顾客抱怨与服务重获

每四个人中就会有一人对自己所购买的商品不满,但如果商品的价格相对较低的话,只会有1/5的人产生抱怨。多数顾客认为,当出现问题时对职员抱怨只会给自己增添麻烦和浪费时间。若顾客只是对服务不满而不是针对商品,他们更不会说什么,只会向朋友或家人诉说遇到的麻烦而不去告诉商家。总之,一个不满的顾客将把他们受到的不如愿的服务告诉周围的八至十个人。这一点必须引起服务机构管理者的高度重视,因为造成了顾客的     

物流服务的顾客价值管理

顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。     

基于顾客价值创新的绩效评价

顾客价值创新的概念与意义。当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，能否满足顾客需求已经成为决定企业生存最主要的问题。企业必须不断地了解和满足顾客的需求，为顾客提供超越竞争对手的价值。从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，     

顾客参与和服务创新绩效影响关系研究综述

顾客是服务型企业重要的外部资源,顾客参与给服务创新绩效带来的影响对服务企业进行创新活动具有重要的借鉴作用。本文主要研究整理了有关顾客参与对服务创新绩效形成影响的文献.     

铁路客运服务的顾客让渡价值分析

一、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是美国现代营销之父菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一特定产品或服务所获得的全部利益,它包括     

航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标,研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础,企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用,抑制其消极作用,就要加强顾客期望管理,使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此,在向顾客传递高质量服务时,知道顾客的期望是首要的,也可能是最为关键的一步。     

顾客价值理论视角下的服务企业竞争力探讨

当今,顾客价值已成为服务企业竞争力的新来源和企业战略管理的重要内容,本文运用服务营销中的顾客价值理论,在对服务企业竞争力的形成机理进行阐述的基础上,从有效获取顾客知识、加强顾客期望管理、设计完善的服务流程和实施服务补救机制四方面提出了服务企业竞争力提升的思路。     

顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明,满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数,即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价,顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

关于铁路运输企业服务营销的解析

从服务营销及顾客满意度的概念入手,对顾客满意度的影响因素进行阐述,对顾客满意度作出分析,从而为铁路运输企业开展营销提供运作思路。     

SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

服务质量是创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之一。本文从基于SERVQUAL模型服务质量测评要素入手．通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质量相关要素进而提高物流服务顾客满意度。     

善用服务沟通，提升服务质量

客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品，这样的产品实际上是一种顾客的体验，顾客参与了航空公司提供服务的过程，在这个过程中，与顾客进行有效的沟通，有助于航空公司将适当的信息传递给顾客，促进顾客的购买，提升服务质量。     

满足顾客需求 提升客户价值——国航重庆分公司2009年服务工作一切从旅客出发

在近日召开的重庆区域运输服务工作会议上,国航重庆分公司明确2009年公司运输服务工作的任务:以"关注顾客需求、强化过程控制、严格考核机制、促使全员参与"为指导原则,     

基于顾客价值的民营快递企业品牌竞争力提升策略

伴随跨国快递企业不断在国内开拓市场,国内民营快递企业迅速扩张但层次水平比较低的现状,品牌竞争力成为影响民营快递业生存与发展的核心要素。本文从顾客价值的角度研究民营快递业的品牌竞争力,分析了顾客价值和品牌竞争力的关系,从品牌形象、品牌特色、品牌知名度、品牌内涵四个角度来提出民营快递的品牌竞争力提升策略。     

浅谈航空公司的服务失误与补救

在航空公司为顾客提供服务的时．候，难免出现服务失败和错误，面对服务失误，航空公司应该及时做出服务补救，以减低服务失误的负面影响，重建顾客满意与忠诚。     

多渠道顾客造就新一代零售高管

现在，顾客购物的渠道越来越多。多渠道零售不仅影响了顾客与零售商之间．的互动关系，也影响着零售商和物流公司的运作方式。零售业的未来工作重点在于重新定义首要任务。这一变化在四个方面，以及四种工作职责中体现较为明显。随着财务总监、运营总监、电子商务总监和IT总监的职责和工作目标变动，各大公司应寻求新的业务运作方式，以增强财务盈利能力。     

酒店延伸产品与顾客追加利益

酒店延伸产品是一种彻底、完全的产品提供(Complete Product Offering),它是营销服务人员为目际顾客提供超出有形产品范围之外的额外服务和利益。延伸产品的概念来源于对顾客消费需要的深入认识。因为顾客购买饭店产品的目的是为了满足其某种需要,因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。例如,客人在餐厅享受某种菜肴,以满足其生理上和精神上的需求(饱腹感、美味感、愉悦感),同时他(她)也希望能了解该菜肴的制作、由来以及营养成份等信息。因此,饭店如果能在提供菜肴及服务以外,向客人介绍有关菜肴的某些知识,无疑是把这种     

实行顾客服务承诺制须“三防”

民航总局要求今年在全行业全面推行“顾客服务承诺制”，目的是维护消费者权益，提高民航服务质量。笔者认为，民航企业在进行服务承诺时，须做到以下“三防”：     

l仑物流信息增值服务

物流信息增值服务即在物流基础服务中利用信息技术以达到增加顾客价值的效用。主要解决了两个主要问题．即为什么物流信息技术的应用可以提升顾客价值以及如何利用信息技术在物流服务中提升顾客价值。     

顾客资产——航空公司竞争力的核心源泉

一、顾客资产理论简介 目前，航空公司管理人员往往是根据相对的市场份额来衡量企业的市场业绩，而顾客资产理论认为，市场份额只是衡量企业业绩的后视镜，并不能充分地计量企业的业绩。市场份额只能表明企业过去的业绩。航空公司的顾客资产才是衡量营销投资收益的关键性指标，是市场能否长期成功的关键。航空公司的管理人员应根据营销投资对顾客资产的影响，衡量营销投资效果。     

从顾客忠诚度谈航空公司常旅客计划

顾客忠诚度是现代市场营销学的一个研究热点，尤其是当今的营销重点由4P理论向4C理论转变，对顾客的研究显得更是尤为重要。对服务行业来说，顾客忠诚度的优劣关系着企业的生存和发展，据有关统计研究表明，吸引一个新顾客的成本大概相当于保持一个现有老顾客的5倍：20％的老顾客往往带给企业80％的利润：一个公司如果将其顾客流失率降低5名，那么其利润就能增加25％至85％，