航空公司超售管理思路与服务补救策略

一、对航空公司超售矛盾的透析(一)超售背景由于旅客变更航班只需与航空公司确定新选定日期的航班座位,而不需要通知航空公司取消原定航班的座位,所以航空公司的每一航班都有可能出现不同数量的旅客确认了座位但没有来乘机,这就是"No Show"。     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加     

面向中转旅客的航空商旅产品开发研究——以澳门航空公司为例

中转联程机票相较于直达航班机票的价格较低,使得越来越多的旅客愿意选择中转航班。因此,如何把握中转旅客这一庞大市场,开发有吸引力的商旅产品,成为各航空公司的重要课题。     

对航空公司发展假期产品的方向分析

现在的年轻白领们都希望自己的度假方式更加自由自在,不要受团队的束缚,往往希望买张机票就远行,热衷于远程自助游的游客对"航空假期"已不陌生。航空公司的自由行项目也就是在这种情况下应运而生的,目前境外的航空公司几乎都拥有自己的航空假期产品,在航空公司眼中,发展到一定阶段与旅游相捆绑是水到渠成的一种趋势,航空假期产品利用航空运输网络为依托,发挥一般旅行社无法具备的优势,发展与航空相关的旅游产业,以此构筑一个优质平价的航空旅游体系,注定很有卖点。有自己航线的机票,再加上对本地的酒店比较了解,做出"机票+酒店"的自由行套餐也会比较方便旅客,其形式以为客人预订"机票+酒店+接送机+选择性旅游内容"为主。境外航空公司也在国内纷纷推出"机票+酒店"航空假期产品,以分食市场。     

危机环境下的航空公司客户管理

一直以来,围绕着航班延误、客票超售、航空公司拒载等话题,人们对航空公司的孰是孰非评论不休,甚至会上升为"强权与冷血"的高层次指责。而航空公司只是一味保持着沉默或者例行公事般地处理,以致于这种风潮得到更大的蔓延。2月14日发生的海航拒载,14岁少女延误医治时间而截肢事件,引起了大范围的质疑与指责,甚至有些评论的矛头直指民航行业法规。虽然事件发生后,海航为消除事件的负面影响作出了很多的努力,但最终结果仍然是不尽人意。由此可见,我们的航空公司在危机面前,缺乏快速的应变能力,或者说,目前我们对危机环境下的客户管理重视还不够。危机环境并不仅指重大事故人们一谈到危机,往往会马上想到发生了飞行事故,其实民航行业面对的危机环境范围更为广泛。所谓危机环境,是指在航空运输过程中发生的,能够对旅客的认知发生较大影响的事件,小的事件可能是航班延误、航班取消、航空公司拒载等,     

浅谈航班超售的得与失

航班超售已成为航空公司在热线航班销售中增加收益的一种手段，被各大公司争相利用，属于业内销售中的“潜规则”。在今年这个火热的航空销售旺季中，它正变得愈演愈烈，也让一些航空公司地服人员苦不堪言。     

航空公司如何提高会员的忠诚度

一、航空公司会员激励模式 国内航空公司最主要的会员激励方式，一是精英会员享受免费机场贵宾休息室，二是积分兑换奖励机票。航空公司的积分兑换机票标准，大概是一年飞10次全价票可以兑换一张。基本上达到这个标准的会员也会成为航空公司的精英会员，有比较高的忠诚度。但航空公司的普通会员很难享受到由忠诚度带来的优惠。     

中联航正式转型为低成本航空

7月2日，东航旗下的中国联合航空公司（以下简称“中联航”）宣布，正式转型为低成本航空公司，此举也使得中联航成为国内首家国有经济型航空公司。中联航方面表示，未来公司旗下机票的价格将会下调20％至40％，亦不排除取消免费机上餐食和行李托运。     

信息不对称条件下航空公司高效管理探微

信息不对称对于航空公司来说，是把双刃剑，既有为航空公司谋取利益的一面，如可利用信息不对称的优势进行多等级折扣机票的销售，尽可能多地吸引各个不同消费水平层次的旅客，不断地提高客座率和利润率；同时，也有给航空公司运营带来负面效应的一面，如信息在航空公司和旅客、空管、机场等方面的不对称，     

浅谈民航如何创新品牌建设

在我国的航空市场上,存在着这样一种现象:大多数旅客订购机票时,最关心的是机票能打几折,却很少关心是哪家航空公司.而航空公司往往为了争夺客源而纷纷陷入价格战中.这对于成本高,收入波动性大,属于"先天脆弱"的航空业来说,无异于自杀.客流量未见上升,而盈利却大大降低.     

