餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究——以兰州餐饮企业为例

近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。文章选取兰州市餐饮企业为研究对象,针对餐饮企业如何在不同的服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

商业银行服务补救策略

一、商业银行服务失误探索商业银行为客户提供的服务是一种过程,是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中,服务接触过程中,客户是参与者,服务质量是客户与服务人员互动的结果,而不只是客户客观地去评价服务质量属性后得来的结果,因此,关键事件法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。     

对服务补救的相关思考

近年来,服务补救日益受到企业的关注,也越来越成为国内学者研究的焦点之一,在阅读了大量文献的基础上,本文侧重阐述了服务补救与服务失误的关系、服务补救与顾客抱怨处理的区别和服务补救与一线员工的关系,以及服务补救的效果对于企业成本效益的分析。     

服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。     

浅谈餐饮企业的瓶颈及突破之道

随着经济的发展和人们生活水平的普遍提高,餐饮业的发展面临着前所未有的机遇和挑战。本文将从卫生环境、餐饮服务、餐饮营销三个方面探讨餐饮企业如何抓住机遇、迎接挑战,获得更大的发展。     

浅谈餐饮企业的瓶颈及突破之道

随着经济的发展和人们生活水平的普遍提高,餐饮业的发展面临着前所未有的机遇和挑战.本文将从卫生环境、餐饮服务、餐饮营销三个方面探讨餐饮企业如何抓住机遇、迎接挑战,获得更大的发展.     

神州数码锐行服务助力深发展机房顺利搬迁

为了满足今后业务拓展的需求,并为客户提供更加优质的服务,深圳发展银行股份有限公司（以下简称＂深发展＂）建立了全新的数据中心机房,并将原数据中心机房设备进行整体搬迁。在数据中心搬迁过程中,一旦发生一个细小的失误,都可能会对银行业务的持续性和数据安全带来影响。经过深入评估,深发展将机房整体搬迁项目交由神州数码信息服务集团集成服务战略本部进行实施。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

强化服务理念 提升服务品质

优质的金融服务是金融产品市场营销的最好载体。商业银行提升服务品质,要从倡导现代服务理念、培育金融企业文化、确立以客户为中心的服务战略、不断追求高品质金融服务、全面推动金融服务创新等方面着手,才能最终保证服务质量的全面提高。     

如何实施人性化服务

一是提高认识，确立“三个第一”。即服务第一、客户第一、信誉第一的服务思想。二是文明规范，抓好“七个环节”。即服务环境、服务时间、服务礼仪、服务态度、服务技能、服务质量、服务创新，从而增强服务的活力与生机。三是扩大内涵，全面推行“八大优质服务”。即理财服务、特色服务、差异服务、引导服务、上门服务、信贷服务、咨询服务、公益服务，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。四是团结协作，加强“五项内部服务”。即领导为员工服务、机关为基层服务、网点间相互服务、部门问协作服务、     

中国外汇交易中心提供多渠道技术支持服务

中国外汇交易中心的技术支持服务人员在约定的服务时间内,通过电话、邮件、MSN等多种方式受理客户技术服务请求和服务满意度反馈。     

国家税务总局关于代理业营业额问题的通知

各省、自治区、直辖市和计划单列市地方税务局: 近接部分地区反映,服务性单位接受机关团体企事业单位的委托,将记载有金额的就餐卡提供给委托方的职工,持卡者到服务l生单位指定的餐饮企业消费。服务性单位负责将委托方预付的餐费转付给餐饮企业,并向委托方和餐饮企业收取服务费     

强化服务需求分析实施特色纳税服务

大连市西岗区国税局始终坚持纳税人的主体地位,牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念,围绕强化服务需求分析、突出特色服务特点、打造优质服务平台等方面,有针对性地开展纳税服务,取得了较好的成效。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

服务就是根本 服务也是生产力——鹰潭市四海支行不断丰富服务内涵

“观念的变革是决定服务品质的重要因素。抓服务就抓住了根本,服务好了客户才有生存发展的希望。在一线服务工作中．我深刻地感受到服务客户重于泰山．服务客户也是生产力。团队持之以恒的创建是决定服务的一个重要环节。在服务过程中．任何一个环节的疏漏都会直接影响我们的服务和形象。只有团队的协作．注重每一个细节,才能让客户信赖我们工行。” ——四海支行行长潘俊琪