服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究

服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。     

失败学习对失败归因与再创业意愿关系的影响研究

基于成败归因与经验学习理论,构建失败学习调节下失败归因对再创业意愿的影响模型.通过珠三角区域155份有创业失败经历创业者的一手数据实证研究发现:创业失败的内部性归因、可控性归因对再创业意愿有显著正向影响,稳定性归因对再创业意愿无显著影响.失败学习作为调节变量,加强了稳定性归因对再创业意愿的影响,但削弱了可控性归因与内部性归因对再创业意愿的正向促进.相应的管理启示对创业者的进一步创业实践具有参考价值.     

服务失败对顾客的情感和行为影响研究综述

从20世纪70年代中期开始,营销学界对服务业的研究逐渐加强.围绕顾客满意、服务失败、服务补救以及这些服务质量评估标准和服务行为对顾客的情感和消费行为的影响的研究成果也陆续出现.这些研究成果对现代服务企业提升竞争力有着重要的启示作用.     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

投资者关系管理对企业并购行为的影响研究北大核心CSSCI

本文以2014—2019年我国深交所上市公司为研究对象,考察了投资者关系管理对企业并购行为的影响。研究发现:投资者关系管理能够显著提高企业发起并购的可能性和并购规模。机制检验表明,缓解融资约束和经理人代理问题是投资者关系管理影响企业并购行为的潜在机制。进一步研究表明,企业外部信息环境和产权性质会影响投资者关系管理的效果,投资者关系管理对企业并购行为的促进作用在分析师关注程度较低、投资者信息需求较强的企业中以及国有企业中更加明显。本文的研究提供了投资者关系管理与企业并购行为之间因果关系的经验证据,对于现实中如何提高上市公司质量、推进产业结构升级以及推动我国经济高质量发展具有较强的启示意义。     

服务失败时消费情绪对顾客满意的影响分析

研究验证了Smith ＆ Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点，发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时，顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响，顾客满意与外在归因的消极情绪负相关，而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。     

基于顾客视角的服务失败及归因研究

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质，并据此来决策今后的行为方式。     

服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析

本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显著影响。     

宽容失败与企业创新——来自国有企业改革的证据北大核心CSSCI

创新是高质量发展的动力源泉,宽松的制度安排是培育创新的必要条件。本文考察了宽容失败对企业创新的影响,从理论上分析了宽容失败对于激励创新的积极作用,并以新一轮国有企业改革以来各地开展容错制度试点的准自然实验,利用2007—2019年制造业上市公司面板数据,运用双重差分方法估计了宽容失败对企业创新的影响。研究发现:容错制度会显著提升试点国有企业的研发投入与专利申请,但激励作用主要体现在实用新型专利上;容错制度主要通过缓解管理者生涯担忧和提升治理能力促进企业创新。进一步地,容错制度的作用在市场竞争程度较低的中小型国有企业中更明显,且能够缓解代理成本对企业创新的制约。此外,该制度对民营企业尚未产生显著的溢出效应。研究结果表明,在国资国有企业改革中要强化宽容失败的制度安排,营造鼓励创新的宽松环境;要将制度设计有机融入高管考核和公司治理中,推动容错制度在更广泛的企业中落地,提升对高质量创新的激励效果。     

我国现阶段城郊地区养老服务问题研究北大核心CSSCI

城郊农村经济发展水平较高,发展社区养老服务不仅具有老年群体的强烈现实需求,而且也有良好的经济条件和适宜的人文社会环境支持。但是,城郊农村社区养老服务存在供需之间不平衡的现象,反映了我国在养老服务领域的缺乏必要的思想准备和政策支持。要促进城郊农村社区养老服务的发展,首先需要对社区养老服务从理论和政策以及运行机制进行深入研究,在全社会形成一个科学的共识,消除对社会养老服务发展的思想障碍。其次,政府应承担推进和引导社区养老服务发展的责任。社区养老服务具有公共产品的性质,政府不仅要为此提供法律保障的环境,而且需要拿出相应的财政资金给予支持,并及时地总结城郊农村社区的经验,为更加广泛的扩大推广营造氛围。再次,从市场经济的效率原则出发,还必须充分利用家庭、社区、社会等各种资源,给农村居民提供多层次、多形式、多渠道的养老服务。最后,需要大力培养相关领域的专业人才。     

