以客户为中心提升服务竞争力

山东省通信公司临沂市分公司坚持以客户为中心,围绕客户需求,实施积极的营销服务策略,促进业务持续发展,企业效益快速增长。 确立服务理念 要真正实现以客户为中心,首先需解决广大员工的认识问题。为此,公司于年初特别邀请深圳博思特咨询管理公司的专业人士从 “客户关系管理”入手,给员工上了一堂现代经营理论课,使员工对“为什么要以客户为中心”,“怎样以客户为中心,提高客户满意度”,“如何获得并保留更多客户”等有关经营思想与经营理念问题有了新的认识。 在提高员工客户意识的同时,临沂通信围绕搞好服务扎扎实实地抓好营业…     

上海联通提升CDMA竞争力之品牌战略

著名行销专家Larry Light曾在接受访问提及未来的行销趋势时说:“未来的行销是品牌的战争——品牌互争长短的竞争。商界与投资者将认清品牌视为公司最珍贵的资产。此一概念极为重要,因它是有关如何发展、强化、防卫与管理生意业务的一种远景……唯一拥有的市场途径是先拥有具有市场优势的品牌。”为此,本文试图从品牌战略入手,分析上海联通如何构建竞争优势。 中国联通是国内最大的A股上市公司,上市公司总部设在上海,是世界上第二家同时经营移动通信GSM网络和CDMA网络的电信运营商(另一家是澳大利亚电信)。2002年4月8日,上海联通CD…     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

江西电信:实施服务领先战略

近两年来，面对电信市场的激烈竞争，江西省电信公司大力实施服务领先战略，坚持以优质服务开拓市场，赢得用户，促进企业发展。2001年，业务收入同比增长11．1%，电话放号78．1万户，超额完成年初定的目标，总数超过400万户，主线普及率为10．43%，比2000年提高2个百分点。2002年，业务收入同比增长     

我国电信企业整体竞争实力有待提升

“我国电信企业综合竞争能力与国际上发达国家相比仍有较大差距。”“电信业务缺乏创新，网络维护管理和业务支撑等的发展速度和质量依然落后于市场的需求，影响了企业的竞争实力和服务质量，我国电信企业整体投资效益还有待提高。”这是日前信息产业部综合规划司王建章司长在天津举行的第四届移动通信产业(移动应用)国际产业高峰论坛上说这番话的。     

雄关漫道真如铁而今迈步超百万--江苏淮安电信"奋战上半年,电话超百万"活动纪实

2003年6月20日，对江苏省电信公司淮安分公司来说，是一个值得纪念的日子——全市电信固定电话用户跨越百万雄关，翻开了淮安电信发展史的新篇章。     

全面创新--提升企业核心竞争力的必由之路

2000年7月8日，浙江省电信公司杭州市分公司挂牌成立，具有120年历史的老牌企业，从此开始了公司化运作。 2000年7月8日，浙江省电信公司杭州市分公司挂牌成立，具有120年历史的老牌企业，从此开始了公司化运作。 从原来在国家政策扶持下经营的、政企合一的“官商”锐变为朝着建立现代企业制度方向发展的运营商；从原来“皇帝女儿不愁嫁”的垄断经营，进入全方位的竞争新时代，杭州电信全体员工陷入了深深的思考：如何保持企业持续、稳定、快速的发展态势？如何提升自身的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场中立于不败之地？如何使杭电…     

全力提升竞争实力建设一流通信企业

2003年是全面贯彻落实党的十六大精神的第一年,也是实施信息产业“十五’计划的关键一年。为此,我们陆续刊登部分通信、电子骨干企业、集团公司在新的一年里发展、改革、管理等方面的工作思路和布署,供参阅。     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

奏响共赢路上的和谐音符——江苏扬州移动推进电信基础设施共建共享纪实

中国移动江苏公司扬州分公司积极推进电信基础设施共建共享,取得了可喜的成果。自2008年10月这项工作开展以来,扬州分公司累计节约工程建设资金近3000万元,单个基站建设成本平均节约了20万元,单个基站的建设周期也从3个多月降至1个月;同时,通过基站、铁塔的共建,有效地降低了移动基站选址协调难度的问题,通过基站、铁塔的共享,也有效地解决了局部地区信号弱覆盖等难题,较大程度地提升了移动网络质量与客户满意度,受到社会各界的广泛好评。     

