展望“新质量时代”的质量管理（下）

4．质量管理的创新（1）传统的质量管理方式必须改变质量管理的创新，首先第一点就是要对质量的含义重新加以考虑。已故的日本电气董事长高桥朗先生曾大力倡导顾客价值创造。虽然，一直以来大家有着相同的观点，但是还是应该重新考虑一下向顾客提供价值以及创造顾客价值这两种观点的含义。顾客需求正在趋于高档化、多样化和复杂化．供方必须应对这种变化。特别是顾客多样化的问题很突出，     

质量观念的整合

阐述了质量与顾客、质量与顾客的关联以及质量与顾客的延伸--"大质量"观念.企业要赢得顾客、占领市场,必须树立"大质量"观念,努力从质量管理的核心出发,塑造和强化质量吸引力.     

构建企业质量文化

本文分析了发展中的质量含义和标准，明确了质量的最终标准是客户的持久满意，探讨了企业质量文化的基本假设、基本价值观、行为规范、表现形式等层次结构，从同时关注市场顾客与企业内部流程等四个方面提出了塑造企业质量文化的措施和设想。     

关注供应链中顾客的质量

本文从近几年来多次发生的企业倒闭或者高负债情况入手,讨论了与其合作的供应商应如何规避风险的思路,进一步明确了"顾客就是上帝"的范畴。首先讨论了顾客(即客户)质量的定义,其次探讨考虑顾客质量的原因,以及建议的顾客质量评价的几个方面,顾客质量评价的建议方法,最后提出了关注顾客质量对我们的启示。     

质量——企业利润之源

企业要生存就要不断创造利润,顾客是企业利润的提供者。本文从质量的含义、质量——市场竞争的焦点、质量——突破国际贸易技术壁垒的利器等方面论述了质量对于利润的重要性,从战略的层面、营销的层面、设计的层面、采购的层面、生产的层面和顾客服务的层面探讨了企业通过质量来获取利润的有效途径。     

以质量文化建设推动奇瑞发展

随着国际竞争和全球化的发展,企业间的竞争日益激烈;其中,质量的竞争将尤为突出。自1997年成立以来,就将"顾客满意"明确作为永恒宗旨,将向顾客提供"零缺陷"的产品和周到服务作为每位员工奋斗的目标,通过建设质量文化促进企业的发展。一、质量与质量发展战略质量的发展是兴国之道、强国之     

基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究

2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。     

基于质量工具的质量计划方法

一、前言 随着国际市场竞争的加剧,"质量第一"已成为企业界共识.质量计划是"针对特定产品、项目或合同,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件(ISO10005-95)".质量计划作为一种质量保证手段,"将特定产品、项目或合同的特定要求与现行的通用的质量体系程序相联结;在企业内部作为一种管理方法,通过产品或项目的质量计划,使产品的特殊要求能通过有效的措施得以满足;在合同情况下,供方使用质量计划向顾客证明其如何满足特定合同的特殊质量要求,并作为顾客实施质量监督的依据".     

质量管理知识自我测试试题选登

质量管理知识自我测试试题(质量管理基本原则:顾客导向)下列叙述中,正确的请在解答栏中打"○",不正确的打"×"。1."设计质量"是指"要求质量",因为是"要求质量",所以在制造过程中没有实力也可以无视。2.对顾客的意见要认真听取,并反映到产品设计、检查标准中,这一点很重要。将顾客的要求转换成可以测量的数值,称其为"质量特性"或"代用特性"。     

期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

6σ质量与"隐蔽工程"的开采

16σ质量6σ质量有两方面的含义:首先,质量特性必须满足顾客的需求;其次,避免缺陷。要使质量特性满足顾客的需求,必须正确定义质量,用量化的语言来描述产品和服务的质量特性(包括固有特性和赋予特性),充分考虑利益和成本两个方面。在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上,避免缺陷和风险,使其差错率降为百万分之三点四(图1)。从经济性角度用财务的语言可表明推行6σ管理的重要性(图2)。每个组织都有成本核算。要想改进业绩,不断降低劣质成本占收入的比率,6σ管理就是一个务实、有效的途径。因此,从经济意义上讲,6σ管理对每一个欲改进其业…     

把质量的『红黄牌』交给顾客--从心理学角度论顾客满意

顾客满意不是"规定",也不是技术指标,满意的内容不限于产品的适用,还包括物有所值和各种服务.把"顾客满意"作为判定质量的标准,判定权完全转到了顾客一方.如果说传统的质量定义都是技术性定义的话,把落脚点放在"顾客满意"上,已经是社会学和心理学的定义了.这可能是一个历史性的转变,对组织的质量管理提出了更高的要求,很可能带来质量管理的一场新的革命.     

赢得顾客，赢得市场——春兰（集团）的质量经营模式

在买方市场条件下,满足顾客要求就成了企业生存和发展的基本条件.而要赢得顾客的首肯,是需要有一些令顾客信服的核心内容的.春兰集团就是"以市场为本"的质量经营模式,赢得了顾客,赢得了市场的.     

顾客驱动型质量管理模式研究

文章介绍了一种新型的质量管理模式——顾客驱动型质量管理模式,阐述了顾客驱动型质量管理模式的基本思路,分析了顾客驱动型质量管理模式各部分的功能,描述了顾客驱动型质量管理模式的运作流程。     

浅论房屋建筑工程施工质量控制

目前我国的建筑施工企业基本上处于供大于求的状况,面对激烈的市场竞争和日益挑剔的顾客,质量将成为占领市场最有力的武器。坚持"以质取胜"的经营战略,科学管理,规范施工,以此推动企业拓宽市场,赢得市场,谋求更大发展。在建筑施工企业中引入、实施先进的管理理念和方法,进行有效的工程项目的质量管理,不断满足甚至超越顾客对质量的要求。     

关于感知质量的探讨

感知质量是顾客对产品（服务）质量的感知效果,对顾客满意至关重要。文章将赫兹伯格的双因素理论作为感知质量的理论基础,来解释顾客满意的3种状态,并进一步得出只有具备质量激励因素的产品和服务,才更容易引起顾客的注意,并超越顾客的期望。     

制造企业质量竞争力提升途径研究——以顾客需求为导向

我国目前虽然是世界制造业大国,但是"大而不强"。制造业竞争力与世界先进发达国家存在很大差距。提升我国制造业竞争力成为目前理论界及制造业界都关注的问题。分析顾客需求满足、顾客价值实现对制造企业质量提升的意义,建立基于顾客需求导向的制造企业质量竞争力提升模型,探讨提升制造企业质量竞争力的途径。     

结果质量与过程质量孰轻孰重

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。     

生产制造类企业的质量成本管理

质量成本是指将产品质量保持在规定的(或顾客满意的)质量水平所需的费用.企业在实现"接近零不合格品"过程及追求利润最大化的实践中,质量成本管理的重要性、紧迫性将越来越突出.     

基于质量功能展开的顾客满意度研究

质量功能展开是基于顾客要求的结构化产品开发方法。把质量功能展开（Quality Function Deployment,QFD）方法引入顾客满意度研究中,建立了顾客满意度测评的质量屋模型。通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而实施了顾客满意度指数的测评;并通过某家电企业的顾客满意度测评实例,说明了这种方法实施过程。