“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。     

实施顾客满意战略提升加油站竞争力

成品油零售市场对外开放指日可待,国外著名的跨国石油公司,比如埃克森美孚、BP、壳牌等已兵临城下、虎视眈眈。这些大公司在加油站的经营管理方面非常成熟,国内加油站所面临的竞争压力是显而易见的。因此,加油站要实施顾客满意战略(CS),以顾客为中心,提高顾客对服务的满意度,增强竞争力,达到使顾客在物质层、精神层、社会层等全方位的满意。     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

德国加油站的配套服务

一、加油站配套服务的特点１．设施完善，设置合理德国现有加油站配套服务设施主要以便利店为主，另外还有为司机和顾客服务的快餐店、汽车清洗、维护等三大部分组成。主要有两种服务模式，在城区内，一般采取加油站—便利店的模式，在高速公路和郊外大多采取加油站—便利店—快餐—洗车—休闲等服务模式，形成一个综合性服务区。７０年代初，德国的加油站并没有商店，只销售香烟。７０年代中后期，SHELL公司和加油站联盟一道开发了便利店，便利店销售的商品也日趋齐全，主要有香烟、食品、报纸杂志、水果、汽车零部件、纪念品和其他日用…     

企业关爱员工 员工回馈客户

作为杭州市最大的成品油供应单位,杭州石油拥有全市七成的市场份额。靠着体贴周到的客户服务,杭州石油终端销售比例一直稳定在97%以上,终端网点作为企业的核心竞争力正日益显现。近来,杭州石油公司在开展"为民服务创先争优"活动中,结合自身实际,坚持顾客至上、服务为先、人本管理,努力实现顾客和员工的双满意。     

多元化服务是我国加油站的发展方向--访日考察后的思考

加强非油品销售,为顾客提供便捷的多元化、个性化服务,已成为当今加油站发展的潮流。与国际先进水平相比,我国在此方面差距很大。本文作者通过对日本加油站进行详细考察,结合对我国加油站现状的分析,指出——     

小小加油站为了你我他

正杭州销售在深入推进"为民服务创先争优"活动中,在所属加油站深入开展了"庆双节、迎两会"优质服务活动,强化服务意识、提升服务质量、夯实管理基础。近江加油站作为"为民服务创先争优"示范窗口,在油品营销、非油业务及加油站"五型班组"创建等工作中突出实践特色,新增多项便民措施,"为民服务创先争优"活动硕果累累。小小服务台拉近你我他"您好!请问有什么可以帮助您?"这是近江加油     

欧洲油品零售业的新型顾客"忠诚方案"

近十几年来,传统的“忠诚方案”（loyalty schemes)在欧洲油品零售业中得到了广泛推行但随着市场环境及顾客需求的变化、顾客对传统“忠诚方案”的忠诚度在日益下降。新型“忠诚方案”奉行“以稳定顾客为基础、以获得更大回报为目标,以提高供给和服务品质为途径”的三大原则,根据电子数据库信息对顾客进行分类,并把工作的重点放在潜在的、能增加销售量的“有价值”的顾客上,通过分析顾客消费模式,改变顾客消费行为、来改善加油站与顾客之间的关系。具体而言,增加顾客对加油站的平均贡献价值、增加顾客光顾加油站的频率、提高顾客对加油站非油商品的购买是新型“忠诚方案”所采用的三种主要方式“俱乐部卡”等的推出也成为对新型顾客“忠诚方案”的一种尝试。     

细致工作铸就亮丽人生——记全国技术能手、天津石油解放南路加油站站长梁岩

走进天津市解放南路加油站,顾客经常能看到一位个子不高、长相憨厚的年轻人不停地忙碌着.在油站的泵岛旁边、易捷便利店、卸油工作区,他的身影无处不在.他,就是该站的站长梁岩.自2008年以来,他分别担任过三座加油站站长,其中一座被打造为服务样板站,另一座解放南路加油站被打造为精品站,成为公司乃至兄弟公司学习、推广的示范站.梁岩先后获得公司级"青年岗位能手""先进个人""天津市五一劳动奖章""天津青年服务之星"等荣誉称号.2012年在第十一届高技能人才表彰大会上,他被授予"全国技术能手"称号.     

