石家庄机场保定城市候机楼即将投入运营

本刊讯石家庄正定国际机场（以下简称“石家庄机场”）首个异地城市候机楼——保定城市候机楼将于3月18日正式投入运营。保定城市候机楼的运营不仅是河北机场管理集团积极落实河北省委、省政府民航强省战略的一项有力举措，也是石家庄机场实施“航空大众化”战略、着力打造“从家飞”品牌服务、方便旅客“无缝隙衔接、零距离换乘”     

深航地服文化建设：快乐生活、快乐工作

无论是航空公司还是机场公司,都有这样一群特殊的工作人员,这就是在候机楼面对旅客的一线地面服务人员,他们是旅客开始旅程最早接触的人,随着电子客票和网上销售的普及,很多时候,他们的形象与服务将给旅客留下最深刻的第一印象,对旅客之后的服务体验产生重要影响,同时又是旅客乘机过程的终结者,及时有效的善后能够对之前的服务失误做出补救,所以地服人员服务质量的好坏对所代表的民航企业起着重要的作用。     

十平方米柜台展风采——记东航云南分公司地面服务部候机楼票务中心

从昆明候机楼4号门进入巨大的候机大厅，在熙熙攘攘的人群和高矮不一的货架中，首先映入眼帘的是一块印有“中国东方航空”标识的壁板。在壁板背面是为旅客提供值机服务的东航值机区。壁板前方有一块2×5m左右的区域，这里正是东航在候机楼内的票务柜台。柜台内摆放着六、七把椅子，身着东航制服的服务人员在这里进进出出，忙个不停，     

这里有一批不上天的“空姐”——“精品服务”从空中导入地面“真诚9000”在湖北落地生花

今年7月1日，每一个走进武汉天河机场候机楼的旅客，都感到眼前突然一亮：20多名身着南航红色“空乘”制服的服务小姐穿梭于南航服务台前，为旅客提供热情、周到、高标准的地面服务。“空姐‘下凡’了，地面怎么也有空姐服务啊?”面对旅客的新奇和疑惑，她们的领队——“全国青年明号”南航湖北     

南航大连顾客服务呼叫中心开展满意度专项调查

为改进服务工作,了解旅客需求,日前,南航大连分公司客运部开展了顾客服务呼叫中心满意度专项调查活动。此次调查历时一个月,调查针对乘机旅客对呼叫中心涉及的十个方面的问题进行了测试,共发出问卷1200份,有效回收1010份,旅客的参与率和问卷的回收率超过了80%。一、主要调查内容和分析统计表1.旅客对送票工作的评价(见表1)关于送票:八成以上的旅客对客服呼叫中心的送票持满意态度,认为周到的服务和送票的及时给他们的购票带来了便捷,但少数旅客对送票工作持不同意见。2.旅客选择呼叫中心的原因(见表2)关于服务:有近70%的旅客是为方便快捷和满意的服务而选择了客服呼叫中心,但通过广告了解呼叫中心的却为数甚少,说明客服呼叫中心在宣传上还应继续加大力度。3.旅客的购票方式(见表3)关于购票方式:近半数的旅客在选择购票方式时,会首选代理人,约三分之一旅客通过客服呼叫中心预定机票,只有少部分旅客选     

旅客满意是我最大的心愿——记青岛机场候机楼管理公司行李寄存员王君平

2004年，王君平走上了候机楼管理公司行李寄存处的岗位。四年中，她真诚的给予，无私的付出。她真诚的笑脸，热情的服务，细微的关怀带给旅客美好的空中之旅，令许多旅客留下了难忘的记忆。虽然岗位平凡，王君平却能够始终坚持“以人为本，以客为尊”的服务理念，尽职尽责，急旅客所急，想旅客所想，无数次主动为旅客排忧解难，好多旅客写来表扬信赞扬她的助人为乐和细致、     

以同创建活动为抓手 提升候机楼管理水平

虹桥候机楼管理分公司是机场重要的对外服务窗口单位，主要承担虹桥候机楼内的管理和服务工作，为广大中外旅客提供头等舱、公务舱休息室、航班信息传递以及红帽子服务、物业保洁和场景绿化等多项服务。多年来，候机楼管理分公司党委在做好各项服务保障的同时，把培育候机楼文化，推进企业精神文明建设作为长期中心工作来抓，利用同创共建文明窗口这一活动载体，     

重庆机场首推“空铁联运”服务

本刊讯日前，重庆机场联手成都铁路局联手推出“空铁联运”服务产品，重庆火车站正式进驻重庆机场，在候机楼进港大厅2号门设立火车票代售点，方便旅客购买全国各地的火车票。近来，重庆机场还开通了直达火车站的班车，旅客持登机牌和火车票即可免费乘坐。据了解，在全国范围内重庆尚数首家。     

