如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

论银行服务的细节品质

服务是最直观的展示银行品牌形象的窗口,是银行竞争制胜的一个关键环节。因此银行从业人员的服务,直接影响到银行品牌形象的建设,关注服务的细节问题,有着非常重要的现实意义。本文根据对银行实际情况的分析,从“银行服务中存在的问题”、“银行服务问题的现实剖析”和“银行服务问题的解决对策”三个方面逐步深入,就银行服务的细节问题进行了有益探讨,并对银行服务的完善提出了初步建议。     

金融发展趋势探讨

过去的银行产业,是客户有求于银行,银行经营者从没想过要主动去满足客户,况且以昔日的科技水平,银行也没有能力满足客户更高层次的需求和期望。如今银行加速自由化,竞争日趋激烈。银行提供的服务从有限的分行服务,进化到自助服务银行、电话服务中心、家庭银行、企业银行直至网上银行,全球银行业正朝“随时、随地、正确、迅速、个人化”的理想服务境界努力迈进。     

山东读者李伟问:什么是电话银行?

徐博士答:电话银行服务是一种与电话网络联网并通过电话银行服务系统实现金融信息查询和有关金融交易的服务。客户(个人)可以在银行规定的服务时间内,按照《电话银行服务客户操作指南》,使用音频电话对系统提供的各种服务进行选择。电话银行有如下服务功能:各类帐户之间的转帐、银券服务、     

客户服务中心建设——现代商业银行市场营销的重要环节

一、银行客户服务中心的特点 1、从电话银行到客户服务中心的演变 (1)普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备与银行主机相连,通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务.从1992年第一个电话银行系统开通到现在,我国大多数银行网点都已开通此项服务.它的特点是:随时随地、简单方便,银行客户只须拨通电话,即可进行简单账务查询.     

本色服务

高楼和柜台是人们心目中最传统的银行形象,但随着网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务发展,银行大楼似乎只留下了象征性的意义,真正的银行已经开始向无形转变。可以说,当今银行竞争的核心就是服务之争．由“银行的服务”向“服务的银行”转变。     

银行服务创新与客户需求对接探讨

银行之间的竞争,实际上就是对客户的竞争,归根结底是服务的竞争。服务是一种付出、一种投入、一种奉献,服务是银行的兴行之本、发展之基、强行之路,服务是银行永恒的生命主题。良好的服务是银行创利能力和竞争能力的综合体现,良好的银行服务应该是“因您而变”和“随需而变”,良好的银行服务又必须与客户的需求对接。这就是本文的核心。     

营造银行优质服务环境要从优化大堂服务做起

营业网点是银行服务的一线,大堂是银行服务的重要场所,窗口是银行服务工作的前沿,直接体现银行服务质量,代表着银行的整体形象。因此,营造银行优质服务环境,应当从优化大堂服务做起。     

接入网改造 提升服务水平

为了吸引更多客户,银行为用户提供了越来越多的服务渠道。如：营业网点、自助网点、网上银行及手机银行等。尽管自助式服务和电子化服务手段增加了客户访问银行账户的便利性,不用受地域、时间的限制。但是对于高价值、操作复杂的金融产品,人们还是比较喜欢通过银行网点来获得更人性化的服务,因此银行网点仍然是银行最重要的服务渠道,是和客户沟通交流、提升客户体验最重要的窗口。     

银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究

服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。     

手机银行的发展趋势

作为一种新型的银行服务渠道,手机银行不仅具有网上银行全网互联和高速数据交换等优势,更具有移动通信＂随时、随地、贴身、快捷、方便、时尚＂的特性。手机银行是网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式,它延长了银行的服务时间,     

南天剑起一麾雄

近年来,随着银行服务内容和服务方式的不断创新和发展,金融自助服务方式正在成为银行对客户提供服务和拓展业务的重要方式。银行业务通过不同的自助服务渠道,如自助银行、CallCenter、网上银行、手机银行等得到了广泛应用。同时,随着Internet、Web、WOSA/XFS 等 IT 技术     

WAP手机银行的安全性探讨

2004年,中国建设银行与中国联通合作,推出了BREW手机银行服务。这是国内手机银行领域的一次突破,成为当时国内最具特色的手机银行服务。2005年,建行又推出了客户面更广的WAP手机银行服务,将手机银行应用全面覆盖到中国移动和中国联通两大运营商,手机银行服务真正普及到广大手机客户。通过手机银行,客户可以随时随地办理账户查询、转账、汇款、缴费、支付、外汇买卖、银证转账、贷记卡、公积金等业务。     

刍议私人银行业务

最近两年,私人银行业务在国内日渐升温。国际上享负盛名的瑞银集团、瑞士友邦银行、法国洛希尔银行等私人银行相继在国内成立分支机构。花旗、汇丰银行等国际大型银行在华的分行也纷纷设立了专为高端个人客户服务的私人银行部。国内不少银行也加紧筹备,酝酿推出私人银行服务。由于国内私人银行服务尚处于起步的初期阶段,加之私人银行业务有很高的隐秘性要求,     

知识战略与服务战略的互动引发的银行金融创新

一、银行知识战略与服务战略的互动关系解析 银行知识战略与服务战略互动关系产生的深层原因在于知识与服务在银行内的互动整合的逻辑关系.一方面,作为特殊的服务型企业,银行最主要的是提供服务,而知识则加快着银行服务的进程,拓展其服务范围,提高服务与效益,即知识为银行的成长提供持续的动力,使其有可能长期延续竞争优势.     

核心银行系统迁移至微服务架构的思考和建议

当前,将核心银行系统迁移到微服务架构成为银行重塑市场竞争力的重要举措。本文从服务拆分策略、公共处理机制设计、参数管理机制设计三个方面,分享了核心银行系统向微服务架构迁移的实践经验,并对核心银行系统微服务架构设计提出一些建议。     

工商银行

二月仅行开过争机很行本刊讯5月间日,工商银行总行正式推出手机银行服务。手机银行是银行通过手机,为客户提供银行产品和服务的一种新型服务方式。目前工行开发的手机银行是利用工商银行的计算机网络系统和中国移动通信集团公司的通信网络,用短信息方式向客户提供工商银行的金融产品和服务。客户只要打开手机点击工商银行服务菜单,将有关帐户。卡号、个人密码、交易金额等信息按程序输入手机,便可完成各项交易,轻松享受银行服务,具有安全、方便、快捷、经济等特点。工商银行手机银行5月17日首先在北京、天津、河北、上海、江苏、浙江…     

交通银行正式推出微信银行服务

近日,交通银行正式对外宣布推出微信银行服务——"交通银行微银行"。该项服务可以为用户提供24小时全天候的信息服务、账户查询和智能客服服务。微信用户只需通过微信平台关注"交通银行微银行",即可使用交通银行的微信银行服务。用户加关注后,将第一时间收到来     

国有商业银行服务质量比较研究

、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流…     

银行客户服务锦上添花银行客户服务锦上添花——建行元锡分行自助银行的实际应用案例

各种高科技金融电子化产品不断推出,各家银行不断加大个人银行业务的科技投入,在众多的服务手段中,自助银行作为一种先进服务和竞争的手段,使银行服务的空间和时间得到了极大的延伸。广泛采用自助服务设备、更好地建设自助银行将是银行区别竞争对手、丰富金融服务手段、提高金融服务质量的另一场