呼叫中心在统计业务中的应用

2008年6月20日北京市副市长苟仲文出席北京呼叫中心产业基地签约仪式,由此拉开了北京呼叫中心产业基地的序幕。探索呼叫中心在政府统计部门中的应用,对于加快统计信息化建设,更好地做强统计服务工作有着重要的意义。     

企业客户关系管理系统的设计与实现

证券市场信息化建设是企业信息化建设的重要组成部分,证券公司、证交所及其他相关机构必须运用各种新的技术手段提高公司管理水平,加快产品创新,提升客户服务水平,从而保证公司在激烈的竞争中立于不败之地,证券客户关系管理系统可分为客户管理、销售管理、呼叫中心、客户服务、关怀调查、服务支持、合同订单、财务管理、产品管理、经验交流、客户服务、后台管理等功能。     

浅谈数字化管理在呼叫中心的应用

呼叫中心在国内近十年的发展中逐渐兴起、壮大,其运营管理手段和技术以自动化人工智能平台为硬件基础,也随之不断创新发展,其中,数字化管理就是呼叫中心管理中最重要的管理手段之一.数字化管理的特点与呼叫中心本身运营特点相吻合,抛开经营战略、组织体系和形式、支撑技术和软件等数字化管理的基本要求,本文主要想探讨数字化管理在呼叫中心的具体应用,如何正确、恰当地收集数据,选用什么样的统计工具或分析模型,可以得到怎样的结论,包括相关性分析、偏差管理、过程能力分析等,就个人经验积累浅谈一点数字化管理在呼叫中心运营管理的具体应用.     

呼叫中心在物流业中的应用及其营运管理优化

分析了物流行业中呼叫中心的运营现状,阐述了呼叫中心的运营管理问题,旨在通过呼叫中心运作流程的优化,使其在物流系统中收到更加突出的成效。     

呼叫中心人员管理办法研究

呼叫中心属于劳动密集型产业,其人力成本通常占到运营总成本的65%左右,提高呼叫中心的人员管理能力,提升其人力资源使用效率,将有效减少呼叫中心的运营成本投入。本文主要从人员招聘、人员培训、人员维系和人员利用四个方面着手,分析人力成本的构成因素,针对性的提出各环节的人员管理建议,从而实现呼叫中心的人力成本控制目标。     

呼叫中心发展探讨

呼叫中心是一个企业的重要组成部分,是大多数企业为客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变。文章介绍了呼叫中心的定义,分析了呼叫中心的组成,介绍了第五代呼叫中心的组成和几项关键技术,并分析了未来呼叫中心的发展方向。     

呼叫中心客户关系管理能力提升研究

向客户提供优质服务已经成为企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。呼叫中心凭借其在客户服务的优势,已逐渐站在企业客户关系管理的最前端,成为企业进行客户关系管理的重要执行部门。针对我国呼叫中心业的发展现状,分析了其在企业客户关系管理中的作用及存在的问题,由此就如何提升呼叫中心客户管理的能力提出了对策和建议。     

TNT荣获“2009中国最佳呼叫中心”大奖

近日，TNT宣布其中国呼叫中心获得“2009中国最佳呼叫中心”殊荣。该奖项由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、国际客户管理学院（ICMI）和国内权威的客户联络中心标准委员会（CCCS）联合颁发。这一年度奖项旨在表彰全国范围内客户体验与服务领域中的典范。     

营销型呼叫中心KPI绩效考核体系研究

笔者根据现代人力资源管理理论以及绩效评估方法,对营销型呼叫中心绩效考核现有的工作进行了全面、详细的分析,指出营销呼叫中心绩效考核中的一些问题,并提出了一种新型的绩效考核系统解决方案,以期为营销呼叫中心改善绩效考核体系提供了理论基础。     

税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证

目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据,采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果:经过3个月试运行显示,NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分;2012年8月数据显示:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均目录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论:由此可以验证得出,激励机制启动后,各项绩效考核指标均值有所提升,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。     

电力呼叫中心的运营与管理

文章针对电力呼叫中心的日常运营,根据以往省级呼叫中心的管理经验,探讨在人员、系统、环境、业务、流程和服务质量等方面需要注意的问题。     

税务信息化运维服务呼叫中心激励机制有效性验证

目的：通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化，验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法：通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品，测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据，采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果：经过3个月试运行显示，NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分；2012年8月数据显示：NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均日录单总量为60张、PRR 人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现，各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论：由此可以验证得出，激励机制启动后，各项绩效考核指标均值有所提升，税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。     

无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究和探讨

呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用,但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术,同时,拥有强大技术与网络资源的电信,也面临人力资源短缺和管理方面的窘境.而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现,使得管理和人力资源方面的问题得以解决,这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因.     

社区综合管理与服务平台系统探析

社区综合管理与服务平台系统是一个以社区居民信息管理系统、社区一站式服务及社区智能呼叫中心三位一体的社区信息化综合管理平台,为社区居民提供全方位的信息和服务。     

论广东邮政速递呼叫中心的运营管理

当前是邮政企业改革的关键时期,广东邮政速递正引领改革的风尖浪潮,加快推进转型升级,加大服务质量提升,注重11183呼叫中心的建设发展,整合话务、创新管理、强化质量、营销建设,全面推进11183呼叫中心的发展。     

客户关系管理与呼叫中心的结合

客户关系管理(CRM)是企业的一种经营策略、管理理念,在实践上就表现为一套软件和技术的使用,呼叫中心作为实现CRM的信息技术支撑,在CRM战略中扮演着越来越重要的角色,文章针对两者的关系和技术上的运用进行讨论,提出了基于CRM的呼叫中心是未来的发展趋势。     

佳美物业:“12455”思路管好数谷大厦

<正>通过呼叫中心系统,佳美物业将基于业主的服务全部置于IT系统中,简化、优化了各项服务流程,并让信息化在物业服务过程中得到了充分体现。呼叫中心建立了统一的业务受理途径,不论客户来自数谷大厦哪个区域,只需要拨打一个电话——400-6066-798,就能享受到同等、质优、快捷的服务,这种独有的方便性将使客户省心、放心和舒心。     

移动呼叫中心在线客服模式研究

本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势,结合移动10086呼叫中心外包发展案例,分析研究移动呼叫中心的发展现状,以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。     

移动呼叫中心SOHO坐席的发展和趋势

本文主要通过对中国移动呼叫中心的SOHO坐席系统的实际了解,对移动呼叫中心SOHO坐席系统意义和发展作出简单介绍,并对移动呼叫中心SOHO服务品质提升方向趋势作出思考,以期为移动呼叫中心SOHO坐席系统服务工作提供具有指导性的建议。     

呼叫中心物流企业服务致胜的利器

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段,呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上实现了质的飞跃。呼叫中心概述目前的呼叫中心是基于CTI 技术计算机与电话集成技术)、充