文化铸站 特色强站——云南销售打造“五朵金花”加油站特色文化的思考

正2010年以来,云南销售的金花加油站、古路湾加油站、太阳女加油站、金孔雀加油站、宝宁加油站"五朵金花",借力于云南销售公司顶层设计,在改造中,通过"移植"和"嫁接"地方少数民族文化,增加公司加油站对本地顾客的文化亲和力和对外地游客的特色吸引力,既实现了经济效益、品牌价值、企业形象多重提升,也引发了人们对加油站升级改造的深度思考,初步探索出一条文化铸站、特色强站的加油站发展之路。     

和谐之家：以温暖聚人心

“公司为我们想得这么周到,工作越干越开心,谁还会板着脸为顾客服务呢？这样好的企业又有谁会不忠诚于它呢？”提到开展“家文化”以来加油站的变化,黑龙江石油安康加油站员工李雪慢动情地说.     

智慧加油站的内涵、特点及构成

智慧加油站的实质在于一切从顾客出发,实现加油站智慧式管理和服务,提升运营效率,提高客户满意度,最终实现平台收益最大化.从国内外石油销售企业的实践来看,智慧加油站具有客户中心化、终端平台化、生存数字化、管理智能化、运营环保化五大特征.与传统加油站相比,智慧加油站至少需要增加交通分析、位置服务、Wifi热点、数字看板、顾客电脑、自主结账、移动支付、价格提醒等16项服务内容,且后台需要六大服务支撑系统,即内部综合管理系统、集团客户管理系统、成品油物流管理系统、零售客户管理系统、非油中央仓管理系统和产品服务分析系统.智慧加油站须坚持以消费者为中心来建设和运营,坚持把数据作为运营的基础,而且要始终坚持平台的开放性.     

发达国家非油业务推陈出新

<正>在国外的非油业务中,主要以"加油站+便利店""加油站+汽车维护""加油站+便利店+快餐+休闲服务""加油站+自动贩运机"几种搭配模式为主流。非油业务在某种程度上也可被称为"便利型零售业"。国外特别是欧美国家由于市场化较早,为了使企业的竞争力更强,加油站运营商不断采用新管理模式或新技术,推出新的增值服务,以在持续增强的竞争环境中生存下来。     

加油站顾客让渡价值研究

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等.加油站作为成品油销售企业的销售终端,直接面对广大顾客,是把握顾客让渡价值的核心经营单位,因此,尤其要注重提高顾客让渡价值.加油站可通过改进产品、服务、人员素质与形象,提高顾客的总价值;通过降低销售成本,减少顾客购买产品的时间、精力耗费,降低货币与非货币成本,而提供更多的顾客让渡价值.     

打造供电企业服务文化体系

服务文化是供电企业 健康发展的需要 市场经济的发展和全球经济一体化的影响,带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新服务理念,积极实施服务革命,不断推进传统服务向现代服务的延伸和跨越,丰富和拓展服务的内涵和外延.在这方面不乏成功的范例,如海尔集团的星级服务提升了海尔品牌及其产品的价值;摩托罗拉以"顾客满意"的服务观念创造出了企业的辉煌;供电企业中,江苏连云港供电公司、辽宁阜新供电公司、福建泉州电业局等也都探索出了构建服务文化的新路.     

打造品牌忠诚度

品牌忠诚是消费者对某一品牌的产品或服务的信赖和满意程度,主要表现为消费者的重复购买率和替换品牌频率。知名企业能长久不衰地占有市场,除了其产品和服务过硬等因素外,关键是产品的品牌溢价和顾客对产品品牌的忠诚。加油站是直面顾客的窗口,能否建立起牢固的品牌忠诚,是中国     

杭州软件园的软服务

杭州软件园运营的软件服务创新平台，不止开创了软件园“Soflware（软件）＋Services（服务）”的新模式，也为杭州地区的软件研发产业升级提供了有力支撑。     

CBD式综合服务体成加油站新的增长极

正要抓住重点商品和区域特色,采取一品一中心或多品一中心的品类设置进行综合服务体布局。2012～2018年,云南大理石油公司陆续与云南公路投资公司、社会投资方合作打造了大理"七彩云南驿"、小白营、跃进、曲硐等4个以加油站为综合服务载体的服务区,在高速公路形成了油品销售和餐饮、百货、旅游服务等非油品销售成倍     

非油品销售要在“三心二意”上下功夫

经过4年多的非油品销售,很多顾客感受到了在加油站购物的方便与实惠,尤其是解决了在城市商场购物停车难的问题。然而还有很大部分顾客质疑加油站非油品来源不正,不愿在加油站购买商品。如何打消这部分顾客的疑虑?这就需要终端销售的     

石化实话微博选登

<正>如今,当个加油员,不能说两句英语还真是不好意思和老外打招呼:How are you?How old are you?(浙江义乌商城大道加油站便利店理货员蒋柳樱,自学外语,了解老外顾客的各种需求,提高为老外顾客服务的水平,获得老外顾客好评。图为蒋柳樱在为外藉顾客办理加油卡。郭树鹏、黄晓丹摄影报道。)