提升核心竞争力是电信企业可持续发展的重要保障

核心竞争力的概念是由布罗哈德和哈默在1990年的《哈佛商业评论》一篇论文中提出的。分析企业核心竞争力，要运用以价值为焦点的思维，考虑什么是公司的目标，以及如何将之最大化。最大化企业的价值是一个动态的而不是静态概念。     

博弈市场竞风流--记广东省劳动模范、汕头电信总经理魏苏宝

汕头电信员工都清楚地记得,2001年是汕头经济发展史上的“困难年”:全市GDP增长为-6.2%,经济陷入低谷,各行业普遍不景气,社会通信需求低迷。而就在那一年,汕头电信却以业务收入16.3亿元、同比增长15%的业绩,创出历史新高。带领电信人创出这一新纪录的,就是荣获广东省劳动模范称号的汕头电信党组书记、总经理魏苏宝。 魏苏宝1999年7月起负责汕头市电信局全面工作,2000年9月起担任汕头市电信分公司党组书记、总经理。他充分发挥领导班子的整体功能,勤政廉政,勇于创新。在魏苏宝带领下,汕头电信在经济特区作用削弱,地方经济不景气,市场竞…     

一对一服务:企业核心竞争力的助力器

面对激烈的竞争,为了提高企业核心竞争力,赢得客户,许多电信运营商提出了一对一服务的营销思路。一对一服务是一项系统工程,不只是服务部门和服务人员的事情,而是需要企业整体转变经营模式,根据客户的需求对流程进行再造。☆实施一对一服务,有助于及时发现和解决客户在消费过程中存在的问题,消除抱怨,提高满意度。比如去年,有家电信公司进行了客户满意度调查,     

建立主动预维工作体系

中国电信市场已进入全业务竞争时代,各大运营商向客户提供的产品类型日趋同类化。因此,优质的服务质量已成为产品的关键属性之一,是用户选择产品的重要考虑因素,也是运营商核心竞争力的体现。优质的服务不仅仅体现在产品或网络出现重大问题时的快速抢修恢复能力,更重要的是能通过日常工作主动做好预防性维护工作,提升问题的事前处理能力,防患于未然,将问题消灭在萌芽状态,避免小问题演变为大问题,做到＂事前能发现,发现即处理＂,降低问题的发生概率和对客户的影响程度,从而有效地提升客户感知,提升客户满意度。     

外包管理:企业降本增效的"利器"--江西联通拓展企业外包管理思路

在企业组织的柔性化过程中,业务外包(Out sourcing,亦译资源外包、资源外登)成为企业增强环境应变能力的重要手段之一。业务外包是指通过委托一代理契约将企业内部的某项职能或某项任务分     

把握六个关键点提升员工满意度

“唯才是举”是任何企业都心知肚明的基本原则．但如何让人力资源真正发挥其效能．却始终乏善可陈。在我国即将全面迎接世界经济挑战的关键时期．企业如果真想在未来更加激烈甚至残酷的国际市场竞争中赢得主动、赢得优势，就要尽快着手打造自己的核心竞争力，从品牌战略发展的高度出发．致力于构建国际化的人力资源运营机制．将“员工第一，以客户为中心“作为提升品牌发展的核心思想。     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

消除企业“软肋” 提升竞争实力──对增强电信(市、县)企业信息力的思考

中国电信的竞争优势突出地表现在拥有覆盖广阔的基础 通信网络和庞大的勤奋敬业的员工队伍。用这一固有资产所产生的生产经营力硬指标来衡量，中国电信是“富有的”。但“富有的”企业，并不意味着就具备强劲的竞争力。如果仅从信息力的现状而言，中国电信（市、县）企业恐怕还只能算是个“穷企业”。换言之，企业信息力的不相适应，已成为中国电信企业的“软肋”，直接影响和制约了业务发展、市场开拓及企业形象的树立。 从不久前对中国电信信誉和发展产生严重负面影响的湖南醴陵事件中，我们不难从企业信息力的不足上汲取不少沉痛的教训。…