德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

网点转型的几点建议

一是实行网点分类管理。根据业务实际需求将网点划分为三种类别：全功能网点、专业性网点、社区银行。二是变革员工管理模式。根据业务性质和种类、员工能力和素质等把员工设置为综合柜员、多项柜员或单项柜员。三是再造各类工作流程。要按照客户对服务的要求和期望,从客户角度对网点渠道服务的每一步骤和流程进行研究,在控制业务风险的基础上,减少不必要的交易过渡环节,确保每项网点服务的传递设计都能达到最优化。     

加快县域网点转型的几点建议

一是加快推动基层网点由交易结算型向营销服务型转变。采取有效措施分流低效客户和低效业务,关闭部分低效网点和窗口,减少相应柜员,充实客户经理、大堂经理、理财师等业务引导、咨询和产品销售力量。二是加快推行网点分区,提升对目     

对提升网点柜员服务效率的几点浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

加快营销型服务人才培养

—是树立网，点柜员由操作交易型向操作营销型转变的理念。网点分区后设立的1氐柜区柜员除了承担办理柜面操作交易外，更应发挥营销、分流和挖掘客户、留住客户和争取更多回头客户的作用。为此，必须首先从理念匕实现转变。二是努力建好内外两支队伍。即以操作能手、服务明星为代表的技能过硬、服务优良的一线操作员工队伍；     

对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

新一代银行网点建设探讨

正本文分析了银行网点当前面临的客户服务问题,提出以客户为中心的客户服务生命周期模型,结合面向服务架构、应用整合技术、业务流程再造方法等来建设新一代的银行网点系统,并给出了一个参考解决方案。实践证明,基于客户服务生命周期模型的银行网点系统可以有效地提升客户服务质量,提高柜员工作效率,促进网点从操作中心向营销中心转型。     

对加强客户身份识别的几点思考

为贯彻落实《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》和反洗钱制度,切实做好客户身份识别、客户身份资料保存工作,河北银行通过完善核心业务系统和电子印鉴系统,推出了以留存客户身份证件影像信息代替重复留存客户身份证复印件的做法,避免对同一客户反复留存身份证件,减少资源浪费和柜员工作量,进一步提高了网点服务效率。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

唱好优质服务“样板戏”——工行云南省分行创先争优文明服务纪实

2012年7月的一天,一名中年客户走到工行云南省大理惠丰支行柜台前,要求办理个人储蓄卡密码挂失业务。在办理过程中,柜员发现,客户身份证姓名与网点电脑显示个人账户信息姓名不符。当柜员告知客户须先到户籍所在地开户籍证明并到开户网点办理挂失业务时,却受到这位客户大声斥责,大堂经理闻声询问实情后,耐心向其解释相关规定,随     

牢记责任 奉献忠诚——记太和县农行双浮营业所柜员李海静

2006年3月，在全国数据上收第二阶段紧张的演练中，阜阳市农行领导发现，太和支行双浮营业所的演练笔数一直名列全市110多个网点的前茅，其中该所中级柜员李海静最多的一次演练了203笔业务，用了70多个交易码，在全市642个柜员中名列第三，而前二名的柜员均在城区大网点。为何一个并不发达乡镇的农行网点柜员会取得这样的好成绩，甚至超过了不少高级和特级柜员？带着这个疑问笔者走访了双浮营业所。     

谨防保险变“风险”

近来,某银行基层网点连续发生几起因代理保险而争吵现象,有的是客户提前退保,参保本金受损。客户随即到银行网点找柜员理论,要求补回损失。还有不少客户的保险到期,领取本息及红利后,才发现没有同期的定期储蓄存款利息高,就到银行纠缠, 不仅影响正常业务的开展,而且有损农行的声誉。其原因主要是有的基层行不切合实际下任务、压担子,并且同工资挂钩,有的按每万元100-300元给奖励。于是,很多柜员在宣传上只讲好处．为     

大堂经理须具备四种能力

首先．要有专业知识。只有对各种金融产品深入了解,才能在客户询问时对答如流．一方面提高办理业务的效率．另一方面展示大堂经理良好的职业形象,让客户产生信任感。其次,要有主动精神。以主动的态度去工作,能够从客户外表和行为方面的细节中发现很多东西,从而为客户提供贴心服务。第三,要有热情态度。这样才能让客户感到如沐春风．而不是盛夏的炎热。第四,要有沟通能力。有效的沟通可以赢得客户的信任,可以减轻柜员的压力．可以让网点负责人了解个人客户的需求,从而全面提高网点的服务水平。     

银行网点转型势在必行

网点转型是指银行网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变,即用统一的标准规范网点的服务营销模式．实现服务标准化和客户体验的一致性。网点转型通过对现有网点资源的整合与提升．合理界定岗位职责．优化业务流程．提高服务效率,增强营销能力．使每个网点都成为强有力的金融营销触角,每个员工都成为服务客户、营销产品的终端,进一步提升客户满意度,提高市场竞争能力。     

营业网点窗口设置和柜员编制核定思路探索

当前,大部分商业银行核定柜员编制采用业务量标准来计量,这种方法一定程度上能够在总体上根据网点的忙碌程度配置柜员编制,但忽视了客户等待时间,违背了“以客户为中心”的理念要求。同时,也忽略了营业网点窗口设置和柜员编制之间的联系。本文利用运筹学排队论相关知识,探索建立数学模型,为营业两点窗口设置和柜贯编制核定提供决策依据。     

商业银行网点柜员用终端的选择和注意事项

本文对商业银行网点柜员用终端设备的选择进行了探讨。目前各银行的数据集中工作已基本结束，在数据和应用系统集中的基础上，各银行的竞争力进一步提升，各应用系统的推广速度有了很大提高，网点柜员涉及的系统也越来越多，各应用系统前端的部署如没有统一规划，网点的基础设施建设如不及时跟进，将阻碍业务的发展。网点柜员使用的终端是网点最常见也是最重要的设备．选择什么样的终端，将影响前端应用的部署方式和柜员的工作效率。     

沟通多一点纠纷就会少一点

近日,一客户来网点办理定期一本通支取业务。柜员接过存折没有仔细审核要素,也没有向客户提示该笔定期只差几天就到期,便为客户办理了支取手续,     

对CCBS系统转岗转授权功能优化的建议

前台交易系统（CCBS）的转岗转授权交易是建行基层网点员工每天使用频率极高的一项功能。尽管CCBS系统2008年新增“0011-柜员转授权／转岗位维护交易”后,在一定程度上解决了柜员临时性顶岗和灵活排班的问题。但是笔者发现,CCBS系统在转岗转授权功能方面仍然存在缺陷亟待优化。