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传统的服务理念把酒店客房作为客人的家外之家,许多前辈一再告诫客房从业者要坚守“不要打扰客人”的定律。由此,客房长期以来就一直存在一个困惑:客房从业者怎么跟客人沟通?显然,这里面存在着一对矛盾的对立统一,即“沟通”与“不要打扰客人”。 相似文献
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“个性化”服务即有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务,它是相对于“标准化”服务提出的。在我们探讨服务之初提出的“标准化”服务,在满足客人的基本需求层面上是比较奏效的,但随着社会的发展,消费者更加成熟,对我们的服务提出了更高的要求。为迎合这一变化,各家酒店都在使尽浑身解数,研究客人间需求的不同,然后有针对性地予以满足,以期留住客人,并在市场中分得更大的“蛋糕”,“个性化”服务便在这种睛况下出现并为经营者所重视。 相似文献
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案例一:早晨五点半,某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房,服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品,检查发现一袋浴液不见了,服务员对客人说:“小姐,您使用了我们为您配备的浴液,要收十元钱的。”客人很诧异:“是吗?没有啊。”最后在服务员的反复辩说下,客人选择了赔偿,并要求迅速办理退房手续,原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前,服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液,当即告诉前厅取消赔偿。 相似文献
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三。折扣优惠办法49.抽签 当你将帐单交给客人的时候,你可以递上放满小纸条的帽子说:“请你抽一张,看看你抽到什么。”也许顾客抽到的一张是:“今天的饮料是免费的。”那他今天所有的饮料全免。其他纸条可能是“下次带一个客人来只收一份钱”,“你今天的甜点免费”等等优惠。 相似文献
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二、细致入微“攻心”为上在安徽皖源,员工都习惯于留心客人的姓氏、身份,细心观察客人的言行举止、神情口吻,认真揣摸客人的心理状态,以深刻领会客人的喜好、兴趣,乃至种种特殊需求,从而准确、及时,甚至提前把人性化、个性化服务送到客人的心坎上。 相似文献
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相较普通客人,会议客人能为酒店带来更多的赢利。这也意味着酒店需要更多的付出,提供更加优质的服务。在大连国际金融会议中心副总经理王善宽看来,所谓优质服务应做到“既专业又不专业”。即酒店在关注对会议组织及策划的能力培养,打造专业形象的同时,还应提供超越酒店常规专业范畴的“东方式至亲至情”的服务来感动客人,从而赢得会议客人的... 相似文献
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2002年5月,中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》开始实施。 然而,一些消费者对《规范》第39条“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧等场所享用”提出质疑,认为“饭店谢绝客人自带酒水剥夺了客人的选择权”,“谢绝客人自带酒水是强买强卖行为”,“饭店谢绝自带酒水不是国际惯例”等等。 相似文献
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一天晚上23:30,御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班,这时候来了三位客人,小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候,客人说:“我们有一点事情商量一下,一会儿就走,不需要什么。”出于对客人的尊重,小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器,不知商量着什么。 相似文献
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