我国饭店服务质量研究

提高饭店服务质量水平己成为我国饭店增强企业核心竞争力和健康发展的关键之一。本文通过对我国饭店服务质量现状、饭店服务质量管理存在的问题的分析,提出提高服务质量的具体措施,不断完善并提高我国饭店业的服务质量,增强我国饭店业竞争实力。     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施、设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,但仍然没有达到理想的效果,质量问题在当今饭店业依旧很突出,究其原因是多方面的,但最关键的是由于许多饭店忽略了饭店服务的交互本质,因而不能针对交互双方采取有效的质量提高     

“真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键

随着饭店业的发展,我国饭店业之间的竞争日趋激烈,提供优质服务已成为饭店管理者越来越重视的问题。“真实瞬间”是饭店向顾客展示其服务质量的关键时刻,只有把握和管理好“真实瞬间”才能为顾客提供优质服务,才能为饭店赢得满意顾客。     

饭店需求管理初探

饭店企业实施需求管理,有利于更好地建立与维持饭店与客人之间的良好关系,进行有针对性地个性化服务,从而提高饭店的服务质量,增加宾客的回头率。饭店需求管理的工作实践包括客源资料的搜集与分析、对世界饭店业需求的新潮流的掌握和对饭店不同需求状态的控制。为进一步改进饭店的需求管理工作,应进行观念创新、组织创新、产品创新和制度创新,使饭店需求管理实现规范化、持久化。     

酒店员工情商研究

随着饭店业竞争的日益激烈,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,这就要求饭店必须重视员工情商,培养高情商服务团队,满足客人的"情感需求"。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状,从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。     

饭店需求管理初探

饭店企业实施需求管理，有利于更好地建立与维持饭店与客人之间的良好关系，进行有针对性地个性化服务，从而提高饭店的服务质量，增加宾客的回头率。饭店需求管理的工作实践包括客源资料的搜集与分析、对世界饭店业需求的新潮流的掌握和对饭店不同需求状态的控制。为进一步改进饭店的需求管理工作，应进行观念创新、组织创新、产品创新和制度创新，使饭店需求管理实现规范化、持久化。     

饭店信息化项目管理研究

饭店业是我国最早对外开放的投资领域之一，自1982年第一家合资饭店北京建国饭店开业以来，经历了一个发展相对较快的阶段。然而，今天，饭店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断变化的顾客需求，这就要求酒店企业不仅要着眼于技术的发展，而且要同步或略超前于客户的需求，利用信息技术提高工作效率和服务质量，继而利用信息技术创新业务模式，打造核心竞争力。     

饭店业人力资源困局

在我国,饭店业是个既传统又新兴的行业,随着经济发展和人民生活水平的不断提高,饭店业的前景无疑会越来越广阔。但是,当饭店业内人士谈及饭店现状与未来时却高兴不起来,反而会有更多的担忧。不仅担忧市场,更多的是担忧饭店的用人问题。我国饭店业在发展过程中,人才的结构性短缺和非正常流失现象逐渐显现。由于大量非正常的员工流失,直接造成了饭店业服务质量下降,人力资源成本增高,影响了正常的企业经营管理活动和我国旅游饭店业的可持续发展。因此,必须正视饭店业员工流失问题。只有打破传统观念,确     

浅谈我国饭店业的非价格竞争

当前饭店业常以削价作为营销手段,但削价竞争导致了饭店产品及服务质量下降,制约着饭店业的发展。在市场经济条件下,必须走出价格竞争的误区,施行以知名品牌和独特的文化营销竞争策略,不断开拓不均空间,才能达到永续发展的目的     

对提高饭店服务质量的探讨

目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现“一流设备,九流服务”的现象。出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭。事实证明,“企业要生存,质量是保障”,饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争。因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长…     

国际饭店集团资本扩张途径及其对我国的启示

随着饭店业全球化进程的加快,饭店之间的竞争日趋激烈,国际饭店集团扩张迅速,国内饭店面临巨大的生存压力。国际饭店集团运用资本运营方式、实施多品牌战略、培育核心能力、提升服务质量等资本扩张途径的经验,为我国饭店业应对其挑战提供了启示,我国饭店业应采取有效措施,以增强其生存能力和市场竞争力。     

对提高饭店服务质量的探讨

目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现"一流设备,九流服务"的现象.出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭.事实证明,"企业要生存,质量是保障",饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争.因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长足发展的关键.     

我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说"这是我们的错",而很少有人会说"这是我的错"。饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。随着越来越多的世界级饭店     

浅谈平衡计分卡在饭店管理中的应用

随着信息时代的到来,饭店业面临的环境发生了巨大变化,顾客需求多样化,对饭店产品和服务质量的要求不断提高;国际饭店集团进入中国市场的数量与日俱增,竞争日益加剧;科学技术迅速发展,也使得饭店产品更新换代的时间不断缩短。在这样的环境下,以财务指标为基础的传统评价管理系统已不能全面评价饭店的经营业绩,也不利于饭店战略目标的实现。对饭店业绩进行全面的动态评价,将企业的＂战略＂转化为具体的行动,创造企业的竞争优势,引入平衡计分卡就显的十分必要。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

我国饭店服务质量现状及提升对策研究

随着饭店业竞争的不断加强,关于服务质量的问题越来越受到人们的关注。服务质量己成为我国饭店业增强企业核心竟争力和健康发展的关键之一。本文对我国饭店业服务质量现状、存在的问题进行了分析,同时提出了提高服务质量的具体措施,以期不断完善并提高我国饭店业服务质量。     

饭店如何提供个性化服务

饭店为了提供高水平的个性化服务,需要明确一个目标,搞好两项保障、抓住“三特”机会、澄清四个误解。我国饭店业在改革开放后得到了快速发展．尤其是在国家旅游局对饭店行业大力推行星级评定制度后．我国饭店标准化服务得到了明显提升。但一方面随着饭店业的进步与发展．市场竞争日益激烈．另一方面消费者需求越来越成熟化．多元化．仅依靠标准化的设施．标     

中西部的广阔潜

由于对外开放的程度不同,我国饭店业迅速发展的过程中,东部和中西部表现出了很大的差异,在饭店数量及接待能力方面悬殊很大,反映出我国饭店业发展的地区结构不均衡。北京第二外语学院旅游管理学院副院长谷慧敏认为,经济发展带动中西部饭店业的发展,同时,国际饭店集团进入少、质量型饭店总体供给不充分,为投资者提供了空间。饭店业的发展必须考虑区域的经济乃至旅游业的发展水平和潜力。不是要盲目增加饭店的数     

中国饭店业质量管理发展三十年

饭店业是我国最早与国际接轨的行业之一,改革开放以后,我国现代饭店在30年的发展历程中从无到有、从小到大、从不规范到规范取得了长足的进步。作为饭店生命线的服务质量也从一种观念,变成一种现实的指导力量,推动了饭店业在量与质上的高速成长。可以毫不夸张地说,中国饭店业发展的30年,走完了西方国家饭店业一百多年的历程,而质量管理在这一进程中发挥着核心的导引作用。在中国饭店业质量发展的30年历程中,质量管理经历了观念培育的质量管理阶段、产品导向的质量管理阶段和顾客导向的质量管理阶段,并正逐步向人文导向和员工导向的质量管理阶段发展。