职业道德也是企业竞争力

企业要提高竞争力,就必须提高产品和服务的质量;就必须不断革新工艺、降低成本,提高劳动生产率,开发新产品;就必须不断完善企业形象,创造企业著名品牌。在实现这些目标的诸因素中,最重要的是企业职工的职业道德水平。职业道德有利于企业提高产品和服务的质量产品和服务的质量是企业的生命。世界著名的公司把保证产品质量和为顾客提供最优质的服务作为企业生存发展的根本。美国IBM公司公开宣布“IBM就是服务”、“花大量时间令顾客满意”。企业要提高产品质量、提供优质的服务,其职工必须具有较高的职业道德。无数经验告诉我们:企业要提高…     

如何在润滑油行业中做好服务营销

服务营销具有无形性、不可分离性，差异性和不可贮存性。要针对内部顾客和外部顾客的不同需求，提供相应的满意服务。与顾客的接触点，顾客过去的使用经验及产品的口碑是影响顾客满意度最主要的因素。服务制度、服务人员、服务设施等构成服务营销体系，润滑油企业要有目的、有计划、有针对性地建立这样一个服务营销体系，切实可行地开展服务营销工作。     

质量成本浅谈

企业的根本任务是在提供符合顾客和其它社会需求的基础上,谋求企业自身的生存和发展。从企业的根本任务中可以看出,企业所提供给社会的产品要符合3个方面的要求:其一,产品要符合有关标准;其二,能满足顾客的期望;其三,其价格要具有竞争力。也就是说,企业要在激烈的市场竞争中求生存和发展,为顾客和社会所提供的产品或服务的价格就必须能使企业盈利。     

ISO9000标准2000版与94版的区别分析

(续上期)ISO90()1(94版)与IS090()1(2仪沁版)的比较150叹X)l(94版)150叹X)l(2(X刃版)巧O9(X)l(2(XX)版)新增内容4.7顾客提供产品的控制 供方对顾客提供的产品(用于供应品或有关活动)应建立并保持验证、储存和维护的形成文件的控制程序。如有丢失、损坏或不适用的情况,应予以记录并向顾客报告(见4 .16)。 供方的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。7.5生产和服务的运作7.5.3顾客财产 组织应妥善保管在组织控制下或组织使用的顾客财产,组织应对供其使用或纳入产品的顾客财产进行标识、验证、保护和维护。当顾客财产发生丢失、损坏或…     

加油站顾客满意度测评研究

在买方市场条件下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。为此,在分析顾客需求的基础上,本文构建了以产品表现、顾客服务、员工素质和企业形象为主要项目的加油站顾客满意度测评体系,重点论述了其测评、计算方法(加权平均法),最后还指出了在加油站顾客满意度测评实践中应注意的若干问题。     

TQM——企业管理的新概念

TQM是全面质量管理的英文缩写，这是继TQC(全面质量控制)之后，在西方企业管理中出现的一个新的概念。TQM是企业发展中的一组概念和实际工作。其目的是提供更高质量的产品和服务，使顾客更为满意，从而让企业在市场经济条件下更具竞争力。     

实施顾客满意战略提升加油站竞争力

成品油零售市场对外开放指日可待,国外著名的跨国石油公司,比如埃克森美孚、BP、壳牌等已兵临城下、虎视眈眈。这些大公司在加油站的经营管理方面非常成熟,国内加油站所面临的竞争压力是显而易见的。因此,加油站要实施顾客满意战略(CS),以顾客为中心,提高顾客对服务的满意度,增强竞争力,达到使顾客在物质层、精神层、社会层等全方位的满意。     

服务——一种新的商业理念

当今时代，企业间的竞争使消费者拥有了空前的自主权。发达国家企业营销的重点，已经由CI(企业识别)演进为CS(顾客满意)。长期竞争的结果，使同行业的产品质量、价格接近，于是，一种新的商业理念产生了——服务。提高顾客满意度的方法就在于完普的服务，企业的成败将取决于服务的水平。在我国，少数先进企业已开始行动，如北京同仁堂集团1996年创办同仁堂医馆，实现了名店、名药、名医效应，日均就诊者达200多人。为了服务上与国际接轨，他们开办     

论营销流程再造

结合国内外学者对流程再造的不同理解和定义 ,本文将营销流程再造 (ＭａｒｋｅｔｉｎｇＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ,简称ＭＰＲ)定义为 :从顾客需求出发 ,以企业营销流程为改造对象 ,对企业营销流程进行根本性的思考和再设计 ,通过对营销流程的构成要素重新组合 ,使这些流程的增值内容最大化 ,从而获得企业绩效的巨大提高。一、营销业务流程的再造1 ＭＰＲ的核心是面向顾客满意度的业务流程。满足市场上顾客的需要 ,针对性地提出产品与服务 ,是企业营销的使命。而顾客需要的并不仅仅是产品 ,他们最终需要的是某种消费意愿的…     

