顾客体验理论研究述评

体验经济时代,顾客消费的目的是获取满意的体验,从而使得产品或服务中的体验要素成为顾客再次消费的真正诱因。首先探讨顾客体验理论提出的背景,然后分别从顾客体验的特性和纬度研究、顾客体验的影响研究及其在不同行业中的应用研究3个方面回顾顾客体验理论的研究现状,最后指出该领域存在的不足和未来可能的研究方向。     

顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上,分析了顾客惊喜的必然性,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系,提出了顾客惊喜的分类和特点。     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

顾客满意度测量刍议

如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。     

顾客资产研究的关系视角

随着顾客导向时代的到来，顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而，10年来，人们对顾客资产价值的认知，主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上．除货币价值外。顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论．对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析．指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析．并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

大型百货商场提升顾客满意度的策略研究

越来越多的企业日益认识到顾客满意与顾客维系的重要性。这是因为忠诚顾客是企业的无形资产。本文阐述顾客满意和顾客满意度的内涵及实施顾客满意应注意的问题,结合大型百货商场的顾客满意和顾客满意度的情况进行研究,提出我国大型百货商场提高顾客满意度的对策建议。     

顾客让渡价值分析:逆向营销视角

随着社会经济和科学技术的发展,逆向营销从根本上改变了传统营销的观念和方式,消费者成为整个营销过程的主导者。通过逆向营销的组合方式消费者能够获得更大程度的顾客让渡价值和顾客满意,并使企业能够在日趋激烈的竞争中更好地开展营销活动。     

加油站顾客让渡价值研究

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等.加油站作为成品油销售企业的销售终端,直接面对广大顾客,是把握顾客让渡价值的核心经营单位,因此,尤其要注重提高顾客让渡价值.加油站可通过改进产品、服务、人员素质与形象,提高顾客的总价值;通过降低销售成本,减少顾客购买产品的时间、精力耗费,降低货币与非货币成本,而提供更多的顾客让渡价值.     

浅析营销的最终目标--创造顾客满意

达到顾客满意是至关重要的。它能使顾客与供应商之间形成一种信任 ,而高度满意则能促成顾客对产品品牌的忠实。一般来说 ,满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们期望值相比较后所形成的感觉状态。即满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望 ,顾客就会不满意 ,相匹配则满意 ,超过期望则高度满意。一、顾客满意的内涵顾客满意 (CS) ,是指顾客接受有形产品或服务后 ,感到需求满足的状态。顾客满意级度(CSI)是衡量顾客满意程度的量化指标。CS理论有特定的含义 :首先 ,顾客满意是个体的一种心理体验 …     

怎样提升顾客受让价值

顾客受让价值(Customer de-livered value)是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,对企业就越忠诚。1997年以前,我国电力一直处于短缺状态,电力企业处在垄断经营的地位,“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑。电力企业缺少…     

顾客购买行为随机模型的现状研究

顾客购买行为的研究对企业的营销管理是非常重要的,文章通过分析顾客购买行为的随机模型,指出随机模型更适用于对顾客购买行为进行预测,并对顾客购买随机模型未来的研究方向提出了看法。     

基于企业实施服务补救的策略浅析

随着市场竞争的加剧,管理者们开始意识到在争取顾客的过程中,维持现有顾客比开发新顾客能获得更高的利润,而有效的服务补救、妥善处理好顾客的抱怨对于留住顾客、实现顾客对企业进行正面的宣传有非常大的帮助。但服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或差错,因此,服务补救已成为理论界和企业界关注的焦点。本文从服务补救的概念出发,着重阐述企业服务补救的实施的原则、策略和服务补救管理应注意的问题。     

"深度经济"与顾客终身价值管理

在顾客资产日益重要的情况下,顾客终身价值(LTV)概念为企业重新认识与顾客的关系提供了新的视角。实施LTV型经营必须从战略层面考虑问题,不能短期地模仿,要构建防止顾客流失的有效经营体制。顾客终身价值与深度经济正成为企业管理新的思路和模式。     

提高顾客让渡价值

顾客让渡价值,又称顾客传递价值、感知价值,是指顾客对产品的所有利益（总顾客价值）与所有成本（总顾客成本）评价的差额。总顾客价值是顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益：而总顾客成本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成本。顾客让渡价值的内涵和意义由于顾客让渡价值：总顾客价值一总顾客成本,因此,总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越好,最终获得最大的顾客让渡价值。     

煤炭企业构建"面向顾客"的人力资源管理模式研究

顾客是企业得以生存的关键，更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的，为了更好地服务于顾客需要全方面的管理，这其中包括人力资源管理。能否和怎样在煤炭企业建立一种直接“面向顾客”（本文中的顾客主要指煤炭企业在实行内部市场化管理后的模拟顾客）的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文探讨的主题。     

有心人赢得顾客心

一位先生说他在泰国住酒店，清早酒店一开门就有一位小姐微笑着和他打招呼：“早，李先生。”“你怎么知道我姓李？”“李先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”等他高兴地乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，李先生。”“啊。你也知道我姓李？你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“李先生，上面的电话说你要下来。”在这位小姐的陪同下，李先生来到餐厅，     

房地产开发经营的顾客满意管理研究

基于房地产开发的问题。本首先分析了目前我国房地产消费市场状况及实施满意度战略的重要意义。然后对顾客满意度和房地产品牌建立的关系进行了研究，最后给出实施顾客满意管理战略的框架和具体措施。