保险业顾客抱怨管理研究

顾客抱怨管理是保险公司服务质量管理的重要内容。在对保险行业顾客抱怨进行分类的基础上,提出了顾客抱怨处理应该遵循的程序。并立足于整个保险服务提供系统的角度,提出了顾客抱怨处理系统的组成部分及运行机制。     

顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动.     

顾客抱怨管理的媒介沟通渠道策略

本文从媒介沟通渠道角度探讨顾客抱怨管理。以顾客抱怨理论为基础,建构顾客抱怨的媒体沟通渠道,通过分析抱怨渠道中常用媒介的特性,提炼出媒介沟通渠道使用中应该考虑的方面。     

如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大降低，顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明，消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种，如现场抱怨，打电话抱怨，写信抱怨，发送电子邮件抱怨等等，本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨，旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。     

顾客抱怨文献综述

近年来,企业越来越意识到顾客抱怨对顾客忠诚的重要意义,越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理。本文对顾客抱怨的定义和分类方面的文献进行了综述。     

挽留抱怨的顾客

营销大师菲利普·科特勒指出:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍.数目众多的企业将"长期双赢"写进战略,消费者行为学诞生并盛行,CRM系统风靡全球,但他们都未能力挽狂澜,阻止老顾客流失.     

顾客抱怨文献综述

近年来,企业越来越意识到顾客抱怨对顾客忠诚的重要意义,越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理.本文对顾客抱怨的定义和分类方面的文献进行了综述.     

顾客抱怨下的饭店服务探讨

顾客抱怨是顾客对企业提供的服务表达不满的一种方式,但顾客抱怨往往会成为企业改进与顾客关系的重要契机。文章在分析顾客抱怨对企业所产生的积极意义和饭店顾客产生抱怨的原因的基础上,对在顾客抱怨下的饭店服务态度和饭店服务行为进行了探讨,以期能为饭店在顾客抱怨下的服务提供有益的帮助。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略。本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径。     

服务公平视角下顾客抱怨行为研究

由于服务行业在我国经济中的地位与日俱增,所以关于服务营销的研究也随之倍受关注,顾客抱怨就是目前营销研究的热点之一.然而目前许多顾客抱怨研究当中似乎存在着一种偏袒顾客的倾向,特别在理解服务失败和顾客抱怨以及顾客服务认知的时候.为了纠正这种倾向,本文从顾客服务认知的一般模式出发,结合顾客抱怨定义的理解,来逐步阐明交换双方本应该保持的公正立场,并探讨了服务公平的必要性.     

处理顾客抱怨的技巧

<正>所谓顾客抱怨,是顾客对商店的经营活动与其信赖和期待产生差距时表现出的不满行为.一个企业无论制订了多么严格的规     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下,零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣,因此,本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

关于酒店业顾客抱怨行为的研究

本论文根据酒店企业对顾客抱怨的感知度的独特视角将顾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨,并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议。     

顾客抱怨行为及处理的研究综述

在服务经济时代,顾客抱怨行为越来越受到学者的关注,而在体验经济时代,这样的关注会更加深入.本文就顾客抱怨行为的起源、概念界定、分类、抱怨处理及其意义等方面进行综述,并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫.     

顾客抱怨的思考与对策

本文从顾客抱怨产生的原因入手,分析了顾客抱怨的两重性,提出了化解抱怨,培养顾客忠诚的途径与措施。     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为

本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。