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由于服务资源在一定时空内的有限性和顾客特质、需求的不同,顾客间会产生利益的冲突和矛盾。在个性心理、环境、酒精等刺激作用下,顾客的容忍度会降低,导致矛盾的爆发。顾客间不兼容影响服务效率、服务环境、服务满意度和服务组织。服务企业需采取措施进行顾客兼容性管理。顾客兼容性管理的策略包括:对顾客教育、分类管理、优化服务环境、提高服务人员的现场管理能力、保证服务资源供给。 相似文献
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服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度. 相似文献
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顾客管理是服务营销中人员管理的重要内容,本文从文化差异的角度出发,论述了国际服务营销中的顾客管理策略,包括对顾客的国际营销调研、增进与顾客的跨文化理解以及引导顾客对国际服务的感知等。 相似文献
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目前,服务业中的三要素顾客、服务与服务环境互动影响受到了学者的广泛关注。但是他们都忽略了其中更重要的因素,"人"的因素,即同属顾客行为对中心顾客的影响。本文通过梳理顾客兼容性的相关文献,以携程网上海青年旅社网络评价为例,结合心理学、教育学相关理论,运用关键事件法对顾客兼容性进行研究,最终得出顾客兼容性管理的方法。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(11):140-141
本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2010,(28)
本文从感知公平性和服务接触质量两方面诠释高星级饭店顾客接触服务满意度的形成机理;并通过对高星级饭店消费中顾客的服务接触质量、感知公平性与服务接触满意之间的关系进行探析,就如何提升高星级饭店服务质量提出了若干管理建议。 相似文献
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创造顾客价值:顾客关系管理的基础 总被引:1,自引:0,他引:1
一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看,CRM 分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是… 相似文献