如何全面提升客户营销和管理工作层次——来自农业银行扬中市支行的调查报告

为了分析全行客户营销和管理工作的现状．确立全行客户营销和管理工作的新目标，落实全行客户营销和管理工作的新措施．进一步把客户营销和管理工作提升到一个新的层次，推动全行经营真正实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的战略转移，为全行各项经营目标的实现以及更好更快地发展奠定坚实基础．最近．我们对农业银行扬中市支行客户营销与管理情况进行了一次调查。     

知难而进 存款增长创新高——桐城支行东郊分理处全力发展负债业务

桐城支行东郊分理处位于城乡结合部，主要以经营负债业务为主。前几年，由于资源、市场、服务等原因，分理处组织资金工作一直处于全行后进位置。今年以来，该处员工认真贯彻“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，抓服务，抢市场，强管理，使分理处业务量翻番，存款增长超历史。截止9月末各项存款余额7075万元，较年初增长1486万元，完成年度目标120％，同比增长5倍，提前三个月超额完成年度目标，增幅位居全行第一，创分理处开业十年来存款增长最高的年份。     

抓住机遇 谋求发展——天长支行做好小企业信贷为自身带来全新的发展空间

2006年，天长支行在省分行提出的“加快发展，三年翻番”总体战略指引下，始终坚持“以市场为导向．以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，以金艇服务“三农”为主线，不断加大小企业客户业务拓展力度，积极抢占小企业市场份额，收到了明显的成效。截止去年底，该行共有小企业客户500多户，其中已与农行建立信贷关系的小企业客户70多户；小企业客户贷款余额17586万元，占贷款总额的27％。当年新增信用8102万元，实现贷款利息收入1300多万元，占全部贷款利息收入的33．4％；实现中间业务收入138万元．占中间业务收入的33％；国际结算量3683万美元，占全行国际结算量的40％左右。     

石阡支行各项存款突破亿元大关

石阡农行牢固树立“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的经营观念,积极主动地向市场找客户,要效益,求生存,谋发展。工作思路早制定,存款工作早安排,措施方案早出台,经营目标早下达,超前运作,举全行之力抓存款,着力实现存款开门红,     

稳妥推进改革 加快经营转型努力实现全省农行快速、持续、健康发展

2007年，是农业银行“整体改制、择机上市”关键一年。由于历史遗留问题较多等多方面因素的影响，发展不足仍是湖北农行面临的最突出的问题。全行上下务必进一步增强忧患意识和加快发展的紧迫感、责任感，认真贯彻落实全国金融工作会议和总行工作会议精神，坚持以科学发展观统领改革发展全局，继续牢固树立以客户为中心的经营理念，以加快有效发展为主题，以业务经营转型为主线，稳妥推进综合改革，积极调整经营结构，高举服务“三农”大旗。     

安庆城郊支行 认真开展“优质文明服务月”活动

为深入贯彻落实省、市行工作会议精神,提升农行服务形象和服务质量,保障各项业务工作又好又快发展,3月初,安庆城郊支行启动了“优质文明服务月”活动,积极构建“后台为前台服务,机关为基层服务,全行为客户服务”的大服务格局。     

坚持走服务兴行之路--工行枣庄分行加强优质服务纪实

在当前金融产品同质化的形势下，只有以客户为中心，努力为客户提供最适合的产品、最有价值的服务，才能满足客户需求。最终赢得市场。2012年以来，工行山东枣庄分行新一届领导班子坚定不移地引导全行干部员工转变思想观念，坚持为客户“提供卓越金融服务”，牢固树立“领导为员工、     

和县支行：网点规范化服务动真格

针对今年年初一客户由于零钱兑换未果在政府网站“访客留言”中匿名投诉，引来近-卜位不明真相的网友跟帖的情况，和县支行一方面对客户反映的问题认真核实，将事情真相和处理结果在网上公布，接受网民监督。另一方面就规范化服务工作在全行展开讨论，开展专项治理活动：一是要求全行员工进一步学习落实《中国农业银行员工行为守则》，加深对《员工行为守则》的认识和了解，树立从我做起，从本岗位做起，自觉践行守则的思想观念。二是着重从现实存在的服务质量、服务环境等问题人手，     

