共查询到20条相似文献,搜索用时 31 毫秒
1.
客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品,这样的产品实际上是一种顾客的体验,顾客参与了航空公司提供服务的过程,在这个过程中,与顾客进行有效的沟通,有助于航空公司将适当的信息传递给顾客,促进顾客的购买,提升服务质量。 相似文献
2.
把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救 总被引:1,自引:0,他引:1
服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的“零缺陷”,不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段,为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。 相似文献
3.
4.
物流服务的顾客价值管理 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。 相似文献
5.
6.
铁路运输企业作为向旅客提供服务的经济实体,铁路客运服务要能满足旅客的需求,应制定相应的服务标准与规范,对服务质量进行衡量.就铁路站车商旅服务标准的制定与标准化体系建立的必要性和注意事项进行分析,提出了对制定铁路站车商旅服务标准体系的建议与启示. 相似文献
7.
在航空公司为顾客提供服务的时.候,难免出现服务失败和错误,面对服务失误,航空公司应该及时做出服务补救,以减低服务失误的负面影响,重建顾客满意与忠诚。 相似文献
8.
民航总局要求今年在全行业全面推行“顾客服务承诺制”,目的是维护消费者权益,提高民航服务质量。笔者认为,民航企业在进行服务承诺时,须做到以下“三防”: 相似文献
9.
服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加 相似文献
10.
汽车维修企业生产质量既包含产品质量又包含服务质量,两者相辅相成。持续全面地追求顾客所重视的在产品与服务质量方面的卓越品质至关重要。质量不是检验出来的,而是每个工作环节的品质的综合体现,因此渗透在每个工作环节的质量管理起着决定性的作用。质量管理就是用最经济、有效的手段,进行设计、生产和服务,以达到用户满意。 相似文献
11.
《空运商务》2006,(33)
11月7日,被业界视为中国货运业"奥斯卡"奖的中国货运质量跟踪调查暨第五届中国货运业大奖在广州揭晓,国货航蝉联"最佳货运航空公司"金奖。国货航自独立运营以来,在竞争的理念指导下,将服务质量管理提高到实现公司战略目标的高度,树立以"市场为导向,服务为保证"的经营理念,细化和深化"以顾客为关注焦点"为核心的质量方针,推行"市场销售与服务保障一体化"工程,采取多项措施致力于提升服务的可靠性和运营的卓越性,将客户满意与否作为衡量服务质量的惟一标准,实现服务与市场的互动;制定货物运输全过程的服务标准,优化服务流程,向顾客提供更快捷的优质产品;坚持每季度进行货主满意率调查,提高客户满意率;完善后续服务,打造系列精品服务链条。同时,规范全体员工的服务礼仪和服务标准,增强员工的服务意识,使"为客户服务就是为自己服务"的理念深入人心,以期真正树立起国货航的品牌优势。 相似文献
12.
(一)加强服务奖惩,提高服务管理对象的满意度要让顾客满意,首先要使你的员工满意,因为员工满意是服务理念得以实施的纽带。服务质量管理中员工最关心的是奖惩的执行情况。因此, 相似文献
13.
14.
在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社 相似文献
15.
顾客是服务型企业重要的外部资源,顾客参与给服务创新绩效带来的影响对服务企业进行创新活动具有重要的借鉴作用。本文主要研究整理了有关顾客参与对服务创新绩效形成影响的文献. 相似文献
16.
17.
铁路运输企业要想在激烈的运输市场竞争中继续发挥好骨干作用,就必须用高质量的服务赢得客户、赢得市场。对铁路货运改革的主要举措即敞开收货、实货制运输、一口价收费、门到门运输进行了分析,从铁路服务理念、服务项目、服务评价、服务监管四个方面剖析当前铁路服务质量与新形势、新要求的差距。提出了铁路服务质量提高的几点建议,包括树立以人为本的服务理念,创新服务手段和服务项目,加强服务管理,健全服务监督体系,完善服务质量评价体系。 相似文献
18.
19.
对国内有关铁路旅客服务管理理论与方法研究进行综合归纳,从理论研究到方法应用进行总结和梳理,重点分析了客户关系管理理论、差距分析模型理论、服务补救理论、业务流程再造理论、客运服务质量评价方法和服务质量标准化等方面的研究,指出存在问题和开展应用研究的重要性. 相似文献
20.
旅客行李运送是铁路客运部门为乘客提供的一种客运服务产品。目前铁路旅客行李运送服务存在着手续繁杂、多次收费、交付拖延等服务质量问题,为此对改善旅客行李运送的外在服务形式和内在管理质量等方面提出一些具体运作思路。 相似文献