客户与客户战略有关问题分析

<正>服务业正在成为社会经济活动的核心力量。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。随着信息技术的快速发展和经济全球化进程的加快,我国的企业必须直面国际竞争对手的挑战。技术、资金已不再是进入行业的壁垒,企业的竞争焦点已经聚集到客户的争夺,是否拥有客户将决定企业的生存。在“服务经济”时代,谁拥有客户,谁就能把握竞争的先机。作为企业可持续发展基石的客户,不再是徒有虚名的“上帝”,“以客户为中心”成为服务经济时代的显著标识。     

论客户关系管理在企业中的实施

网络的兴起和迅速发展,将世界经济推进到电子商务时代.企业的产品、质量和服务的差异越来越小,客户更加挑剔,市场竞争更加剧烈,以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代.谁能了解客户的需求,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地.以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求,保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业制胜的法宝之一.     

英国制造业企业的“服务化”（下）

服务化过程中的推动因素和限制因素 1.客户内部的限制因素 客户若对先进服务感到怀疑、不放心，抑或是没有能力采用，则会抵制它。这里包括许多实际因素，包括替换的难易（一旦失败是否能被轻易替代），供应商是否能提供足够多的技术种类，以及企业是否情愿签订外包形式的合同。若客户担心过分依赖某家供应商会（在现在和将来）限制自己购买最为经济的产品或服务，也会阻碍先进服务的采纳。例如，英国芬宁公司高管谈到，一些顾客担心“把所有鸡蛋放到一个篮子里”可能使他们无法最大化开支的价值；伊斯灵顿镇自治议会也强调知识保留对于再进入市场的重要性。     

优质服务要做到“十化”

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富、产品“过剩”、产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买产品的价值（包含服务的附加值）,服务和服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业生存和影响公众消费行为的关键因素。谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这个章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。而把无形服务有形化,则是构建服务化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务形象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。     

“十化”服务—无形服务有形化，是培育黄金客户的有效手段

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富,产品“过剩”,产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买商品的价值（包含服务的附加值）服务有服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业的因素,发达国家70％以上的人员,利润,产值来自服务（如美国通用电气公司85％的利润来自服务）,随着WTO的临近,用CS理论武装起来的外资企业将凭借优质的全程服务与我们争夺顾客,我们必须尽快提升服务品质,在一个较高的平台上“与狼共舞”,谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这篇章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权,而把无形资服务有形化,则是构建服务化教育的切入点,是提升服务形象,培育黄金客户的有效手段,只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务表象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。     

浅谈精细化服务推动供电服务品质整体提升

进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。     

浅析生命周期价值在客户关系管理中的应用

进入21世纪,世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向"无国界"的新经济时代.尤其是电子商务时代的到来,使得企业的经营模式发生了根本性变化.一方面,产品和服务的同质化日益加强,另一方面,消费者的个性化,多样化日益发展.再加上全球经济一体化进程的加速,不同国家、不同地区的企业将进行直接面对面的竞争.在这种形式下,企业传统的"以产品为中心"的理念正在被"以客户为中心"的理念所取代.企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性,企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为企业在市场竞争中获胜的核心优势.为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度.但传统的营销手段与策略很难对客户进行精准的定位与管理,这就要求企业采用新的管理理论与工具,来实现对客户的精准定位与管理.客户生命周期价值理论的出现和发展则为企业提供了这种可能.     

服务中国——关于以提升质量打造中国企业核心竞争力的深层思考

服务中国即是打造服务型中国，创造中国的服务精品，建立崭新的体现“以人为本”的服务理念和服务体系，就是用优质、优良、优美的服务奉献给广大的消费者，进而推动中国经济与社会的全面、协调、可持续的发展。企业要想从价格战中突围出来，寻找新的发展途径，就必须在服务上下功夫。服务代表着企业创新形象、经营理念和品牌效应，服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，即服务竞争时代。服务竞争对于刚刚步入市场经济体制的中国企业而言是一种新的考验。服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，较早重视服务优势的企业，都成了成功的企业。服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，服务代表着企业的形象和精神风貌，是企业的无形资产。谁在服务方面做得好，谁就能拥有更多的忠诚消费者，也就有了更多的市场份额和更强的竞争实力，企业就会更好更快地发展壮大，就能有望成为具有全球竞争力的品牌企业。     

注意力经济与名牌战略

名牌是企业技术水平和经济素质、商品内在质量与外在形象的综合体现,谁创立和拥有了名牌,就意味着谁掌握了核心竞争力,占据了垄断市场、赢得了商业信誉、实现了超额利润,谁就可以在变幻莫测的市场竞争中独占鳌头,常胜不衰。名牌也是一个国家民族工业和经济发展的标志,是一个国家经济实力和国际地位的象征。日本一位著名人士曾经说过：“代表日本睑面的只有两个：左脸是松下电路,右脸是丰田汽车”,这充分说明名牌作为一国“名片”的地位和作用。而在当今卖方市场、信息充斥的时代,注意力是一种重要的资源,企业实施名牌战略必须研究和关注“注意力经济”。     

浅谈客户关系管理

客户关系时代的来临，使企业和客户之间的关系受到空前的重视。工业经济时代生产力的不断发展，导致全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客的产品和服务。这就要求企业建立有效的客户管理体系，完整地掌握顾客信息，准确地把握顾客需求，     

浅谈E-business环境下的CRM

电子商务时代是一个以客户为导向的时代.众多的企业已经认识到,实施客户关系管理,将能够帮助企业深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务.     

