关于构建“中国顾客满意度指数”的思考

<正>长期以来,企业的经营业绩是以一系列的"硬指标"来衡量的,这些"硬指标"包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来,"人"逐渐取代"资本"成为倍受重视的因素,企业开始重视"最有价值的顾客"等以消费者为导向的软指标。于是,顾客满意度,则正是从消费者的角度衡量产出质量的合适指标。从20世纪70年代开始,许多发达国家开始研究顾客满意度,形成了较为成熟的模型框架。一、顾客满意度理论产生的背景及发展历程     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

DMAIC模式在月度会计报表制作中的应用

六西格玛管理是一种严格地追求在所有流程中降低缺陷的方法，以实现在影响组织最关键层面上的持续突破性改进，并提升顾客满意度。这种方法在20世纪80年代由摩托罗拉公司发起，20世纪90年代很大程度上因在通用电气公司的成功应用而得到普及。世界500强的大部分企业，如摩托罗拉、联合信号、GE、三星、浦项制铁、     

规范会计研究与实证会计研究的比较与融合

对于会计研究方法究竟是采用实证方法还是规范方法,这个争论由来已久。从20世纪70年代实证会计理论特别是实证方法成为西方会计理论发展的主流,中国会计界也在20世纪90年代提倡实证研究,开始尝试着利用西方会计研究的主流方法进行研究,到今天我国会计界形成“强实弱规”的现状（王保平,2006）,这个争论就一直伴随着中国会计研究的发展。     

零售营销中的顾客价值提升

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论，正逐渐成为市场营销中的热点。顾客价值被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源，并成为企业获取竞争优势的有力手段。     

云营销时代：中国式营销革命3.0

进入21世纪的中国营销落入了“失语”的尴尬境地：成为中国营销界显学的，是20世纪70年代的“定位”以及被称为定位理论最新进展的“品类”：营销集大成者菲利普·科特勒推出的《营销革命3．0》，竟然是从产品到顾客再到人文精神的三段论。另一方面，从这些营销理论中无法找到兴奋点的中国企业，开始在执行力、国学和宗教意识里寻找企业增...     

跨越东西方的桥梁——香港龙跃中国顾问有限公司简介

总部设在香港的咨询服务公司——龙跃中国顾问有限公司(以下简称"龙跃")。其创始人陈超凡跟马时俊先生于20世纪90年代已致力于引进外国企业到中国来,并从开始时的数名员工发展到现在的40多名;从一     

企业战略性绩效评价工具：平衡计分卡

一、平衡计分卡作用及实施难点 平衡计分卡是20世纪90年代卡普兰（Robert Kaplan）和诺顿（David Norton）提出的理论,旨在将企业的远景和战略转换成目标。平衡计分卡由四部分组成,即CS（顾客满意度）、SP（产品开发过程）、WPD（内部管理效率）、HR（人力资源）。     

家具商业地产发展趋势值得关注

在中国的家县领域中,有这样一个区位的转移规律。20世纪90年代兴盛于珠三角、90年代未开始转移至长三角,21世纪初开始在北方兴起。     

工程咨询企业与竞争优势

中国工程咨询业起步于20世纪80年代，起初的工程咨询单位是一些政府下属单位组建的综合性工程咨询机构和一些专业研究院。到了20世纪90年代，中国本土工程咨询企业，如雨后春笋般突涌而出，跨国工程咨询企业也开始大举进军中国，并以其独特的优势和咨询风格，迅速进入中国中、高端咨询市场。     

顾客导向与关系营销的系统比较

<正>改革开放30年,中国企业新的营销思想与营销理念不断涌现。自20世纪90年代中期过后,"顾客导向"在中国企业中广泛运用,但在营销实践中出现了各种问题。究其原因,除中国企业对"顾客导向"的误读外,其理论本身也存在一定的缺陷与不足。关系营销是对顾客导向的引伸和创新,可有效的克服企业营销实践中所面临的各种复杂问题。随着对外开     

西方银行资产负债定价的新思路

20世纪90年代以后，期权定价理论开始在风险管理中被广泛运用，银行业利用期权理论分解资产负债中的期权因素，并以此为基础，通过对资产负债的合理定价来管理和控制期权风险，使银行的利率风险管理上升到一个新的层次。     

提高顾客价值——扩大企业绩效的有效途径

自20世纪90年代以来,顾客价值受到了理论界和企业界的广泛关注。在传统的营销行为中,一些企业通过提高顾客满意度来提高企业绩效,但往往达不到预期目标。这是因为,顾客满意程度只反映顾客对企业所提供产品或服务的态度,这种态度同顾客的重复购买行为之间并无必然的联系。在当今消费理念和营销方式多元化的文化背景下,顾客会购买那些具有更高价值的产品或服务,而驱动顾客购买具更高价值的产品或服务的因素,并非顾客的满意度而是顾客价值。1994年,加勒(Gale)首次提出顾客价值概念,并认为创造顾客价值是企业获取持久竞争优势、提高企业绩效的…     

让企业在平等环境中竞争

从20世纪70年代末到80年代．在全球劳动密集型轻纺产业向发展中国家转移的背景下,外资开始大量进入中国．并由此带来了中国机电产业的技术更新和大发展,助推中国机电产业技术水平上了一个高台阶。     

论顾客感和价值与企业核心竞争力培育

一、前育 20世纪70年代以来,企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新,从以产品为中心、注重产品质量,到"以顾客为导向"、争取顾客满意与忠诚,直至90年代提出顾客感知价值概念.     

浅析企业客户满意度测评

自20世纪90年代以来,顾客满意对企业生存和发展的影响越来越大,探讨适应新环境下的面对顾客、竞争、变化等方面挑战的组织管理理论和管理方法,是业界关注的重要课题。然而,改善服务质量的至关重要的一环,就是对企业的客户满意度进行准确地测评。     

中国整车物流的未来发展趋势

中国整车物流行业起荫于20世纪90年代，是伴随着中国汽车产业逐步发展而发展的，并密切跟随中国汽车产业的发展经历了从无到有、从粗浅到专业、从被动仿效到主动创新的逐步发展提升。[第一段]     

公私部门适用“顾客导向”理念的形同与神异

＂顾客导向＂理念是20世纪60年代开始适用于私人部门的经营战略。兴起于20世纪80年代的新公共管理运动将其导入公共部门,并视之为重要的改革举措。从共性视角来看,＂顾客导向＂理念赋予消费者知情权和选择权,并暗含着商品生产者或服务提供者应该对顾客需求做出快速回应,公私部门＂顾客导向＂理念在适用上具有较大的趋同性。从个性视角...     

酒店业的服务流程优化

我国的酒店业形成于20世纪80年代，在管理和运作上，绝大部分都采用了制造业的产品生产模式，仿照工厂企业来管理酒店。往往是将一个从输入顾客需求模式到输出价值的自然流程，人为地从纵横两个侧面加以切割。顾客的一个需求流程被肢解为企业内部管理的各个环节和程序，酒店的一个服务流程跨越多个部门，经过多个环节，需要人力、财力、时间来把分割的工作连接起来。严重地影响了顾客的满意度。     

新经济时代如何实现顾客满意度的最大化

实现顾客满意度最大化的重要性 伴随着世界经济的飞速发展,进入20世纪90年代后,日美等一些发达国家发起了CS战略.CS是英语CustomerSatisfactim的缩写,意为"顾客满意".