观点

“以客户为中心”重在六大执行力目前商业银行“以客户为中心”的服务理念的落脚点在于形成执行力。在实践中,要着重构建以下六大执行力:一是职责执行力,是指积极履行职责的能力。要形成“领导为员工服务,机关为基层服务,中后台为前台服务,前台为客户服务,全行为客户服务”的大     

柳江县支行女工工作经验调查

柳江县支行地处柳州市城郊结合地带。该行有员工214人，其中女工有108人，占全行在职职工的51％，其中70％的女工都工作在业务经营第一线，为促进全行各项业务的发展发挥着重要的作用。两年多以来，该行女工委积极探索新形势下女工工作的新途径，团结带领全行女工，广泛开展“自学成才、岗位成才、自我达标”活动，紧紧围绕该行的中心工作，充分发挥女职工的作用，使女工工作充满生机和活力。     

月湖支行求真务实锐意创新

“3·8”国际妇女劳动节到束之际，工商银行江西省鹰潭月湖支行荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。工商银行月湖支行以服务全行转型发展为目标，以提升服务品质为宗旨，求真务实，锐意创新，     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。     

寿县农行认真做好春季学期代收学费工作

在春季开学之季，寿县农行践行“以客户为中心”的经营理念，把代收学费作为向客户提供全方位服务的重要内容，积极组织力量，主动上门服务，扎扎实实做好今春该县部分中小学校学费的代收工作。到3月6日，全行累计代收中小学学费452余万元。[第一段]     

农业银行镇江市润州支行个人客户经理队伍建设情况调查

按照“公司业务向上、个人业务向下”的要求．农业银行镇江市润州支行于2008年初在全行率先组建了个人客户经理营销队伍．主要通过专职营销经理充分挖掘优质客户，优化客户结构，为客户提供更高层次和全方位的服务，增强竞争力，将个人业务打造成城区农行的支柱业务。     

深化服务内涵 提高服务技能——建设银行陕西省西安市南大街支行多项措施开展“提升服务年”活动

银行是服务企业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，谁能在服务领域做好，谁就能在业务上做强。建设银行将“为客户提供更好服务”确定为自己的首要使命，提出“客户至上注重细节”的服务理念，建设银行陕西省西安市南大街支行积极响应总行的号召，采取切实有力的举措，全面提升服务质量，努力营造“上级为下级、中后台为前台、机关为基层、全行为客户”的良性服务环境，深化服务内涵，提高服务技能，用服务的钥匙打开效益、和谐之门。     

对建设银行基层行服务文化的认识与实践

2007年7月18日，建设银行总行向全行印发了《中国建设银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）》（以下简称《文化要素》）和《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》（以下简称《行为规范》），这既标志着经过五十多年的实践与演变，建设银行的企业文化适应上市银行的需要，迈上了一个新台阶，又为建设银行基层行怎样更好地认识和实践“客户至上，注重细节”的服务文化理念，奠定了良好的基础。建设银行从她诞生之日起，其强烈的服务意识和以服务文化为核心的企业文化就一直是贯穿全行工作的主线。从建国初期建设银行为国家156个重点项目提供专业化服务，到1986年开办现金出纳和储蓄业务之后，职能扩大到为国家大中型项目提供服务的同时，还为社会和居民提供各类金融服务，再到通过股份制改造成功上市，成为国家控股的现代化大型商业银行，提出以“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”为自己的历史使命，“以市场为导向，以客户为中心”为全行的经营理念，践行“客户至上，注重细节”的服务理念，建设银行的服务文化在建设银行的成长壮大和推动建设银行业务发展过程中，发挥了重要的、其他方式不能替代的积极作用，是必须予以充分肯定并加以发扬光大的。[编者按]     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

昌河支行：追求卓越 创造一流

工商银行景德镇昌河支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,以“追求卓越,创造一流”为目标,以高效优质的服务质量赢得了客户的信赖和好评。该行先后获“巾帼文明岗”、     

转变服务价值观 提升核心竞争力

服务是银行业最直接、最显眼的“产品”，也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。为了满足客户日益增长的多元化、现代化金融服务需求，推进经营转型，增强可持续盈利能力，总行决定，将2010年确定为“服务价值年”，动员全行以“服务创造价值”为主题，继续深入推进服务工作的改善和服务水平的提高。