零售企业服务质量问题与对策分析

近三十年来,我国零售业发展迅速,零售业态转型迅速。在全国零售业迅速发展的大环境下,随着买方市场的出现及发展,人们对商品的要求越来越高了,不仅对商品的质量、外观有要求,还对购物环境、便捷度以及服务质量也有了要求。随着外资零售业的进入和网络零售的兴起及发展,传统零售业受到巨大的冲击。目前在商品竞争激烈的条件下,产品差异化越来越小,服务已经成为零售企业参与竞争的核心竞争力之一,目前,虽然很多企业已经认识到服务的重要性,并且大力提升企业的服务质量,但是也存在着一些明显的问题,例如经营者的服务意识不强,没有明确的服务准则,销售人员营销技巧及专业技能比较低,相关的服务配套设施还不够完善,没有建立完善的服务补救措施等等。     

国有大型零售商业面临的困难和挑战

国有大型零售商业面临的困难和挑战黄国雄改革不仅造就了繁荣、活跃、稳步增长的国内市场，也给大型国有零售商业带来生机和活力，一改过去＂购物无环境、经营无特色、商品无档次＂的落后局面，扩大了规模，改善了购物环境，转变了经营形式，更新了经营手段，提高了服务质...     

新零售背景下网络零售平台创新模式探索

自马云2016年第一次提出“新零售”的概念后，各零售企业的发展迎来了新的机遇，新零售时代背景下网络零售平台的发展成为当前业内所关注的热点话题。新零售是指在当前互联网技术高速发展的背景下，利用大数据等先进技术优化产品的生产销售从而形成的一种新型零售模式。近年来随着我国电商平台的不断发展，网络购物逐渐成为人们首选的日常购物方式，其交易额也逐年增加。但在目前的网络零售平台经营中仍然存在平台利润率较低、线上线下整合效果不佳以及售后服务质量参差不齐等问题。在日后的经营中，网络零售平台要转变平台发展战略、提升平台核心竞争力并充分整合线上线下资源改善消费者体验，同时还要完善售后服务流程为网络零售提供保障，以此提高网络零售平台的服务质量。     

地方连锁经营店存在的问题及对策

1目前地方连锁经营店存在的突出问题 1.1忽视质量管理,导致商誉不强,经营竞争力缺乏 连锁经营店的质量包括三个方面:即商品质量、购物环境质量和服务质量.目前,地方经营食品、蔬菜及日用杂品的连锁店的质量管理水平,无论与国内大型零售商场相比,还是与发达国家的商业企业相比,其差距都很大,许多连锁商店,特别是一些较小的连锁商店都不同程度地存在着一些类别品种的食品周转期过长,商品超过保持期,假冒伪劣商品,"三无商品"有时出现,购物环境及服务质量也存在一定问题,一般处在市中心地带、商业区的连锁购物环境及服务质量相对好一些,处在集市、居民区、乡镇的连锁店相对差一些,一些店铺经营范围广,商品杂乱,管理不善,没有做到科学、合理、方便、周到或者说有些做的较差,所以,质量管理水平的高低直接关系到企业的商誉、企业形象,吸引顾客的力度和经营竞争力,是连锁经营企业能否生存、发展、壮大的核心条件之一.     

双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。     

购物赠券销售行为会计处理初探

购物赠券销售，是指当顾客向商业零售企业购买一件大商品或购买其他商品满一定金额时，商家赠送一定金额的购物券，顾客在该商家再次购物时，可凭此购物券享受购物券所载明金额的价值减免。顾客对于商家赠送的购物券有两种做法，一是凭券再次购物使用，二是放弃使用购物券。     

诚招天下客 誉从信中来

古人经商有云:“诚招天下客,誉从信中来.”自古诚信便是重要的待客与经商之道,而诚信的基石,则是企业对于质量的不懈追求. 上海城市超市有限公司(以下简称“城市超市”)历经20多年的发展与蜕变,从最初的电话订购服务到现在的连锁超市,从传统的实体店铺到虚拟的网上商城,从单一的商品零售到多元的业务经营,始终坚持对质量的要求,建立了贯穿农业种植、食品生产、零售终端、餐饮服务全过程的质量管理体系,并将质量监测体系覆盖到商品质量、服务质量、食品安全质量等多个方面.     

购物中心开发经营成功因素析

购物中心一词来源于英文Shopping Mall和Shopping Center,现代牛津字典译为“购物林荫道”或者“商业中心”,一般地,在购物中心中零售店围绕着一条或几条步行街来布置,并有一定的集中度,形成特色一条街。步行街非常注重环境设计,在步行街上购物和漫步,犹如在林荫道上闲逛一样舒适惬意,因此称为购物林荫道,     

网上购物环境下的顾客满意度研究

<正>随着互联网在商业活动中的广泛运用,一种新型的购物方式——网上购物应运而生。网上购物(online shopping)包含B2C和C2C电子商务模式,即消费者通过网络(购物网站)向供应商购买商品或享受服务。消费者可浏览网上商品目录,比较、选择满意的商品或服务,通过网络下订单,进行网上付款或离线付款;而供应商处理     

艺术般的“用户体验”

如今的零售店不仅要为消费者提供"逛街"的乐趣,还要通过富有艺术感和时尚气质的店铺设计,让消费者披上"时髦玩家"的外衣;更重要的是,要在购物全程中为消费者带来更多的消费体验一个企业要成功,就必须与你的"观众"建立一种感情上的联系,创造出一种让顾客无法拒绝的感情体验,并使享受这种感情体验,成为顾客购买商品和服务的原因     

