把提高服务质量作为立行之本

近年来，工行山东临沂分行坚持把提高服务质量作为立行之本，通过一系列的员工培训、技术比赛等形式，不断提升干部、员工的服务意识和服务能力，做到了急客户所急，想客户所想，有力促进了各项业务健康快速发展。     

多措并举抓网点转型

一是要抓员工素质转型。要对网点员工进行分层培训,逐步减少操作技能型员工,不断培养素质全面的理财、营销型员工。二是要抓电子渠道投入。将机械式的人工服务分流到电子渠道,解放柜员劳动力,提高综合效益。三是要抓服务流程再造。按照客户对服务的要求和期望,运用蓝图技术从客户角度对网点渠道服务的每一步骤和流程进行研究,     

如何当好运营主管

一是以身作则，充分发挥运营主管的带头作用。主动沟通，内外协作，正确处理管理与发展、管理与服务的关系。二是加强队伍建设，坚持业务技能培训。经常组织员工开展业务学习、业务练兵活动，认真学习操作规程，及时对新业务新政策进行再培训，提高员工业务素质，增强风险意识、责任意识和服务意识。     

推广新产品要做到“三个到位”

一是宣传培训到位。新产品推广之时,对外要做好新产品的形象、功能宣传．提高客户对新产品的知晓度;对内要强化对员工的教育培训,使一线人员能够了解、掌握和熟练操作该产品。二是规范制约到位。推广新产品要坚持先规范、后发展,制定完善的管理制度和操作规程．并落实到员工具体的岗位操作中,使业务操作有规可循,规范发展。三是监管检查到位。     

农业银行丹阳市支行：周欢 改善柜面服务的措施

一是加强大堂经理的培训和职能定位,充分做好与柜面协调工作以提高工作服务效率。二是提高员工学习业务知识的积极性。组织业务知识的讲座和辅导,直观地让员工熟悉每个业务环节,开展一些业务知识竞赛,并对优秀者给予嘉奖以调动员工的积极性。三是开设多元化业务询问机构。在每个营业机构设置一个包含各类业务的询问窗口,并大力推进电话银行的服务项目,完善电话银行的服务种类。四是加强对柜员服务水平的培训和测评,建立良好的激励和约束机制。五是加强自助设备的维护和引导。大堂经理积极引导客户的同时,可以规定客户在自助设备办理业务时实行适度的手续费优惠政策,提高客户对自助设备的认可度,减轻柜面压力。     

加强技能比赛的后续工作

2010年是中国工商银行的“服务价值年”,如何加强员工的服务意识并提高业务水平,是做好服务工作的核心基础。组织业务、服务技能比赛一直是进行员工培训的有效途径和提升员工业务素质的得力手段。一般来说,通过组织各级行的业务和服务技能比赛,     

谋求新思路展示“星”风采——工行赣州分行实施“星级员工”考评的做法

近年来，在工商银行各基层网点，一线人员紧缺、临柜员工操作不熟练、服务效率不高等问题较为突出，导致客户抱怨，投诉时有发生，影响了客户满意度。如何有效解决这些问题，工行江西赣州分行创新岗位技能培训方式，建立了以市分行及行处考评为“经”，以网点岗位训练基地为“纬”的星级员工考评机制，科学规范，操作性强，使员工的规范服务和操作技能等业务素质得到了显著提高。     

农业银行邳州市支行：王道庞 优化网点厅堂秩序的途径

一是完善岗位渠道配置。深挖内部人力资源潜力,确保网点员工各司其职,尤其是低柜柜员、大堂经理等重要岗位要保证配备齐全。二是搭建前台服务流程。大堂经理要把低价值客户和简单业务分流到自助机具区,减轻柜面工作量。柜员要把贵宾客户及时推荐给客户经理,不要浪费大量柜面时间去营销产品,尤其是复杂产品。大堂经理每天要保证在厅堂滞留时间,以便及时处理各种突发事件。三是提高员工业务技能。以机器点钞、手工点钞、ABIS电脑操作、理论考试等内容为重点,加强员工各种理论知识和技能培训,提高员工的综合业务能力,切实提高柜面效率。     

淮南分行营业部荣获省分行“规范化服务示范单位”称号

2007年以来，淮南分行营业部把抓好业务经营与优质文明服务活动有机结合起来，强化服务意识，突出服务功能，塑造了良好的整体形象。一是利用节假日及大专院校开学代收学杂费之机，面向社会宣传农行新业务、新产品，在社会上引起很大反响。二是开展员工培训，不断提高整体素质。三是开展“青年文明号”活动，广大员工的业务素质和工作责任心不断提高，服务意识进一步增强，在客户中享有较高的信誉。     