城市新风资源生态服务功能研究综述北大核心CSSCI

风是重要的气象要素和生态资源,清除城市大气污染、消减热岛效应是风的重要生态服务功能,风与城市规划、建筑设计以及风能利用等都有密切的关系。在我国中东部多数城市均面临着严重的大气污染和热岛效应的背景下,城市新风已日益上升为比肩水资源而不可多得的重要生态战略资源。研究城市的风口和风道,涵养净化风口新风、构建城市通风廊道是发挥新风生态服务功能的重要举措,武汉、杭州、福州、南京以及北京等均已开展此方面的理论研究和规划。     

挑战性压力源对员工失败学习的影响机制研究——二元工作激情的中介作用北大核心

基于情绪认知评价理论,通过对267份员工问卷数据进行实证检验,揭示挑战性压力源、二元工作激情、员工失败学习(单环与双环)之间的关系。结果表明:挑战性压力源对单环失败学习产生正向影响,对双环失败学习产生倒U型影响;挑战性压力源对和谐型激情产生倒U型影响,对强迫型激情产生正向影响;和谐型激情、强迫型激情在挑战性压力源与单环失败学习、双环失败学习的关系中均发挥中介作用,且和谐型激情在挑战性压力源与双环失败学习之间的中介效应更显著,强迫型激情在挑战性压力源与单环失败学习之间的中介效应更显著。     

价值涌现:平台生态系统价值创造的新逻辑北大核心CSSCI

主流价值共创理论是在机械还原主义的隐喻基础上发展起来的。无论是在产品或服务的"使用"过程中共创的价值,还是在平台用户与行动者组合的"互动"过程中共创的价值,都是以个体行动者为核心的价值创造逻辑。这已无法满足数字时代以平台生态系统为载体的价值创造复杂性和涌现性的需要。据此,本文基于复杂适应系统理论,提出价值涌现是数字平台生态系统价值创造的新模式。价值涌现是平台生态系统对涌现价值的创造过程。与价值共创相比,价值涌现理论体现了数字平台生态系统价值创造的复杂性和涌现性:第一,平台生态系统是一个复杂适应系统,它是一个以对等参与为基础,其行动者是跨层次(微观、中观和宏观)聚集的,具有自组织性、适应性、非线性动力以及行动者自生成的制度逻辑边界的涌现现象。第二,涌现价值的创造载体是以焦点活动为核心所构建的平台复杂适应系统。平台复杂适应系统作为一个"整体",其价值是由各组成部分(行动者、相互作用和内部环境)之间跨层次(微观、中观和宏观)涌现生成的新资源,是不可还原为各组成部分的价值之和。第三,涌现价值是由平台复杂适应系统的对等参与、向上因果力和向下因果力这三个子系统之间非线性迭代生成的,因此,涌现价值创造过程具有复杂性。     

再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响

本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。     

儒家文化对公司违规行为的影响研究北大核心CSSCI

本文通过构造儒家文化强度的距离模型和区域模型,使用2003—2018年间我国沪深A股上市公司的违规数据,研究了儒家文化对公司违规行为的影响。本文发现,儒家文化对公司违规行为有显著抑制作用,这种影响在控制了可能的内生性问题后依然显著。对违规行为具体分类研究,发现儒家文化对信息披露、股东自利、治理不规范这三类违规行为有显著抑制作用。通过中介效应检验发现,声誉机制和代理机制是儒家文化影响公司违规行为的两个潜在渠道,受儒家文化影响较强的公司更看重对公司声誉的维护,同时儒家价值观有利于降低代理成本,减少代理人的违规动机。另外,本文还发现,对于国有控股公司和行业竞争相对不激烈的公司来说,儒家文化对违规行为的抑制效应更强。本文拓展了关于非正式制度对公司行为作用的认识,同时,对政策制定者和企业管理者有一定实践启示。