服务个性化与标准化

如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难于上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势；而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

企业标准化与跨国经营

在发展跨国营销过程中,标准化及非标准化往往是交替进行的;标准化或非标准化都是手段,目的在于使顾客全面满意。     

铁路运输服务质量监督与标准化

质量监督的概念我们并不陌生。长期以来,我国质量监督工作有一套完善的机构,有明确的职责,有固定的形式和程序。特别是对产品质量和市场商品质量进行的监督检验有一系列法规和标准,因而这项工作开展的卓有成效。近年来,随着改革开放的深入发展,我国对外交流活动不断扩大,加之全国质量管理的理论和ISO9000系列国际标准对我国的影响,人们愈来愈感到提高服务质量已成为当前迫切需要。对于我们铁路运输服务业来说,由于运能与运量的矛盾严重突出,所以就更成为社会关注的焦点,在这种情况下,探索一条有效的途径以确保铁     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

基于精益六西格玛的服务质量管理

当今世界经济正处于产业结构向技术、知识、服务密集方向发展的调整期。现代服务业成为推动经济发展的重要力量。构建以服务经济为主的产业结构,已是世界经济发展的重要趋势。精益六西格玛服务的研究和实施是推动服务质量提高和服务管理水平提升的有效途径,有利于促进服务经济的发展。     

试析标准化操作规程在宾馆客帐管理中的重要性

据有关资料统计,改革开放初期,全国涉外旅游宾馆(饭店)屈指可数。二十年来随着国民经济的快速发展,全国涉外星级宾馆猛增至6000家左右。宾馆行业营业收入已达到800多亿元,成为国民经济中一个闪光的亮点。客房收入在宾馆业的营业收入比重最高,假设客房收入比重为50%,那么一年的客房收入就高达400多亿元。因此,客房营业收入的管理是否标准化、规范化,直接关系到国有资产的安全性。由于大宾馆快速度的增加,大量新的从业人员涌进了旅游宾馆行业,不少总台接待员和收银员等相关人员(包括受过专业教育的人员),对总台客帐的常用名词和术语不甚了了,…     

提升酒店业服务质量——苏格兰酒店业服务质量研究

《提升酒店业服务质量》一文对苏格兰酒店业的服务质量进行了实证研究,调查了影响消费者满意的关键服务因素,比较了大、中、小不同规模酒店的服务质量感知差异,分析了造成顾客不满的主要原因,其研究结论和研究方法对我国酒店业乃至其他领域的服务质量研究与实践具有参考意义。     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

组织提升服务质量应注意的若干问题

组织采用怎样的质量提升模式，才能从追求经济、社会、环境与资源综合指标满意的复杂系统的全局出发，快速提高整体服务质量、增强组织在国际市场上的核心竞争力、提高顾客满意度及忠诚度？文章着重探讨了服务组织要想获得持久的竞争优势，在质量决策中容易忽视但又必须着重考虑的几个问题。     

标准化提升公共服务质量与价值

目前我国公共服务供给仍不能满足整个社会的需求,公共服务质量不高是其主要原因之一。在我国,对于标准化在公共服务领域的应用及研究尚处于探索阶段,还没有一个成熟的理论体系。本文从公共服务的发展特性出发,着重分析了标准化对于公共服务质量与价值提升的内在作用,提出标准化是我国公共服务事业发展的必然要求,并就提升公共服务标准化的有效性提出对策建议     

提升服务质量的秘密武器

与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。     

基于服务标准化的个性化探究

当前,我国服务质量工作大多仍停留在服务标准化层面,但企业竞争的加剧和消费者需求的变化对服务个性化提出了必然要求.然而,对大多数企业而言,顾客需求难以把握,个性化服务难以实现.以大数据、互联网、物联网等为代表的智慧技术的迅速发展,则为服务个性化的推进和实施提供了更大的可能性生.智慧技术的力量不断促进服务标准化向服务个性化发展.     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

话说企业标准化

在我国经济体制逐步实 现由计划经济体制向 社会主义市场经济体制转变的过程中,对企业标准化提出了新的要求 因此,企业应结合当前新形势,根据实际状况,进一步做好企业标准化工作,使企业标准化更有效地为企业生产、经营等方面服务,促进企业腾飞 但是,有些企业标准化工作出现了不应有的滑坡现象 邹家华副总理在全国技术监督工作会议上指出:“要搞科学管理,要保证产品质量,实行质量控制,都不能没有标准化,企业忽视和取消计量工作和标准化工作,是一种自杀