个人网银业务营销建议

一是宣传渠道多样化。除在传统物理网点摆放宣传展牌和折页外，还要积极利用短信、网络媒体等宣传渠道，对网银业务进行宣传推介。二是准确定位客户群体。将发展个人网银的重点集中于有网上购物习惯的中青年白领时尚客户群．以此带动更多的潜在客户需求，做到事半功倍。三是不断加大培训力度，使全体员工增强对网银业务的系统了解，提高营销能力。     

新形势下员工培训工作存在的问题及建议

近年来，为使银行业从业人员能适应形势的发展和新业务的要求，与时俱进，不断提高自身的综合素质，各行对员工的培训力度不断加大。但是，在培训过程中，我们也看到诸多不足之处，如不及时加以改进，将会严重影响培训工作的效果。     

切实抓好“金牌员工”队伍建设

首先要广泛实施员工素质提升计划，狠抓基本理论、基础知识、基本技能学习，强化新业务、新产品、新技能培训，促使一线员工综合素质快速提高。其次要积极搭建员工成长平台，帮助大家科学制订职业生涯规划，建立全员职业成长台账，并通过实施岗位练兵、技术比武、技能升级和选聘业务带头人等一揽子计划，造就一批知识型、复合型、创新型员工。再次要注重发挥金牌员工示范作用，提供平台让知识结构新、业务技能强、作用发挥好的标杆型员工脱颖而出，开展“金牌员工”评选活动并进行表彰，激发广大员工的内动力。     

商业银行发展中间业务应采取的对策

思想观念的转变是顺利开展中间业务的前提、关键。人们传统观念认为，商业银行仅仅办理存款、贷款、结算业务，中间业务仅是“副业”。现在我们要积极转变观念，提高员工对中间业务重要性的认识，充分认识到中间业务是成本低、风险小、收益高的业务，在“以客户为中心”的今天，发展中间业务能起到服务客户、联系客户、稳定客户的作用，     

促进培训成果转化的途径

要解决员工培训成果转化的问题，一方面，根据现代培训理论，员工职业生涯规划是培训活动开展的重要依据；另一方面，培训制度要与激励制度有效结合，组织要及时地对员工的行为表示认可，这种认可可以是物质的，也可以是非物质的。     

定远县农行对前台柜员进行保险营销培训

为了切实提升窗口服务形象及柜员保险业务的营销水平，定远县农行于6月19日聘请了中国人寿保险公司的讲师以及在一线操作的业务精英对营业部所有柜员进行了全面系统的培训。培训课上大家学习热情高涨，柜员们通过看、听、问，学习了保险公司的营销理念和营销技巧，进一步提高了员工的保险知识水平和营销服务技能。参加培训的柜员一致认为，此次培训对提高自己的营销水平和业务素质有着重要意义。     

对企业培训的再思考和建议

培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动．是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。     

“周末学校”成效好

为加大员工培训的力度，适应当前版本升级快，业务整合多的形势，工行山西临汾分行开办了员工“周末学校”，对员工深入进行培训。“周末学校”在培训形式、培训内容、培训时间、培训对象、培训流程、制定方案、考核评价等方面，都有较为详细的规定，从2010年初开办以来，到目前已开办三十余期培训班，取得了明显的效果，受到广大员工的一致欢迎。     

发展中间业务的抓手

一要加强团队建设,提高营销能力。加强营销技巧培训,优化营销人员结构层次,将具有证券、基金、保险等专业知识的营销人员充实到营销队伍中,为客户提供更专业、贴心的服务。二要锁定客户需求,提高产品创新水平。提高产品研发的市场响应度和客户密切度,细分市场需求,有针对性地积极开发地区特色业务和行业特色业务,同时加大优质创新性产品的兼容性。三要健全管理体系,完善考核制度。设立专门的机构组织、推动、协调和管理中间业务,改善目前多头管理的局面,实施规范管理;建立合理的中间业务考核体系,以恰当的激励制度促进营销,充分调动员工营销积极性。     

商业银行员工培训对基层人民银行培训工作的启示

一、商业银行员工培训的做法 （一）培训的频率较高。据对辖内某县工商银行、建设银行的调查,除在正常的工作时间对职工进行培训外,还规定每周至少要利用一个晚上的业余时间组织员工进行集中学习培训。遇到新业务、新知识、新制度出台比较密集的情况,     

如何充分发挥大堂经理作用

一要强化培训。大堂经理要第一时间得到各种相关的业务培训，把各项业务学到最精。二要适当放权。大堂经理可对本网点的优质服务情况进行管理和督导．及时纠正柜员违反规范化服务标准的现象，对客户意见和有效投诉要认真对待并做好记录，并采取有针对性的措施加以解决。三要科学考核。采用岗位工资系数和业绩考核相结合的办法．以激发大堂经理的工作积极性。