健全市场营销管理体系 加强企业营销队伍建设

市场营销管理，是企业为了实现组织目标，对旨在创造、建立和保持与目标顾客之间有益的交换关系的方案进行分析、计划、实施和控制的过程。现代市场营销的特点，要求企业以顾客为导向，按顾客要求提供产品和服务，在顾客满意的基础上获得利润。搞好市场营销，对于增进企业效益，推动企业改革和快速发展具有特别重要的意义。传统营销的渠道大致有：（１）生产者→顾客；（２）生产者→零售商→顾客；（３）生产者→批发商→零售商→顾客；（４）生产者→代理商→零售商→顾客；（５）生产者→代理商→批发商→零售商→顾客。其主要特点是：中…     

最伟大的资本家——小托马斯·沃森

小托马斯·约翰·沃森(Thomas J.Watson Jr),1914年生于美国俄亥俄州的代顿市。1937年毕业于美国布朗大学。毕业后进入航空领域任职,二战时(1942年)到美国空军服役,1946年作为推销员进入IBM,1952年担任IBM总裁。1956年担任IBM董事长。后来成为美国驻前苏联大使,直到1980年。小沃森是IBM(国际商用机器公司)的开拓者。他领导IBM公司进入计算机时代并进一步将其发展为商界巨擘,由此被《财富》杂志称为"有史以来最伟大的资本家"。令IBM闻名遐迩的,是小沃森给所有员工发薪,提供慷慨的报酬和福利计划,确保了员工获得丰厚的待遇,担保终生     

服装定制要满意更须参与

定制化服装的兴起无疑给服装市场带来了更多新的挑战,很多品牌都提供定制服装的服务,尽可能多的让顾客参与到定制过程中,以便满足顾客的个性化需求。事实证明,顾客参与定制化过程越少,越会限制顾客对个性化的追求。那么,顾客满意度与顾客参与定制程度关系如何?服装企业又该提供哪些定制服务呢?满意取决于服务随着人们对服装的个性化要求逐渐提高,目前服装市场上批量生产的服装已经无法完全满足人们的需求,而定制化服装可以在一定程     

煤炭企业推行质量经营方略

从质量管理的最新发展可以看到，当前的质量管理已不仅仅局限于产品、服务的质量和企业内部管理的范畴，而是正在向更全面、更深入的“质量经营”发展。所谓“质量经营”就是指企业在经营管理活动中，以顾客为中心，以市场为导向，以实现企业与相关方(顾客、员工、投资者、供方和社会)价值的协     

浅析营销的最终目标--创造顾客满意

达到顾客满意是至关重要的。它能使顾客与供应商之间形成一种信任 ,而高度满意则能促成顾客对产品品牌的忠实。一般来说 ,满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们期望值相比较后所形成的感觉状态。即满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望 ,顾客就会不满意 ,相匹配则满意 ,超过期望则高度满意。一、顾客满意的内涵顾客满意 (CS) ,是指顾客接受有形产品或服务后 ,感到需求满足的状态。顾客满意级度(CSI)是衡量顾客满意程度的量化指标。CS理论有特定的含义 :首先 ,顾客满意是个体的一种心理体验 …     

企业短波

同望科技:项目管理信息化新产品发布会顺利举行[本刊讯]6月30日,由广东同望科技股份有限公司主办、IBM国际商业机器全球服务(中国)有限公司协办的     

Sun公司是怎样省钱的

消除隔阂——消除所有的用户(顾客、雇员和合作伙伴)与Sun的信息服务部门之间的隔阂。消除隔阂的结果就是:在降低成本的同时,使用户更加快捷地得到了需要的信息和服务。     

TQM——企业管理的新概念

<正> TQM是全面质量管理的英文缩写,这是继TQc(全面质量控制)之后,在西方企业管理中出现的一个新的概念。TQM是企业发展中的一组概念和实际工作,其目的是提供更高质量的产品和服务,使顾客更满意,从而让企业在市场经济条件下更具竞争力。TQM调强四个方面的内容:①以顾客为中     

"深度经济"与顾客终身价值管理

在顾客资产日益重要的情况下,顾客终身价值(LTV)概念为企业重新认识与顾客的关系提供了新的视角。实施LTV型经营必须从战略层面考虑问题,不能短期地模仿,要构建防止顾客流失的有效经营体制。顾客终身价值与深度经济正成为企业管理新的思路和模式。     

企业树

企业是一个生命体，企业犹如一棵树。 企业是一个向社会提供可感知的价值的社会组织，这种可感知的价值或为产品或为服务。制造业企业是向社会提供产品的企业，而服务业企业向社会提供的是服务。当然，制造业企业在当今社会里除了提供产品外，必然要提供相应的服务，而且往往向客户提供服务的好坏影响着客户是否采用你的产品。制造业企业的竞争优势就表现在你在多大程度上、多大范围内、多少份额上赢得客户顾客、用户的认同、采用、信赖。制造业企业与客户之间的直接联系便是产品和服务，而制造业企业得以发展壮大的直接来源自然是产品…     

Leader''''s Show

陈自强(Tze-chiang (T．C．) Chen)博士于1984年进入位于纽约州Yorktown Heights的IBM Thomas J．Watson研究中心工作。目前已获得IBM院士(Fellow)称号并担任IBM研究院Thomas J．Watson研究中心的科技副总裁主要负责包括领先的半导体技术、封装技术和通信技术的开发,以及包括纳米技术研究和开发在内的物理科学研究工作。陈博士在1998年当选为电气和电子工程师学会(IEEE)的会士(Fellow),2005年当选为美国物理协会(APS)会士(Fellow)。