浅谈电信客户服务类投诉的若干问题

<正>电信客户投诉就是客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。     

影响电信企业客户价值的关键因素分析

根据当前电信企业客户价值评价的实际,设计了一套客户价值评价指标体系;在此基础上,根据主成分分析法识别出影响电信企业客户价值的关键因素,从而为电信企业的客户管理提供一些参考与帮助。     

电信政企服务平台探索

当前政企客户市场竞争日趋激烈,电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心,转变为以客户服务为核心的阶段,对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式,对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。     

基于数据挖掘粗糙集技术的电信运营商客户价值评价

电信行业竞争激烈，国内电信运营商对有效的客户价值评价体系需求极为紧迫。文章结合电信行业实际，通过研究数据挖掘粗糙集技术，提出了电信运营商客户价值评价系统，以提高我国电信运营商的客户关系管理水平，增强竞争力。     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

西安电信客户投诉管理预警机制优化研究

本文结合客户关系和服务质量管理理论为指导,以西安电信客户投诉现状为基础,试将西安电信投诉管理预警机制重新设计,并提出投诉管理预警机制有效实施的条件,旨在有效提升电信服务质量与客户满意度.     

试论电信营销中客户细分的应用

电信行业正在面临日益激烈的竞争,如何吸引更多的客户,提高市场占有率,增加企业的利润成为所有电信企业共同关注的话题。本文就将阐述一种较为先进的方法——客户细分,分析其在营销中的优势及在电信营销中的具体应用措施。     

基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型研究及应用

在当前电信运营商向综合信息服务提供商转型的背景下,文章从客户信息应用体验角度出发,构建“基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型”,形成“供应商—电信运营商—客户—客户的客户”的新型四维价值链,关注客户的客户,以客户价值的创造作为收益获得的基础。基于该模型理念推出的“汇信通”业务,实现了客户端“多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸”,丰富了客户对信息服务融合的体验,以持续服务填充提升客户价值,达成运营商、供应商和客户的多方共赢,在电信本地网转型中取得了良好效益。     

关于打造高效集中融合的全业务运维服务体系探究

电信企业整合后端资源、建立适应企业转型的客户网络维护体系,进一步加强客户服务保障工作,提升品牌客户服务支撑能力,对企业战略转型具有重要意义。电信企业迫切需要对后端维护组织架构进行调整,打造适应全业务运营的网络运维支撑体系。     

数据挖掘技术在电信CRM中的应用

随着我国电信行业的多次分拆和重组,以及国外电信企业的不断渗透,行业的竞争不断加剧.竞争的焦点是客户,谁能拥有更多的客户,谁能在客户身上得到更多的收入,谁就能在这场竞争中掌握先机.     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

电信企业转型中的组织与人力资源机制创新研究

电信企业转型是一个从市场转型到服务与技术转型再到企业管理转型的多种内容并存、全方位、相互交叉的过程,而管理转型中的一个关键问题是组织与人力资源机制创新问题。通过对当前电信企业转型中组织与人力资源机制创新的必然性和基本内涵的阐述,研究了电信企业组织人力资源机制创新的主要措施,即以市场化导向创新组织架构、以岗位和职务通道分类管理创新用人机制、以多渠道吸纳新兴业务人才创新用工机制和以市场与客户价值为导向创新分配机制。     

如何打造电信行业优秀服务团队

电信行业是非常典型的服务行业,企业收益在销售完成后,主要靠长期服务带来收益.运营商服务水平越好,客户满意度越高,在网贡献时间就会越长.几家电信运营商同质化的竞争,使客户更换产品的门槛变得很低.致使服务水平成为电信运营商获得持久竞争力的竞争焦点.如何打造优秀的服务团队,赢得良好口碑,是运营商非常重要的课题.     

电信企业实施CRM的对策和措施

本文简述了客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)的内涵及电信行业的CRM应用现状,由此从提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化CRM(iCRM)、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓CRM新领域六个方面提出了电信企业实施CRM的对策和措施。     

非洲——充满希望的电信大市场

对于急切地寻找新增长点的电信产业来说,一个新的机会已经出现.在撒哈拉沙漠以南的非洲地区,大小公司正在拼命争夺客户.     

本地网电信企业发展战略路线分析

本地网电信企业是电信企业集团战略执行核心单位之一,既要作为电信企业利润中心,还要作为电信企业客户开发和维护的重要部门,承担电信网络的运行和维护,对电信企业集团发展有重要意义。我国本地网电信企业的主要特点表现为本地网公司内部协作性高,但不同运营商之间竞争处于无序状态。基层电信企业发展战略基于内外部环境的分析制定的发展战略路线应为——发现问题,蕴机于前;总结经验,制定措施;展现优势,创新求变这样一条路线。     

电信企业客户忠诚度提升策略

现阶段电信业务面临同质化竞争的市场压力，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的，价格优惠或赠送话务量仍旧是吸引客户的主要竞争手段，电信资费有进一步下滑的趋势，离网率居高不下；伴随着消费者在日常生活的方方面面都开始享受更加个性化、互动式的服务的时候，价格战不仪不能提升客户的忠诚度，反而导致获取客户的成本更加高昂，同时也促使大量的客户对资费的下降抱有更大的预期；用户可以很容易地比较竞争对手给予他们的优惠，并最终导致逐渐习惯于得到更高的折扣或优惠而转网，从而使提升客户忠诚度、留住老客户成为当前电信企业面临的重要课题之一。     

江苏电信：诚信照亮品牌

江苏电信，是一个耳熟能详的名字，更是一块响当当的品牌。这块品牌传承百年，历经岁月的沉淀，成熟、稳重、亲切的形象已经深入人心。目前，江苏电信拥有固定电话、宽带、小灵通等各类客户3000多万。3000多万客户选择、信赖江苏电信的理由很简单：因为它是一块用诚信铸就的品牌，诚信照亮了它的成长道路，并将在今后的岁月里放射出更加耀眼的光芒。     

电信企业本地化信息化战略规划研究

本文通过对某电信企业的市级分公司进行信息化战略规划，系统分析并总结了电信企业的本地化信息化架构，以及在本地化的约束框架内，市级电信公司如何通过构建完整的信息化流程应对充分竞争环境的挑战，完善客户质量，提升服务响应速度与水平。