浅析电子客票对传统机票代理业务的影响

从10月16日开始,全国机票代理公司强制实行销售BSP电子客票。电子客票究竟会给旅客出行带来哪些变化,对机场售票代理业务会有哪些影响,笔者简要分析如下:一、电子客票特点电子客票是普通纸质机票的一种电子替代产品,将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中。中国航信所开发的电子客票系统建立在原有的旅客订座、离港系统的基础之上,具备很多其他独立系统所不具备的优势。随着电子客票在航空运输界的广泛推广,其商业价值也越来越被航空公司所认识到,电子客票将成为未来客票发展的趋势。电子客票为航空公司带来的利益是:拓展航空公司销售渠道,为航空     

浅谈民航如何创新品牌建设

在我国的航空市场上,存在着这样一种现象：大多数旅客订购机票时,最关心的是机票能打几折,却很少关心是哪家航空公司。而航空公司往往为了争夺客源而纷纷陷入价格战中。这对于成本高,收入波动性大,属于“先天脆弱”的航空业来说,无异于自杀。客流量未见上升,而盈利却大大降低。     

航空公司销售渠道变化对客票代理业的影响

航空公司和代理人之间的关系曾经既是简单合理,又是互利双赢的。航空公司提供机票给客票代理,并赋予代理人销售的权利,代理人最终把客票销售给旅客,向航空公司收取佣金,为航空公司和自己创造良好的收益。但是这种关系于20世纪90年代最先在美国出现,随后在欧洲发生了巨大的变化,而这种变化现正逐步影响到亚太地区。     

浅谈航空公司外包业务管理

最近,一则"某大型航空公司机上八成毛毯未洗再用"的报道引起了社会的广泛关注.为旅客提供毛毯等物品是航空公司的高品质服务,其旨在让旅客感到航空服务的细致与温暖.然而,此次事件的曝光,不仅使旅客对机上供品的卫生状况大为担忧,也大大损害了该航空公司的形象.事实上,这个问题折射出航空公司某些方面的外包业务存在着一些监管"盲区".因此,航空公司在实施业务外包时如何加强对外包服务项目的监督和管理成为至关重要的问题.     

淡季营销除了低价，航空公司还能做什么？

进入淡季,各航空公司都在通过低价促销,争取更多的客源。四月份是传统的淡季,春秋航空推出了99元系列的机票,其中包括长沙到上海,大连到上海,上海到青岛等热门航线的特价机票。除了国内的特价机票,春秋航空在四月份更是推出了59元起的特价国际机票,包括59元上海到济州岛,99元上海到香港,99元上海到澳门等。国营航空公司也不示弱,东航在淡季也推出了很多的特价机票,比如55元上海到南京,     

浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

欺诈就在眼前

整个航空公司行业在过去几年中不断努力解决直销所带来的问题——特别是信用卡无卡支付服务(Card Not Present,简称CNP)欺诈问题。毫不奇怪的是,这已经成为焦点,特别是最近国际航协(IATA)数据预测成员航空公司在2011年只有区区微薄的0.8%净利润率。如此稀少的利润,让每一张欺诈的机票对于航空公司的财务底线都造成影响。     

国内航空公务旅行市场细分研究

一、影响国内航空公务旅行市场的主要因素对航空旅客行为和态度的研究表明公务旅行市场是整个航空旅行市场的一部分。对航空公司而言,公务旅客与休闲旅客相比更受到航空公司的关注。因为他们旅行更加频繁,而且也易于支付更高的票价,是更具有吸引力的目标顾客。因此对于航空客运市场,公务旅行是个尤为重要的市场。面对着越来越多的可选择的航空公司、票价以及航班,公务旅行市场竞争状况会更加激烈。为了在竞争环境中生存发展,航空公司需要保持并增加在公务旅行市场的份额。公务旅客需求是影响航空公务旅行     

精细化服务助力航线网络效应最大化

航空运输经济的发展在促使一些航空公司规模扩大的同时，也加快了航线网络布局的进度。服务历来被视为航空公司品牌发展的一个重要考量指标，也成为旅客尤其是公商务旅客出行的首选。航空公司优秀的品牌源自于精心的服务，也由此催生了航空公司市场的持续性发展和良好的社会口碑。