之问关系的新型管理机制。其目标是通过提供更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。     

设备监理服务的质量管理

质量管理全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它具有全面性,控制产品质量的各个环节、各个阶段全过程的质量管理、全员参与的质量管理的特点。设备工程质量是指设备工程的一组固有特性满足要求的程度。具体表现为满足法律法规、技术标准、合同文件及相关要求的特性总和。设备工程质量管理是针对产品的形成过程,通过制定质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动使质量形成过程处于受控状态。     

供电所专业化管理流程控制

实行供电所专业化管理，建立“一长三员”（所长、安全员、营销员、技术员）、“一室两组”（客户服务室、营业组、配电组）管理模式，能有效地促进基层农电管理和优质服务水平的全面提升，是适应“三新”农电发展战略，引领农电新服务的有效途径。山东省胶南市供电公司在实施供电所专业化管理改革过程中，不断探索、实践和改进，形成了适合本区域供电所管理流程的有效控制办法。     

电力客户现场管理与服务支持系统

随着公用通讯网络技术及其市场的成熟，建立面向电力客户的现场管理与服务决策支持系统，不仅已经逐渐成为供电企业为客户提供优质服务的基础，而且将使社会资源配置得到进一步优化。     

加强能源计量过程管理的探讨

随着能源形势越来越严峻,油气集输总厂的节能管理工作面临新的挑战。本文从总厂能源计量管理现状出发,探讨了目前能源计量管理基础工作的局限性,结合总厂持续深化的精细化管理,提出了加强能源计量管理中的过程管理措施,以期助推企业提高能源管理水平,实现精细化管理的目的。     

全面质量管理在“三基”工作中的实施探讨

本文在阐述了"三基"工作、全面质量管理的概念后,论述了石油石化企业开展全面质量管理的具体对策,得出全面质量管理对促进"三基"工作的重要意义。     

工艺过程不能随意改变

“过程不能随意改变”这句话说起来容易做起来难，尤其要在实际操作中变成每个岗位上工人的自觉行动更是十分困难。严格执行工艺纪律是强化基础管理的重要方面，必须在思想上，工作中予以高度重视。下面这个故事也许能给人以新的启迪。     

深圳石油:信息系统整合应用成效纪实

2003年以来，广东深圳石油分公司积极推进信息系统整合应用，为企业强化经营监控、提升管理质量、推动专业化改革、提高竞争能力等提供了有效的支持。一方面通过进一步优化公司数据中心访问存储结构，完善统一的企业门户和安全控制，实现了信息系统的高效运营与整合提升；另一方面积极推进和扩大系统应用，抓好员工操作培训、信息系统运行和维护管理工作，协助业务管理部门协调解决流程优化、协同管理、制度调整等相关问题。     

服务类产品的质量形成过程探讨

服务类企业须具备三个条件,其产品的质量形成过程主要包括三个过程。     

管理流程信息化信息系统中的新角色

管理信息化是新时期企业管理创新的基本方式．是加强企业监管、促进企业发展的有效手段，是我们加快结构调整、参与国际竞争的锐利武器。管理流程信息化使组织结构发生变化，通过管理流程信息化实现信息公开、程序透明、规范化运营．避免了人为因素的干扰．可以及时发现和解决出现的问题，防范经营风险。     

全面预算管理过程评价研究

全面预算管理过程评价方法不科学、评价人员素质不高,使全面预算管理执行漂浮,激励不足,持续改进乏力,不能发挥应有的作用。文章将项目预算管理评价的挣值法引用全面预算管理过程评价中,为全面预算评价和调整提供了科学的依据。     

烟草行业设备技术改造过程管理探讨

企业设备技术改造是以改善产品结构,提升工艺水平,达到设备效率、产品质量、安全环保节能等要求为目的。要实现设备的投入产出效益,就必须注重设备技术改造过程管理,从管理程序、管理职能、管理实施3个方面入手,理顺多专业交叉、牵涉部门多的关系,实施规范化运作,积极推选效益型技改管理新模式,降低设备运营费用,实现高质量创新增效目标。     

浅谈产品设计过程中的质量管理

就如何对产品设计开发过程进行质量管理，以有效控制设计质量的问题，从产品质量决策、设计评审、设计验证与设计确认、产品设计的经济分析、设计开发控制程序的建立等方面进行了详细地阐述。     

聚焦流程工业全过程管理 提供客户无忧最优服务——上海宝钢工业技术服务有限公司运维服务模式创新

阐述了宝钢技术通过聚焦钢铁主业全流程管理,探索管理模式创新、技术能力提升及内部专业协同优势的发挥,致力于为客户提供无忧最优服务,得到了钢铁主业的认可。