顾客满意度评定方法初探

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定…     

桂林市酒店员工对顾客满意度的服务感知分析

目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础,但研究多从顾客角度出发,从员工角度出发的较少。文章通过问卷调查法,了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度。通过调查数据,对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析,对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨。     

"员工-顾客满意度链"的研究动态探析

有关员工满意、顾客满意度的单独研究已经很多，但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工-顾客满意度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果，主要论述了“内外部顾客”的划分，员工满意度、顾客满意度的定义，顾客满意度的理论基础，两者关系的研究成果和现存问题点。     

组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。     

航空公司顾客满意度研究

论文首先分析了国内外顾客满意度的研究成果,提出了基于模糊网络分析法对顾客满意度测评指标进行量化的研究方法,介绍了该方法的基本步骤,然后提出了航空公司顾客满意度概念模型,构建了顾客满意度测评指标体系,最后以中国东方航空公司为例进行了实证研究,得出顾客满意度为满意评价等级满意分值段的低端,对此提出了相应的提高航空公司顾客满意度的措施及建议。     

快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

西昌市A银行顾客满意度测评

顾客满意度将成为银行未来发展中重要的竞争利器,拥有最多顾客满意的银行将会获得持久的竞争优势。因此,为了提高银行效益,急需建立银行顾客满意评价体系,来改进银行的不足。本文以西昌市A银行为研究对象,根据西昌市的实际情况,构建顾客满意度模型、建立评价体系、选取调查数据的统计和分析方法,进行了实证分析,最后针对西昌市A银行顾客不太满意的指标提出对策建议。     

顾客过程满意度的理念与方法

随着企业界对顾客满意重要性的认同。顾客满意度研究成为目前企业管理领域的一个热点问题。本文在顾客满意度研究的基础上。将顾客满意度划分为过程满意度和结果满意度两个维度，并分析了二者的关系，最后提出提高过程满意度的方法。     

医药商业公司顾客满意度关键影响因素分析

文章以研究我国医药商业公司顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高医药商业公司顾客满意绩效.通过对国内65家医院、医药商业公司、医药零售企业的面谈和问卷调查,提出了适合医药商业公司顾客满意的7个一级指标和34个二级影响因素的理论模型.通过因子分析、回归分析得出了医药商业公司顾客满意度10个关键影响因素及理论模型.     

试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量

买方市场条件下，顾客是现代企业最重要的稀缺性资源，也是其最重要的战略性资产。企业要赢得和维系顾客、要在市场竞争中获胜，唯一的方式就是想方设法使顾客满意以至于忠诚。文章强调了顾客满意度的重要性，着重论述了顾客满意度的内涵、特征、功能及度量，为加快企业CSD战略实施，推动CS工程建设提供理论支撑。     

基于客户满意度的物流企业个性化配送创新方案

首先阐述了顾客满意度及物流配送的内涵,运用顾客满意理论构建了物流企业配送的顾客满意评价指标体系,选取一个具有代表性的物流企业进行实证调查,采用里克特5级量表对所选的物流企业配送服务进行市场调查.从顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨等指标分析了该物流企业在客户满意度方面的问题与不足,并提出了改进的个性化配送方案.     

关于“顾客满意度”

顾客，是企业生存前提，赢得顾客的满意，是企业发展的动力。本文从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题，从而提高企业的管理水平。     

顾客满意的双因素理论分析

本文把双因素理论应用到顾客满意分析中，指出顾客满意度分为满意度保健因素和满意度激励因素，满足顾客的满意度激励因素才能激励顾客忠诚。同时分析了顾客生命周期的不同阶段中满意度保健因素和激励因素的不同特点及其变化情况，以及企业应该采取的相应激励措施。     

基于双因素理论的影响顾客满意因素的属性分析

本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足,以双因素理论和卡诺模型为指导,建立了影响企业顾客满意的TCQP模型及其指标体系,同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析,以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略.     

基于企业社会责任理论顾客满意度模型的研究

自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。     

中国质协3月初举办“顾客满意测量与投诉处理”培训班

顾客满意是企业永恒追求的目标,不断监测、分析和利用顾客满意信息已成为当前企业提高市场竞争力的重要法宝。GB/T19580《卓越绩效评价准则》及GB/T19001《质量管理体系要求》标准均对顾客满意度监测和投诉处理方面提出了相应的要求。中国质量协会拟于2011年3月3～5日(共3天)在武汉市举办     

中国质协4月底在渝举办＂员工满意度测评及管理＂培训班

顾客满意是企业永恒追求的目标,但没有员工满意就没有顾客满意。员工满意度测评是企业创建文化、改善流程、提高绩效的基础,是提高企业凝聚力的重要途径。GB／T19580《卓越绩效评价准则》等标准及质量奖申报工作均对员工满意度测评提出了具体要求。     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

企业实施顾客满意战略一般方法的探讨

本文分析了企业实施顾客满意战略的必要性,从顾客满意战略实施的环境,顾客导向的经营管理模式及顾客满意度测评体系三方面阐述了企业实施顾客满意战略的一般方法。     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之九：从顾客满意到顾客忠诚——解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场”的要求

GB／T19580—2004《卓越绩效评价准则》(以下简称《准则》)国家标准4．3．2“顾客关系与顾客满意”条款中，提出了评价组织“如何建立和完善顾客关系，以赢得顾客和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机”以及“如何测定顾客满意，提高顾客满意度”的总体要求。