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当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些?笔者认为:一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持. 相似文献
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近来报纸在大谈银行客户排“长龙”现象,客户对在银行办理业务排除等候也是怨言颇多,导致投诉大幅上升,而银行的一线柜员,从早忙到晚,累自然不说,还时常遭到客户的投诉、受到处罚,委屈又何处诉说。作为面向农村的基层经营行,该如何破解这道难题,提高服务水平让客户满意,优化劳动组合让员工满意呢? 相似文献
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网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢?笔者有以下几点浅见: 相似文献
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网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢?笔者有以下几点浅见: 相似文献
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目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。 相似文献
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柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。 相似文献
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由于服务业在整个经济社会中所占比重不断上升,员工和客户之间的人际交流也越来越多,情绪型劳动已经成为一种有价值的商品,越来越受到组织管理者的重视。柜员要在短时内快速办理业务,在准确无误的前提下,还要保持良好的精神面貌,以达到组织要求的文明服务标准。在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚。近年来随着银行业竞争的加剧,银行业务不断推陈出新,除了银行业务,加之银行"全员营销"的战略理念,使柜员的工作量非常大,压力也很大。在这种满负荷工作状态下,柜员不得不从事情绪劳动。 相似文献
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去年8月底,一位刘姓客户通过电话向工行山东枣庄滕州支行领导反映该行营业部柜员拾金不昧的好人好事,该客户还通过95588电话向省分行电话银行中心进行了反映,一再赞扬柜员拾金不昧的好风尚。 相似文献
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客户大刘到某金融网点要求将A卡上的资金、理财产品及下挂账户全部转移到B卡上,柜员毫不掩饰地说:“这个业务我做不了。”“同是一个银行其它所能办,为何你办不了?”客户有些疑惑。“我没有经过这种业务培训”,柜员道出了不办业务的理由。许多客户可能都有过类似的经历,同是一个系统,同在一个城市,同是一个管理机构, 相似文献
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近年来,银行外币储蓄业务发展很快,尤其是在外币结构性存款的理财业务产品推出以来,外币现钞流通量大幅增加,外币现钞的识假问题逐渐显现,成为柜员业务的主要风险之一。外币假钞引起的客户投诉纠纷中,银行往往处于被动的地位,并造成了一定的负面影响。针对目前外币假钞流通日益 相似文献
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很多银行都号称是高科技银行,但要问问她们客户的感受如何,则多半会说:"都差不多,没有大的区别."
而几乎所有客户都有这样的经历,到银行开户、购买外汇时;柜员经过一系列的操作后,往往都要离开一段时间,独留客户"面壁思过".业内人士告诉笔者,柜员应该是核对客户身份信息、外汇购买信息去了. 相似文献
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银行客户的投诉心理及应对策略 总被引:1,自引:0,他引:1
随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。 相似文献
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在银行服务自动化、自助化的过程中,自动柜员系统(AntOInacTellerSystem,ATh)的出现可以说是银行迈出营业厅,向开放式银行发展的第一步。目前,世界上几乎所有大型商业银行都有自动柜员系统为客户提供自助服务。自动柜员系统中的自助服务终端(An~cTellerMachine,ATM)使得顾客自己可以进行大多数常见的银行交易,如现金提款、存款等。自动柜员系统的使用对于银行内部组织也产生了相当的影响,它减少了例行业务人力资源的利用,同时加快了信息流动、强化了信息管理。ATh业务使银行优化运作成本,已成为银行自动客户服务系统中… 相似文献