第28届世界标准日祝词 1997—10—14 世界贸易需要国际标准

当产品和服务方面的国际标准能在足够广泛的规模上得以实施从而使技术在世界范围内兼容的时候,商家和客户一定能从中获得最大利益。通过向所有市场提供基于国际标准规格的产品,供应商便能节省费用,避免为满足不同国家的要求而进行的昂贵而又浪费的改型和个别生产作业。反过来客户也会发现他们的选择范围已扩大到能包括世界各地提供的产品,并且这些产品符合适当的质量、可靠性和安全要求。另外,客户还能从供应商之间的竞争降价中获益。ISO、IEC和ITU的标准化工作相互补充,形成了一个能提供自愿性国际技术协议的完整体系。以国际标准或国际“建议”形式出版的这些协议正在帮助实现世界范围内的技术兼容。这些协议的实施能够增加所有经济活动方面大大小小商家的利益,尤其有利于促进贸易。标准总是与贸易紧密相连,或者说杯准总是与供应商同     

企业中CRM的经济价值

电子商务时代,信息技术极大地改变着企业的经营管理模式,包括对企业与客户之间的互动关系产生的巨大影响。客户在迅速方便地获取信息的同时,愿意并且可能更多地参与到整个商业过程中。这表明,企业经营活动已经进入了客户导向的时代。深入了解客户需求,及时地在产品和服务的设计中体现客户意图,从而为客户提供更加个性化的服务,将成为企业获取竞争优势的关键要素之一。企业客户关系管理则从技术和管理两个方面为此奠定了基础。     

后调控时代的客户价值

进入后调控时代,必将是客户为王。期房销售体制下,客户选择产品,也就是选择品牌。如何最大限度地服务于客户,为客户提供最优的产品和服务,形成一批忠诚度高的客户群体,是成熟市场中企业必须面对的课题。     

供应商的选择评估标准

采购活动中最重要的一个项目是供应商管理,其内容包括供应商的开发、评选、联盟、绩效评估以及供应商的退出等。其中,以供应商评选与绩效评估最为重要。企业只有客观、科学地评估供应商、进行供应链管理,才能为客户提供价值最大化的产品与服务。供应链管理现已成为关系企业生存、发展的关键性因素,而供应商评估则是做好     

医药企业拓展服务产品的探讨

随着医疗体制和医药行业改革的深入,我国医药业的竞争日趋激烈.企业间的竞争从针对产品的竞争逐步转向针对服务的竞争.谁能通过给客户提供良好的服务来实现客户价值的最大化,谁就能赢得客户对企业产品的忠诚,从而赢得更高的市场份额,且比竞争者有能力索要更高的价格、获得更多的利润.     

体验消费的定位及设计

托夫勒20世纪70年代在《未来的冲击》中写到;几千年人类经济发展的历史将表现为三个阶段：产品经济时代(包括前产品经济和后产品经济时代)、服务经济时代和体验经济时代。位于美国俄亥俄奥罗拉的战略地平线LLP公司的创始人约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩认为,经济价值演变过程可分为四个阶段：产品、商品、服务和体验。他们在《体验经济》中认为,体验是第四种经济提供物,它从服务中分离出来,就像服务曾经从商品中分离出来那样,体验自始至终地环绕着我们……无论什么时候,一旦一个公司有意识地以服务作为舞台,以商品作为道具使消费者融入其中,“体验”就出现了。农产品是可以加工的,商品是有实体的,服务是无形的,而体验是难忘的。     

数据挖掘在CRM中的应用

在竞争激烈的商业时代,客户的需求日益多样化、个性化,其消费行为越来越成熟,期望也越来越高,客户越来越挑剔,他们不仅要求高质量的产品和服务,而且要求企业拥有快捷的反应速度。企业要想在激烈的竞争中取胜,必须及时准确地了解客户的需求与偏好,尽可能地了解客户的行为,向客户提供个性化服务,与客户建立长久、稳固的关系,     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

浅谈第三方物流企业的管理

一、第三方物流企业客户特点 企业在制定客户关系管理决策时,应对企业的客户群体进行分析,知道客户的特点,而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点: (一)第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的,即一对一或者面对面地与单个客户交流,不涉及第三方的参与.但第三方物流企业则不同,它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带,所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象,也就是介于买者和卖者之间的"第三者".在供应链条上,是介于供应商和制造商之间,或供应商与零售商之间的"第三者",一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造商或者是零售商,因此可能出现两种情况: