深化星级考评强调特色服务

面对激烈竞争的通信市场,江西省电信公司抚州市分公司创新服务理念,推出星级服务考评办法,用优质服务赢客户、争市场、树品牌、图发展,创造了用户越级投诉率为零,电话装机及时率100%,电话障碍修复及时率达99.64%的可喜成绩.企业在社会公众中的诚信度、知名度明显提高,先后荣获江西省"消费者信得过单位"、"用户满意企业"、"质量效益型先进企业"和"文明单位"光荣称号.     

林金泉副部长──要深入开展“创星级服务”活动

林金泉副部长──要深入开展“创星级服务”活动山西创星级服务活动开展两年来已经形成一整套比较完整和系统的办法，职工队伍精神风貌发生了很大变化，服务工作有了很大的改善，推动了企业整体水平的提高，得到地方领导和社会各部门及广大用户的好评。深入开展＂创星级服...     

江西电信:实施服务领先战略

近两年来，面对电信市场的激烈竞争，江西省电信公司大力实施服务领先战略，坚持以优质服务开拓市场，赢得用户，促进企业发展。2001年，业务收入同比增长11．1%，电话放号78．1万户，超额完成年初定的目标，总数超过400万户，主线普及率为10．43%，比2000年提高2个百分点。2002年，业务收入同比增长     

透过95％的市场占率……——解读萧山电信宽带网优化整合及市场营销服务举措

正是收获的时节。位于钱塘江畔的萧山电信局，在以固定电话用户近40万户的业绩稳居浙江省县级局固网用户首位的同时，又以宽带用户市场占有率95％、宽带用户总数超万户、单位宽带用户超千户、光纤接入用户端口超500个的市场业绩，在全省树起了宽带业务竞合胜利的标杆，引起了同行的关注。透过95％的市场占有率这一令人自豪的数据，我们看到的是这样一张可运营、可管理、可盈利的宽带网，这样一系列灵活有效的营销服务举措，党委书记楼建明有这样一番话“95%的指标是硬指标。发展宽带用户，不仅是拓展市场，实现企业效益最大化，而且是储备用…     

邮电政策信息

中国电信２０００年企业发展主要目标及服务目标企业发展主要目标 :业务量、业务收入各完成１６００亿元 ;新增局用交换机２０００万门 ;局用交换机实装率平均达到７２ % ;新增数据通信基础网端口１２万个、ＩＰ网拨号端口５０万个 ;新增电话用户１８５０万户 ;新增数据和多媒体通信用户７１０万户。在全国电信企业现有５３．３万人的基础上 ,减员３万人。通信企业全员劳动生产率达到３２．８万元／人。主要服务目标 :全国固定电话装移机平均时限规定为１５天 ,最长不超过４０天 ,装移机及时率达到９８ % ;全国固定电话非电缆故障２４小时、…     

通信未来发展趋势--固话与移动融合

纵观全球通信市场,随着通信技术日新月异的发展,为了给消费者提供更加便利的通信服务,固定电话与移动通信之间出现了融合趋势。如韩国最大的固话运营商KT公司近期推出了一项名为“MU”的服务,将固定电话与移动电话捆绑在一起,这种服务又称为“一个电话”(One - Phone),能够实现固话网络与移动网络的无缝转换,用户在家时使用固定电话,外出时使用移动电话。同时,KT 还与英国的 BT、巴西的 Brasil　Telecom　、瑞士的 Swisscom、加拿大的 Rogers　Wireless　Inc、日本的 NTT　Com 等六家世界级通信公司联手结成 One - Phone 联盟,即有线、无线统一服务联盟 FMCA(the　Fixed - MobileConvergence　Alliance)。该联盟将在未来向联盟内的1.22亿户有线电话用户和2300万户无线电话用户推广 One- Phone,促进全球有线、无线服务的融合。国内电信市场出现的“一号通”、“一号双机”等新业务,也表明了固定电话和移动通信在实际运营中相互结合的可行性。     

“创星级服务”──建立和完善邮电服务机制的新路子

“创星级服务”──建立和完善邮电服务机制的新路子刘作师“创星级服务”是去年以来山西邮电部门的一项中心工作，是贯彻邮电部开展“树创”活动部署、建立完善邮电服务机制的一种新探索。主要构想，就是参考酒店、宾馆星级管理模式，对邮电窗口服务工作实施星级管理。以...     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

沂蒙山上升起闪耀的星：山东省沂源县邮电局投递室创星级服务纪实

沂蒙山上升起闪耀的星———山东省沂源县邮电局投递室创星级服务纪实袁国义沂源县邮电局投递室在开展“树邮电新风，创优质服务”活动中，发扬沂蒙人民勤劳朴实的优良传统，把创星级服务作为推动投递工作的强大动力，不断优化工作环节，加大管理力度，努力提高服务水平，...     

严禁强迫用户参加“电话盗码保险”

针对个别地区部分电信企业为当地保险部门代办“电话盗码保险业务”，并采取不同方式强迫用户参加的问题，近日，信息产业部发出通知：（一）各地电信部门不得变相强迫用户参加“电话盗码保险”，用户未主动办理“电话盗码保险”投保手续的，不得视为同意投保。（二）不得在电话费收据中加收保险费。信息产业部强调：各地电信部门要坚决纠正强迫用户参加“电话盗码保险”及其他乱收费行为。要不断改善服务工作，提高服务质量，为社会提供安全、便捷、优质的服务。严禁强迫用户参加“电话盗码保险”     

刺激消费 增量增长

“刺激电话二次消费”，已经成为电信企业领导者和有识之士的共识。但总的来说，大多还是停留在理论或者是口号上，尚缺乏可操作的举措和办法。笔者在市场调查的基础上，提出两项措施，一是实施“积分优惠”办法，一是发挥电话新功能的作用，提高电话应答率，以供参考。积分优惠 多用多惠 电信的资费结构和种类一直过于单一、僵硬，用户根本没有选择，只有被动接受，无法满足不同层次和不同用途用户的需求，在一定程度上阻碍了电话用户消费的积极性。笔者曾不止一次听到用户讲：“我每个月的话费都这么多，你们电信应该按‘批发价’给予优惠…     

萍乡邮政推行“空姐式服务”经验初探

文章介绍了江西省萍乡市邮政局为了使邮政服务形成高品质的工作模式，推行“空姐式服务”管理，从引入理念、建立标杆、实施途径及全面提升四方面探讨了“空姐式服务”的具体措施。     

抢占大客户 服务之中见真情

北京市电信公司作为中国电信集团的全资子公司，成立不到三年。他们深深地意识到只有锻造出自己独有的市场利器，才能在京城的通信市场中占有一席之地。因此，北京市电信公司秉承中国电信集团“用户至上用心服务”的理念，及时提出了“北京电信 您的电信”的口号，彰显企业的亲和力和服务意识。     

浅谈山西邮电星级服务的整体性

浅谈山西邮电星级服务的整体性王建国去年，山西省邮电管理局根据邮电部“树邮电新风，创优质服务”活动的要求，创造性地作出在全省邮电部门开展“创星级服务”的战略部署：明确先在五大窗口推行，视条件成熟，再扩展到企业的各工种以至星级企业；通过几年或十几年的努力...     

邮政服务的双零追求

邮政服务要贴近市场、赢得竞争，必须牢记用户为本、质量为上，并且要向双零目标迈进：一是质量零缺陷，为用户提供百分之百的优质服务。二是服务零距离。这里的“距离”不是空间上的，而是心理上的，是邮政员工直接面对用户、与用户的亲密接触，做用户的贴心人。     

解决当今全球语音网络的延时问题

目前全球电信市场上，语音质量包含5个极为重要的组成部分：清晰度、回声和延时。为确保公共交换电话网络(PSTN)的语音质量，必须理解和有效管理这些属性。许多用户希望即使是跨越半个地球的电话也能保持出色的语音质量，为确保这种级别的服务，网络一直在推陈出新、不断改进。     

强化管理从“双基”抓起

“上头千根线，下面一根针”。支局所、班组作为企业的基层单位，直接面对市场、服务客户、管理员工，企业的各种经营、服务、管理、安全等指标最终都要分解和落实到支局所、班组上。     

寓优质服务于邮政生产经营全过程

寓优质服务于邮政生产经营全过程山西省长治市邮电局王建国一、开展“创星级服务员”活动，建立和完善邮政服务机制邮电部开展“树邮电新风，创优质服务活动”后，山西省邮电管理局在全省县以上邮电企业开展了“创星级服务窗口”活动，在这项活动中，我们认真总结以往的经...     

“客户服务中心”在邮政中的应用

客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是一种基于ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务，它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化；对企业的外部用户具有改善服务质量，密切与客户的关系的功能；同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前，人们的消费观念已进入“感情消费时代”，对企业产品的评价是以…