顾客情绪和员工行为对于实现接触满意和关系满意的影响

荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金范多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章＂顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评＂。他们进行了一项调查,研究结果表明：积极的情绪对于两种满意类型（接触满意和关系满意）具有显著影响;同时,并不是所有影响接触满意的员工行为（本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工）都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实：将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为,能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。     

饭店内部营销的四大方略

饭店服务产品提供过程的特殊性决定了直接提供服务的员工的重要性。顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中,常常不仅接触到饭店的设施、布局、环境和气氛,而且直接接触到饭店的员工,感受到他们的态度、表情、言谈举止和服务水平。高质量的服务形成于一线服务人员与顾客的服务接触中,服务人员的态度、言行举止、工作积极性将直接影响服务过程质量的优劣。服务人员如     

如何强化企业一线员工管理

一线员工是企业发展的“基石”，是企业产品的直接创造者，一线员工管理的好坏直接关系到企业的产品质量、工作效率、产品成本和员工士气。大凡成功的企业都会把对一线员工的管理纳入企业管理的重中之重，生活上给予关心、工作上给予支持，学习上给予帮助。钢铁企业作为重工业行业，一线员工的工作相对强度高、环境相对较差、危险度相对较高，更需要强化对一线员工的培育与管理，     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

决定员工忠诚的因素

上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞以及雷奇汉在《服务利润链》一书中,综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品,以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系,并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。     

浅谈"宾客至上"与"员工第一"

激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。     

企业服务创新中的文化冲突及其调适

熊彼特首次提出“创新”概念时将其定义为“企业家对生产要素的重新组合”。对企业服务创新来说,其实质就是通过低成本、个性化的手段和方法,对服务接触三要素:企业组织、服务员工、顾客的重新组合,形成高质量的新服务产品,提高企业竞争力。顾客与提供服务的企业组织及其员工间的交互作用是发生在一定的文化背景及其实体环境中的。在创新的组合方式下,随着环境的改变,由于制度规范、价值观念、道德意识、风俗习惯、经验态度等一系列文化因素的差异所造成的冲突,必然存在于服务接触时的各个“真实瞬间”(MomentsofTruth),影响创新服务产品的…     

试论工作改善的技巧

改善可以使企业的每一位员工都能警觉到企业存在的问题，并通过合作改进企业的缺点，最终实现满足顾客需要，为顾客创造价值的目标。“改善”的观念非常简单，就是公司所有的员工随时随地注意所有可以改善的大小事情，因此可以说一切的工作方法、工艺流程、设备等都可以通过不断地“改善”而进步。对企业而言，改善是必要的，通过连续的改善，不需要大量的投资，不需要尖端技术甚至不需要复杂的技术就能达到较高的水准。既然“改善”如此重要。那么改善的技巧是什么呢？下面，我结合自己工作中的经验，谈一下自己的体会与认识。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

一家"绿化"人际关系的公司--介绍北京燃气集团十年打造的服务品牌"呼家楼站"

很多办企业的人和在企业打工的人心里都有一本万变不离其宗的“经”，那就是“经济利益第一”。看不到利润，谁也不会投资；挣不着钱，谁也不会干活。在一片“顾客是上帝”的口号声中，消费者感觉到的往往是不尽如人意。在企业界探讨企业可持续发展的时候，人们不得不回过头来想一想：办企业是先有一颗急顾客所急，想顾客所想的为顾客服务的心，还是先有一颗借顾客所需投资赚钱的心。十多年前，北京呼家楼液化气服务站，在原站长方国政的带领下，立志要开拓一片“人际关系的绿洲”，把服务渗透到老百姓生活的方方面面，把真情送到顾客的心里，今天，他们的努力终于得到了社会的承认，也得到了市场的承认。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

星巴克的内部营销

在服务型企业中,越来越重视普通员工的作用。内部营销理论的提出就是出于这样一种考虑,即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,强调在企业内部管理活动中使用类营销方法以使员工具有主动的销售意识,从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门,促进企业战略有效实施的一种工具。内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员,它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中,任何一个环节的低质量和低效率,都会影响到客户感受的价值。在内部营销的实践方面,著名的星巴克公司为我们提供了有益的经验。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…