服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅仅是顾客,企业也会因此流失大量的顾客和利润,所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。     

服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点,即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误.虽然服务失误有其出现的合理性,但企业绝不可听之任之,否则受损害的不仅仅是顾客,企业也会因此流失大量的顾客和利润,所以企业必须采取有效的服务补救措施.这就使得对服务补救的研究越来越受到重视.     

关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

服务补救理论综述及战略意义探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究,从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。     

服务补救：服务失误时的质量管理

服务失误会对企业造成不良的影响,企业应采取及时主动的反应进行服务补救。为建立有效的服务补救系统,企业必须系统性地整合组织结构、服务流程、人力资源、组织学习等方面,这样才能切实地为顾客提供良好的服务,减少服务失误。     

服务补救策略及步骤探讨

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。     

服务补救策略及步骤探讨

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

基于服务利润链的物流服务补救策略

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。     

高星级饭店服务补救过程研究

从服务补救过程性出发,将服务补救分为"预应过程"、"反应过程"和"回馈过程",归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究,研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关,并提出了相应对策。     

论餐饮业的服务补救

餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,从而维系老顾客、赢得新顾客,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上,探讨了服务补救应遵循的原则,并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。     

浅谈饭店的服务补救

饭店服务营销过程中,难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

基于服务补救视角的市场营销理论最新研究成果综述

近年来,随着经济的快速发展,服务越来越成为人们的焦点话题,服务失误也随之诞生,由此,不仅是企业,还有社会公众对于服务补救的关注程度逐渐上升,这也引起了学术界对于服务补救的深入思考。本文根据前人的研究,对服务补救的内涵、相关概念、服务补救效果的影响因素、补救时机的选择等进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

加强服务补救 提高企业的竞争力

服务补救是服务竞争中的一个主要方面。因此,企业应树立服务补救的意识,及时地进行服务补救,鼓励顾客进行投诉、持续地改进服务系统的质量和授权一线员工“将事情做对”来加强服务补救,提高企业的竞争力。     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.