浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

管理投诉(二)

建立一套代码系统,是能够使组织有别于其他组织的一种方法.加拿大施乐公司已有多年与顾客就具体事件的解决方案成功地进行商谈的经历,而这无疑是许多组织想起来都感到很可怕的事情.     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

理解顾客的行为和投诉八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策

顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据.问题在于如何利用这些数据对要采取的实质性措施作出决策. 如果要利用投诉方面的数据解决设计、营销、安装、销售和售后服务和维修中的问题,应该对顾客的投诉和市场行为有个基本的认识.     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

处理顾客投诉的艺术

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的。但是，事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时，能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢？很多企业一听到有顾客投诉，就把投诉看成洪水猛兽一般。事实上，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，     

顾客事务部——和顾客“链”在一起

<正> 随着市场竞争激烈程度的加剧,越来越多的大中小企业开始齐声高喊"以市场为导向"。但是一旦市场旺季到来,就会有很多的中小企业把"以市场为导向"抛在一边,忙于市场的扩张,片面追求产品销售额或利润额的增长。因为"以市场为导向,以顾客为中心"说到底是一种定性的东西,我们很难通过什么数据化的东西把它加以量化,而我们目前对营销部门的考核方式基本上还是以利润额或销售额这些绝对化的数字作为考核依据。这种考核方式就决定着我们的营销经理在市场旺季到来之时会去片面的追求利润额或销售额的增长,最终还是按"以销售为导向,以产品为中心"的观念来操作我们的市场。可是我们的老总们天天喊着"以市场为导向,以顾客为中心"他们一定不会相信你所说的话,甚至有可能质问你,我们怎么不是以市场为导向?我们怎么不是以顾客为中心?你看我们的生产、财务、人事三个部门相互合作,相辅相成共同以市场为导向,以顾客为中心。营销部门是其他三个部门的服务对象,而且我们还制定了许多制度来规范各个部门的市场行为。但是我们大家都知道制度毕竟是写在纸上,它距离执行还有二段距离。而且在很大程度上市场导向制度的执行者在很多公司     

顾客投诉心理初探

当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真…     

顾客,您是上帝吗?

<正> "顾客是上帝"的企业经营策略已经深入人心,不仅企业广泛恪守这一"教条",而且消费者自己也往往以"上帝"自居。但是这种说法容易给普通消费者和某些企业造成误解,而且在现实中也已经暴露出种种弊端。"顾客是上帝"也有两面牲众所周知,根据公司对待市场的导向,按历史发展顺序依次可以分为:生产观念,推销观念,市场营销观念,社会营销观念。从企业作为利润最大化的追求者这一角度来看,前三种观念都不能说是一种历史的错误,我们只能说,每一种观念的产生都适应了当时生产力     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢,犹未晚也”虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能变坏事为好事,可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此,它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。     

面对投诉怎么办?

<正> 生意场中,店家或厂家最感头痛的恐怕就是商品或产品被人投诉。面对这一尴尬的局面,忠厚点的,忍气吞声,赔偿或调换了事——虽然顺其自然,毕竟损害了自己店(厂)的声誉;暴躁点的,则可能与客户对唱花脸——那更是下策,不但砸了自己的招牌,而且有损双方的利益;都不可以。最理想、最值得推崇的原则应是:诚恳灵活,化被动为主动。     

浅析顾客满意度

长期以来,顾客满意度一直是学术界和企业界讨论的热点问题,不仅国内外学者对顾客满意度进行了大量的研究,许多企业也把顾客满意度作为衡量绩效的一个重要指标.     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

管理投诉(一)

目前,有不少文章已经把投诉视为一种能提供极宝贵改进机会或是一种难得的财富库.简而言之,任何总经理或质量经理如果不掌握这方面信息的话,都会受到质疑.     

用户投诉宜多宜少？

用户投诉应该如何处理，用户投诉是多好还是少好，对于这样的问题仁见仁、智见智，褒贬不一。但从追求卓越质量管理的要求出发，用户投诉正是反映组织存在问题的“晴雨表”，对用户投诉中的问题进行积极主动的纠正预防是卓越组织所持不变的原则。     

酒店顾客投诉处理的策略探讨

文章分析了酒店顾客投诉的涵义、投诉的对象与类型,阐述了酒店顾客投诉带来的影响,并就酒店顾客投诉处理的原则和方法展开了探讨。     

顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.