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从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性. 相似文献
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建立物流服务质量评价体系有助于提高物流公司的运行效率和经济效益,有助于了解自身优势与劣势,从而更好地完善自身体系。文章运用层次分析法和模糊综合评判法相结合的综合评价方法来构建物流服务质量评价体系,该体系由服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力3个指标构成,并结合一个算例来介绍模糊层次建模及算法。 相似文献
3.
指出现有第三方物流(3PL)客户满意度(CSI)评价模型忽视了评价过程中的动态性、模糊性因素,存在很多缺点,动态模糊综合评价法模拟评价指标的动态性和模糊性,减少人为因素的影响,评价结果可以反映评价目标的动态发展趋势,且可以指导第三方物流服务质量的改进,最后通过对某第三方物流食业客户满意度的综合评价验证了该方法的有效性和实用性. 相似文献
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指出现有第三方物流(3PL)客户满意度(CSI)评价模型忽视了评价过程中的动态性、模糊性因素,存在很多缺点,动态模糊综合评价法模拟评价指标的动态性和模糊性,减少人为因素的影响,评价结果可以反映评价目标的动态发展趋势.且可以指导第三方物流服务质量的改进,最后通过对某第三方物流企业客户满意度的综合评价验证了该方法的有效性和实用性。 相似文献
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服务质量是物流企业生存的根本,用差距分析模型构建从客户角度出发的服务质量评价指标体系,在改进的层次分析法中构造三标度的比较矩阵,通过导出一致阵的方法确定指标的权重,用模糊综合评价法对物流企业的服务质量进行了综合评价,并对综合评价的结果进行分析。这对控制和提高物流企业的服务质量具有指导意义。 相似文献
6.
从物流企业服务质量评价的实际出发,借用李克特量表、采用七梯级来划分物流企业服务质量状态。运用模糊综合评价法对企业的服务质量状态进行评价,并通过一个实例说明了所提方法的有效性。 相似文献
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本文以烟草商业企业物流运行模式为背景,从物流内部控制体系入手,通过开展物流运行成本和效率的内部审计评估,提出了卷烟物流的审计评价指标体系。该体系运用模糊综合分析法(FAHP),构建了卷烟物流仓储、运输及服务质量等多个层面的评价阶梯架构,并分阶段建立加权统计评估模型,综合反映了卷烟物流体系的运行质量,以加快低本、高效、优质的精益化卷烟物流建设。 相似文献
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从企业服务质量评价的实际出发对物流服务质量概念进行探讨.以A.Parasuraman的服务质量五维度理论,创建了物流服务质量指标体系,并利用层次分析法设计出物流服务质量的综合评价模型.依据该模型所做的物流服务质量定量研究,采用构建评价层次结构、赋值指标权重等方法,确定被评价物流服务质量各指标的重要程度及其排序,为客观评价和提高企业物流服务质量提供了理论依据. 相似文献
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从企业服务质量评价的实际出发对物流服务质量概念进行探讨。以A.Parasuraman的服务质量五维度理论,创建了物流服务质量指标体系,并利用层次分析法设计出物流服务质量的综合评价模型。依据该模型所做的物流服务质量定量研究,采用构建评价层次结构、赋值指标权重等方法,确定被评价物流服务质量各指标的重要程度及其排序,为客观评价和提高企业物流服务质量提供了理论依据。 相似文献
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基于模糊层次分析法的高校学科馆员服务质量评价 总被引:1,自引:0,他引:1
基于高校学科馆员的服务质量具有模糊性和多维度的特征,建立了具有层次结构的高校学科馆员服务质量评价体系,提出了综合评价学科馆员服务质量的一种方法。该方法将模糊层次分析法(FAHP)与模糊综合评判法集成应用,对高校学科馆员的服务质量做出了定量的综合评价,并举例说明了该方法的应用。 相似文献
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物流客户服务水平的模糊评价方法 总被引:4,自引:2,他引:4
提出了一套评价物流客户服务水平的较为系统、完整的指标体系,在此基础上结合模糊数学的思想给出了物流客户服务水平的模糊评价方法,该方法有利于定性指标的定量化,实际算例验证了这一方法的易操作性和有效性。 相似文献
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基于KPI的第三方物流客户服务质量评价模型 总被引:1,自引:0,他引:1
从影响第三方物流客户服务质量的企业内部和外部出发,基于KPI和感知服务质量模型,以顾客满意为评价准则,建立第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型。通过该模型,改进和提高第三方物流企业客户服务质量,赢得客户满意。 相似文献
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基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究 总被引:1,自引:0,他引:1
构建基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究模型,通过SPSS软件,对实例Y公司顾客需求的权重进行主成分分析,在此基础上运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法对Y公司服务质量进行评价,然后结合测评结果运用QFD方法,找到Y公司应该着力加强的服务措施。研究结果表明,权重分数较高的服务措施要素是进行服务补救、信息系统、员工素质、办事效率和培训,即要Y公司满足客户质量需求必须关注的要素,这些要素的好坏,直接决定了企业客户需求是否得到了满足。这类研究方法,对类似的服务型制造企业服务质量改进的研究,同样有很大的借鉴意义。 相似文献
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物流信息系统是物流系统的重要构成部分。时该系统进行效益的分析,可评价企业物流信息系统的运行和投资效果.为物流企业管理部门的计划和决策提供依据。对物流信息系统进行效益分析,可从信息技术的项目投资回报和物流系统的整体效益两个方面进行。从投资角度看,其评价方法包括投资回收期法、投资报酬率法、净现值法、内舍报酬率法、综合评价法等;从物流系统的整体角度看,信息系统的效益有时不一定是经济上收益的增加,而是作业系统工作效率的提高和整个物流系统管理水平和服务质量的提高.可用存货周转率、应收账款周转率、订单处理速度、客户满意度等相关的财务指标和非财务指标来表示。 相似文献