浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

顾客资产管理和知识管理的集成分析

顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理.     

顾客投诉心理初探

当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真…     

顾客满意的辩证思考

顾客抱怨和投诉信息是企业的宝贵资源，我们应该主动获取这些资源、保护这些资源、利用这些资源，不要对顾客抱怨和顾客投诉讳莫如深。     

基于定制营销的顾客需求管理研究与实证分析

本论文通过对定制营销的特点和发展前景分析,阐明了定制营销成为未来发展趋势的可能性;接着对定制营销的理论策略进行分析,寻找出最适合为企业进行定制营销实战作指导的理论体系;结合定性分析和定量分析的方法在该体系的指导下开发满足顾客需求的产品策略,建立传统渠道和互联网渠道相结合的渠道策略,制定基于顾客沟通的差异化定价策略和促使顾客满意的顾客服务策略.     

顾客投诉是福是祸?

企业在展开营销活动时,由于所处的营销环境是不可控因素,企业稍不留意,便有可能会掉入营销陷阱,若处理不当的话,甚至会导致营销失败。近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点,如先是奶粉的“二恶英”事件、生产可口可乐的原料-二氧化碳受污染事件、康泰克的PPA事件、三株公司的“常德事件”。随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品,如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉。那么,对一家企业来说,顾客的投诉到底是危机还是商机呢？     

浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

E—时代顾客关系的建立

随着网络时代的到来,企业营销呈现出许多新变化,这些变化预示着新营销模式将逐渐打破传统营销的游戏规则.在这个变革的过程中,一个重要的问题值得思考:由于互联网赋予了网络顾客有更大的选择权,他们比起"非在线"的前一代消费者来,更为苛求,真正的顾客忠诚度更加难以建立了.然而对任何企业来说,锁定顾客忠诚、维持与顾客牢固的关系是营销追求的目标,如果在互联网的条件下失去了与顾客的牢固关系,则网络营销也就失去了存在的价值.所以,关于网络时代如何建立与顾客的关系是值得研究的一个重要问题.     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

保险市场的关系营销策略

传统的交易营销强调创造顾客，但由于没有重视保持顾客的问题，赢得一批新顾客的代价往往是一批老顾客的流失。关系营销则注重保持顾客，希望通过顾客关系管理，最大限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从面维系顾客群，促进企业的发展。     

顾客营销策略探讨

顾客营销是以全方位满足顾客个性化需求为内容的顾客导向营销理念.文章以顾客营销为研究主题,从顾客营销的内涵、顾客营销过程分析入手,着重对顾客营销策略进行论述和探讨.     

如何做到“网”住顾客

传统营销一般是把理论和实践的重心放在吸引新顾客的策略上 ,主要强调完成交易而不是建立关系 ,大量的人力物力放在了售前和售中活动中。而今 ,面对知识经济的挑战 ,现代企业营销越来越把注意力放在与顾客建立长期的伙伴关系。主管营销的经理人员想必都看到过这样一些有说服力数据 :吸引一个背后顾客的成本可能是保持一个现有顾客的５倍 ,公司如果能够降低５%的顾客损失率 ,就可能增加２５%～８５%的利润。由此可见 ,致力于争夺新顾客的进攻性营销要比倾力维系老顾客的防守性营销付出的代价高得多。所以 ,“留住顾客”作为现代营销中的一个…     

顾客的内涵及分类研究

买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。企业要赢得和维系顾客,要在激烈的竞争中获胜,作为前提就要想法设法了解顾客、认识顾客、研究顾客。文章采用了系统论方法,阐述了顾客的内涵,提出了顾客的新定义,并对顾客的分类进行了一定的探讨与分析,为强化以顾客为导向的企业理念、提高企业营销力提供理论参考。     

唐人神集团的顾客价值管理

现代营销理论认为，市场营销实质是顾客的维系过程，要维系顾客首先是要使顾客满意，而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此，企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

解读企业营销中的顾客投诉

随着我国零售业的迅猛发展,终端市场竞争手段的多样化,消费者由"学习"形成的维权意识的增强,各种领域各个卖点以各种方式,由于各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多.然而顾客的投诉又是营销服务人员最不愿面对的问题.因为销售过程中的投诉,要求服务人员直接面对顾客,而且多半出现在售卖现场,处置不当,会造成不利于销售正常开展的难堪局面;销售以后的投诉,看似情形平缓,但若不及时有效处置,轻则顾客会找上门来理论,重则会诉至消协或媒体,对品牌传播的负面影响会更大.鉴于此我们不仅要认识到顾客投诉的负面影响,更要在顾客投诉的分析、处理过程中发现价值,从而提高企业的市场竞争能力.     

亡羊补牢，犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意

“亡羊补牢，犹未晚也”虽然只是一句成语，但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉，是再恰当不过了。虽然有顾客投诉，对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当，反而能变坏事为好事，可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此，它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。     

企业如何培育顾客忠诚

据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企…     

基于顾客的客户关系管理研究

传统的营销战略中,企业更多考虑的是顾客带给企业的价值,并往往忽视顾客的需求。但随着＂顾客导向＂时代的到来,企业逐渐开始以满足顾客需求为目标,并开始实施客户关系管理战略。然而,尽管大部分公司对顾客思想上重视,行为上却不匹配。更为关键的是大部份企业对顾客的关注往往忽略了一个重要的方面——顾客终身价值。本文论述了企业要想成功实施基于顾客的客户关系管理战略,就必须做到以下三个方面：培养顾客、重建组织结构和确立新的顾客衡量标准,从而帮助企业实现较高的利润率。