电子商务给零售业带来的思考

电子商务影响并重塑着整个零售行业。虽然实体商店仍然存在,但电子商务的迅猛发展迫使实体店经营商重新考虑经营策略,以应对新的形势。同时,网店经营商也在调整竞争策略,以满足顾客更多元化的购物需求。这些变化将影响传统供应链,使新的模式应运而生。高端商品和折扣商品的实体店经营状况仍然良好,但对于中档商品来说,其消费者更倾向于网上购买,以寻找更加物美价廉的商品。     

网上购物挑战传统物流

电子商务交易过程是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成的，二者缺一不可。网上购物是电子商务的重要形式之一，网上购物有顾客人数多、分布范围广、要货时间性强等特点，给传统物流服务带来挑战。现有的物流配送系统能够较好地满足企业间电子商务要求，对网上购物则难以适应，有必要对传统物流系统加以改造和更新，来满足网上购物的需要。 根据我国实际，首先对第三方物流加以改造，第三方物流是电子商务的首选，如现有的速递公司、宅急送等，急需改造来适应多种商品的配送。第二是大中型零售企业的配送中心，所配送的商品种类仅…     

基于新零售环境下用户画像的构建

新零售是以消费者体验为中心、数据驱动的泛零售形态。在新零售环境下,重构"人-货-场"场景时消费者是重点关注的因素。新零售环境下用户画像的构建是围绕消费者的基本属性、消费行为和基于时间空间特征3个维度,为新零售平台提供精准营销,如推送内容的个性化和推送时间的个性化具有重要意义。文章以"校区乐购"新零售平台为对象,从消费者基本特征、消费行为和时间空间特征3个维度构建用户画像,并开展画像标签分析。结果表明,构建的用户画像能反映出新零售环境下的消费者基本属性、行为、购物周期等特征,并对"校区乐购"新零售生活服务平台具有一定应用价值。     

商业街情境下的购物价值概念及其驱动因素研究

零售环境下购物价值成为描述和衡量消费者购物体验和购物经历的重要变量,现有针对购物价值的研究主要依托于单个店铺进行,缺乏商业集聚层面的探讨。本文在商业街情境下对购物价值的内涵及驱动因素进行了探讨与分析。     

把握“主旋律”唱好“重头戏”——寿光市工商局西苑商城管理所加大行政执法力度纪实

寿光市西苑商城物阜民丰，商贸活跃，在这里，假冒伪劣商品一露头，如过街老鼠，人人咕打，向无藏身之地，凡来购物的消费身有同感，这弊绝风清的优良消费环境，得闪于西苑商城管理所精心构建的“违法声音监管网络”。     

强化质量管理 促进效益增长——记江苏省丹阳市丹阳商业广场

丹阳商业广场是江苏省丹阳市最大的一座集购物、休闲、娱乐为一体的大型现代化商场。商业广场三年来,紧紧围绕“永远为消费者服务”的企业精神,不断强化质量管理,严把商品质量关,切实实行“商品质量先行制”,着力于提高服务质量,使商业广场成为全市经营名、     

感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题，首先，要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析；其次，需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后，需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司，并对被调查对象作了采访。正如假设那样，“业绩模型”似乎更优于“差异模型”；此外，结果还显示，感知服务质量是满意度的一个前提，反之则不成立；在以设备为主的产业中，“有形物”似乎是更重要的因素；而在以人为主的产业中，更重要的因素却是“敏感性”，本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。     

郑州市大型零售企业顾客满意度研究

随着市场经济的发展，零售企业的竞争越来越激烈，这导致影响顾客满意的因素如商品价格、人员服务、商店设施等趋向于同质化，再加上以顾客为导向的时代到来，顾客越来越注重其在购物过程的体验感受和购买商品或接受服务后的内心期望满足感受。零售企业具有高程度的顾客满意度是企业生存的关键，是企业占有高市场率的必备条件。文章通过实地调研得出原始数据，通过聚类分析得出影响顾客满意度的主要因素，利用相关分析验证聚类分析结论，得出多元回归方程，并提出提高顾客满意度的建议。     

控制质量的关键在“人”

酒店对客服务的提供者是员工，他们的行为直接影响服务质量的优劣。员工个体行为的不确定性和随机性，决定了服务质量具有不稳定性。因此，只有在合适的环境、良好的气氛下开心工作，才能有力地感染客人，保证服务质量。服务质量的控制最主要还是对人的控制。酒店真正做到以人为本管理员工，也就管好了服务的大半。尊重员工。尊重和善待每一位员工，员工才会善待每一位客人，才会在规范的标准内，体现优质的个性化服务。尊重员工，更要重视感情投资，确立员工的“集体精神”、“主人翁意识”，不能仅仅将员工看成是饭店花钱雇佣的劳动工具。…     

“配送之困”的解决之道

顾客满意是网上零售业取得成功的根本条件,其在很大程度上又取决于从查询商品、下订单到最终收货并付款的整个在线购买活动中顾客服务体验和网站提供的服务质量。其中,关键因素有送货内容无误、准确交货和良好的客户服务。本案例中,作者指出影响网上零售业实现成功销售的最后障碍是商品配送服务的有效性和高效率,即切实提升配送的“有效性”。“配送有效性”可以理解为“以最优的成本将正确的产品准时送达购物者,从而提升销售效率”。在本案例中,便利购物网上商城公司在实现销售过程中面临着配送中心设置、配送费用分摊、配送产品质保、配送…