从空港志愿者活动初探企业志愿者价值

每年厦门九八投洽会期间,在旅客进出厦门空港最频繁的那一周里,总有一群身穿红马甲、头戴志愿者帽的空港志愿者在候机楼里提供志愿服务。他们引导旅客顺利登机、协助旅客搬运行李、收集手推车、劝导超大行李、维持排队秩序,其热情主动的服务赢得了中外旅客的好评,为营造温馨空港增添了靓丽的色彩。     

南航在国内首推“城市快件”服务

6月20日,中国南方航空货运部与东莞市农业局、东莞城市候机楼合作,在东莞隆重举办了“城市快件”惠农项目暨东莞名优荔枝空运启动仪式,正式推出“城市快件”服务。这是国内航空公司首次推出“城市快件”服务,南航在东莞城市候机楼开设“城市快件”柜台收运货物,通过每15分钟一趟的候机楼机场巴士,搭建起“东莞城市候机楼机场巴士＋南航飞机”陆空运输通道,将东莞及周边地区的货物高效运达国内各地城市。     

重庆机场国内首推手机号码确认身份安全认证系统

本刊讯为满足旅客对商务、办公、娱乐等不同信息的需求，近日重庆江北国际机场在T2B国内候机楼内开通了免费W1F1无线上网服务，并在全国机场中首次采用了利用手机号码确认身份的安全认证系统。     

机场手推车服务外包的探讨

机场手推车服务是为进出港旅客免费提供的一项便利服务。此项服务是机场按照民航总局制定的行业标准必须为旅客提供的一个工作项目。机场一旦投入使用,此项服务就必须随之进行。国内各大机场随着发展速度加快,候机楼在不断扩建,停车场面积在不断加大,手推车回收区域也在不断增加,手推车服务难度以及员工劳动成本也在递次增加。     

空港异地城市候机楼建设发展探析

一、空港异地候机楼及其发展现状 传统意义上的航站楼是指机场航站楼,它是航空港工程的核心部分,是机场建筑群中的标志性建筑物,是旅客和行李在空侧与陆侧的交换点,其功能主要包括旅客候机、行李寄取、入境检查及休闲、餐饮、购物等商业服务功能。机场航站楼功能齐全、设施完善、技术先进,     

迎客松班组的真情服务

当来自天南海北的每一位旅客走进安徽黄山市汽车客运总站时,总会被这里“迎客松服务班组”的热情服务所感动。前台导乘人员会立即热情地迎客,为旅客倒上一杯热茶,用亲切的话语回答旅客的咨询,她们以真诚、亲情打消彼此的陌生感,用微笑服务拉近与旅客的距离,让旅客们感受到一股浓浓的爱心。     

打开机场商业文旅化的新思路——基于主题空间视角

<正>在很多旅客的印象中,中国机场的候机楼内布置千篇一律,缺少新鲜活力的流动感。如今我国正在进入消费升级时代,为响应高质量服务的发展诉求,机场必须改变固有的商业模式,与时代旋律“同频共振”。机场商业的文旅化升级势在必行,通过新思路扭转机场单一的过渡性交通枢纽形象,打造一个航空、服务、商业和文旅深度交融的综合性创意空间。     

铁路客运餐饮服务系统改革及前景分析

目前铁路客运餐饮服务系统不但旅客满意度低,且收入也不理想,导致部分资源的低效运作。改革铁路客运餐饮服务系统,必须“一切以旅客需要为中心”,提高人员服务意识,推行特许经营权,实行公开招标和航空式配餐服务,努力打造新的利润增长点。     

诚信漫路——江天公司诚信建设与思考

从旅客投诉分析可以看出，大多数投诉集中在车辆服务上，公司处理人员却难以与承运人具体磋商解决问题，站、运分开给旅客投诉处理带来了麻烦，难以在第一时间给旅客答复，从而导致部分旅客认为企业“不作为”，继而加重信任危机     

国内航空公司如何优化服务界面（三）

进行界面评估 针对单一界面和公共界面，本文在“区分界面性质”一节分别给出了它们的管理重点。通过服务界面分析，公司的各个部门也都明确了自身在服务界面管理方面应该履行的职责。但具体要如何管理，首先必须对它们各自的现状进行评估。为了对公司服务界面的现状进行评估，并找出问题所在，进一步明确改进措施和方向，我们有三种工具可以使用。     

RFID与企业发展———访Unisys全球公共事业部大中华区总监秦峰（Michael）

Unisys作为一家全球的信息技术服务及解决方案提供商日前宣布,公司获得了北京首都国际机场的总系统集成（SI）合同,为该机场的新国际候机楼开发和集成其核心运营系统。该候机楼目前正在建设中,为迎接2008年奥运会做好准备。新候机楼可将首都机场的旅客吞吐量从2,700万提高到6,000万人次,增长一倍以上。扩建工程完成后,机场将能接待前来参观2008年北京奥运会和残疾人运动会的数以百万计的游客。作为该项目的一部分,Unisys将负责提供和实施北京首都国际机场的地面运营信息系统,该系统将基于Unisys的中央集成信息管理系统（CIIMS）而设置     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。