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服务质量缺口与服务质量管理研究 总被引:2,自引:0,他引:2
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。 相似文献
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论服务企业的内部营销 总被引:9,自引:0,他引:9
21世纪已经进入服务经济时代。对于服务企业来说 ,由于服务产品具有的无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点 ,服务企业员工的工作态度、工作质量直接影响着顾客对服务产品质量的感知和评价 ,很大程度上决定了顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销可以提高顾客的满意度和忠诚度 ,是提升企业竞争力的制胜之道。 相似文献
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为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。 相似文献
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服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究 总被引:3,自引:0,他引:3
由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用.而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中.服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析.揭示了服务感知质量差异的根源.进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。 相似文献
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本文通过研究员工参与,来提高顾客忠诚建设。将员工、企业与顾客看做一个链状三角形,从企业对员工的保持率,员工对企业的忠诚度的提高,以及员工文化的建立,进而转化为员工对顾客的服务,建设出顾客忠诚。 相似文献
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顾客资产逻辑价值链研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文结合服务价值链提出了顾客资产逻辑价值链,并对该价值链进行了论证,指出了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系. 相似文献
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现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。 相似文献
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论服务补救对顾客忠诚度的影响 总被引:7,自引:0,他引:7
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。 相似文献
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顾客忠诚是购物网站追求的理想状态,也是电子商务成功的关键。本文将商品感知、服务感知、网站感知三维顾客感知因素与顾客满意度和忠诚度关联,构建结构模型,基于收集到的在线用户260个样本数据,分析影响网络购物顾客忠诚度的关键因素以及各因素之间的关系和相对强度。结果表明,三维感知因素与满意度存在显著正相关,而顾客满意度与忠诚度高度相关,此外质量、价格、品种、用户评价、配送服务对顾客忠诚度也具有潜在的影响作用,因此,可以采用质量保证、增加品种、加强用户评价等提高网络购物顾客忠诚度。所发展的方法对电子商务企业合理引导和培养顾客忠诚度,赢得竞争优势有一定的指导意义。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(11):140-141
本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。 相似文献
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在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响. 相似文献
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企业开展服务营销,在市场中要赢得顾客,增强顾客的忠诚度,迫切需要优化服务营销。本文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用,探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容,针对企业的"伪服务营销"现象,对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。 相似文献
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<正>品牌忠诚度的根本是内部顾客忠诚。要提高外部顾客忠诚度,必须首先提高内部顾客忠诚度。内部顾客忠诚度的提高包括企业对员工的忠诚度和员工对企业的忠诚度。一、企业对员工的忠诚忠诚作为企业与员工之间的相互性行为,在实践中需要以企 相似文献
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品牌忠诚度的根本是内部顾客忠诚。要提高外部顾客忠诚度,必须首先提高内部顾客忠诚度。内部顾客忠诚度的提高包括企业对员工的忠诚度和员工对企业的忠诚度。 相似文献
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旅游企业服务利润链理论探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
旅游企业的服务能力 ,标志着企业的整体形象。营造顾客难以忘怀的消费经历 ,需要员工投入真挚情感 ,并在服务的细微之处 ,体现出服务水平和服务价值。企业文化是提升服务价值的前提 ,让顾客满意 ,企业应首先让员工满意。在良好的氛围下 ,员工才能创造性地实现服务价值 ,实现用最小的投入 ,获取最大的企业价值。从而达到提升企业品牌 ,提升竞争力的目的。 相似文献
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议. 相似文献