互联网背景下顾客心理授权与顾客公民行为的关系研究

本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中的调节作用。     

服务业顾客间的非语言互动探析

顾客间互动现象在服务业中普遍存在,但研究十分有限,尤其缺乏对顾客间非语言互动较为独立的探索性研究。本文在对顾客间非语言互动内涵阐释的基础上,分析了非语言互动的特点、互动关系的形成路径,非语言互动对顾客体验的影响机理,并构建了顾客间非语言互动的管理机制,丰富了顾客间互动研究的理论体系,也对服务企业识别、介入顾客间非语言互动提供了有益的启示。     

顾客参与创新过程中授权对消费者创造力的影响研究

文章从顾客层面出发,探讨了顾客授权对消费者创造力的影响,同时加深了对顾客参与构念的理解。通过两个实验,利用不同情景和处理方法,对文中所提假设进行了验证。认为顾客参与创新过程中,相对高的顾客授权会提升产品新奇性,削弱产品功能性。同时,内在快乐和经济奖励会调节以上作用。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。     

知识经济条件下以顾客满意为导向的质量管理

知识经济对现代企业质量管理提出了新的要求,就是要以顾客满意为导向,对质量管理进行不断变革,满足顾客多元化、个性化需求。其主要对策和措施是:利用信息技术、深入研究顾客的要求;主动贴近顾客,建立能满足和引导顾客需求的互动机制;基于顾客进行持续的质量改进。     

顾客间互动研究综述

随着服务业竞争的日益激烈,影响服务质量提高的各种因素被给予了越来越多的关注。顾客间互动被逐渐认为是顾客之间相互影响的源泉而正成为国内外研究的热点。文章将从顾客间互动的目的、影响因素及其相关影响方面,对国内文献进行系统梳理,为我国在该领域的深入研究做好铺垫。     

众包模式下顾客参与、顾客互动和新产品价值

将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明：合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。     

基于顾客关系导向的营销创新策略研究

本文从客户关系管理视角出发,考察了顾客参与及顾客与企业互动在营销创新中的作用,提出了基于顾客关系导向的营销创新策略。这主要包括三个方面,即树立顾客关系导向的战略理念,建立以顾客为中心的内部管理系统,强化与顾客之间的双方互动、实施交互式营销创新。在此基础上,论文运用C保险公司的营销创新实践,对基于顾客关系导向的营销创新策略及其效果进行了简单案例分析。本研究将对我国企业的营销创新实践提供一定的理论借鉴。     

顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少.文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型.研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用.     

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制北大核心CSSCI

服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。     

网络环境下顾客参与对顾客信任的影响模式探讨

本文在回顾相关文献的基础上,构建了网络环境下顾客参与对顾客信任的影响模式,并从信息分享、人际互动、责任行为等方面分析产生顾客信任的途径与对策,以期为网络经营企业的营销决策提供参考。     

服务接触中的顾客管理实例研究

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.     

新媒体时代顾客契合行为浅析

新媒体时代的来临,使企业与顾客之间的互动更加频繁,顾客契合起初是在管理实践领域被提出的,并逐渐受到了学术界的关注,近年来西方学者对于顾客契合的研究越来越深入,主要从行为和心理两个角度对顾客契合进行了阐释。本文针对顾客契合行为进行研究,依托于互联网时代新媒体的发展,通过对九家企业的管理人员的深度访谈,运用扎根理论的研究方法,得出了目前中国顾客的六种主要的顾客契合行为,为企业开展顾客契合工作提供了指导方向。     

顾客攻击行为及其影响结果研究

本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据,研究了顾客攻击行为这一热点问题,对其概念做出了界定,并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害,进而提出相关管理策略,以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路,为企业的实践提供参考价值。     

CSA模式下社群互动、社群信任与顾客公民行为——原产地形象的调节作用

社群互动包含信息互动和人际互动,在CSA模式下,社群互动可以激发顾客公民行为。基于SOR范式,构建“社群互动—社群信任—顾客公民行为”理论模型,并检验了原产地形象的调节作用。基于CSA农场会员299份有效样本的实证研究结果表明：在CSA模式下,社群互动对顾客公民行为存在正向影响;社群信任对顾客公民行为存在正向影响,且其在社群互动与顾客公民行为的关系中发挥中介作用;原产地形象正向调节社群信任对顾客公民行为的影响。因此,在CSA运营实践中,要增强社群互动,建立社群信任,提升农产品的原产地形象。     

顾客参与影响品牌关系质量研究

随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。     

基于质量管理体系的顾客满意管理模式研究

通过对顾客满意理论的深入研究,以及对各种顾客导向的管理模式的比较分析,基于质量管理体系,提出基于质量管理体系的顾客满意管理模式,用于指导企业如何通过现有的质量管理体系的不断完善与创新,实现顾客满意以致顾客忠诚。     

顾客契合的驱动因素研究

随着经济发展和科技进步,企业营销越来越丰富,传统范式出现缺陷,无法体现消费者与品牌之间这超越交易、动态、互动的关系。一系列研究消费者与企业和品牌的关系兴起,顾客与企业不再仅仅局限于金钱交易,而是有各种方式和更多的互动。本文通过对顾客契合驱动因素相关文献的梳理,对其进行综述和研究。