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良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润,还会对树立企业形象、建立产品信誉起到极为重要的作用。服务差异化主要表现在订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养和多种服务上。企业针对其目标市场不论借助何种差异化工具,均应了解并满足目标市场的需要。但一个企业不可能无差异地去满足目标市场所有顾客的需要,即使它有这种良好的愿望。因此,企业必须有所选择。企业是以赢利为目的的组织,应以赢利能力为标准为顾客打分,并根据每类顾客的价值制定相应的资源配置和保持策略。本文首先讨论基于价值的顾客划分,并以顾客为主线借助作业成本法讨论服务差异化的选择。 相似文献
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一、实行差异化营销战略的意义差异化战略是指企业的产品在价格、性能、款式、品牌、顾客服务等方面,与其他企业比较有显著的差别,具有独创性、独特性。差异化营销战略则是指企业要利用有差别的产品、服务、品牌降低顾客对产品价格的敏感,推出针对客户的不同需求的特别产品及服务,吸引客户,扩大市场占有率。如果这种特色给产品带来的溢出价格超过因其独特性所增加的成本,并能够成功地使顾客对企业的产品逐渐增加信任度,成为企业忠实的顾客,然后引发“口碑广告”的强势效应。那么,拥有这种差异化营销特色的企业将取得竞争优势。股份… 相似文献
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服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认为,不同程度的服务接触对客户满意度有影响。本文通过关键事件分析法,以携程旅行网为案例进行分析,对不同程度的服务接触对客户满意度的影响程度进行归纳,并提出提高服务提供者(携程)与顾客接触程度、提高客户满意度的策略:网站建设增加客户参与度、利用员工增强服务品牌的有效性和增加高接触服务接触点。 相似文献
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随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高.按照一个标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,在10000号实施差异化服务,对于改善客户感知,提高中国电信的服务品牌具有重大意义. 相似文献
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国际贸易企业通过差异化战略的推进,为国外顾客提供差异化的产品或者服务,可以塑造竞争优势。文中通过探讨差异化的来源,说明了国际贸易企业如何选择差异化战略,以及在追求差异化战略时容易犯的错误。 相似文献
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国际贸易企业通过差异化战略的推进,为国外顾客提供差异化的产品或者服务,可以塑造竞争优势。文中通过探讨差异化的来源,说明了国际贸易企业如何选择差异化战略,以及在追求差异化战略时容易犯的错误。 相似文献
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物流企业差异化战略选择 总被引:3,自引:0,他引:3
从顾客差异、组织差异、价值创造、市场竞争四个方面分析了物流企业采取差异化战略的动因,并对物流企业在选择差异化战略中的两种基本思路定位差异化和服务差异化作了阐述。 相似文献
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在顾客需求日益分化,酒店服务产品同质化的背景条件下,提供有差异的产品,采取差异化营销手段成为酒店在竞争中走出价格战,突出重围的法宝。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略。按照迈克尔.波特的差异化理论,企业能够提供区别于其竞争对手并满足顾客特有价值的东西,该企业就具备了区别于其他经营者的差异化,以此区别可以帮助企业获取溢价;差异化来源于企业所进行的各种具体活动和这些活动影响买方的方式。据此, 相似文献
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恶性价格竞争对企业及客户都有较大的危害.企业视角的客户价值与客户视角的客户价值优化是研究企业营销策略的有效方法,从客户价值诉求的差异性出发,制定针对性的高价与低价策略,并配合相应的产品差异化、服务差异化以及体验营销、情感营销等手段,能实现企业与客户的双赢发展. 相似文献
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在进行市场定位过程中,需要有差异化的产品作为保证,提供合适的产品给目标顾客。实现产品差异化的方法有很多,本文结合中国企业实际情况,试图从其他方法的不足之处入手,以顾客需求为准绳,变革营销组合,用服务实现产品差异化。 相似文献
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首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法. 相似文献
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高效的客户服务管理对策研究 总被引:2,自引:0,他引:2
孙厚娥 《中国高新技术企业评价》2008,(20):36-36
市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到客户服务对企业的重要性。客户服务管理是提高企业市场竞争力的重要手段,是企业应该高度重视的战略性任务。企业应从服务全程化、差异化、人性化和管理流程化等方面建立高效的客户服务管理。 相似文献
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服务作为装备制造企业提高竞争力和获得差异化竞争优势的重要来源,目前正引起越来越多国内外学者的关注。装备制造企业提供的现代服务范畴远远超过传统售后服务,还包括技术服务、渗透到顾客价值链的系统解决方案等。同时,明晰的服务愿景、技术创新能力和顾客导向是支持制造企业服务模式的关键因素。 相似文献
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顾客资产具有价值是人所共知的,但不同类型的顾客资产价值却是不同的。顾客资产价值多样性的特点由所消费某一产品的顾客特征决定。顾客资产价值的多样性要求企业在对顾客资产管理时必须实施差异化战略。这一战略主要表现为两个方面一是服务成本的差异化战略;二是反模仿战略。 相似文献
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在进行市场定位过程中,需要有差异化的产品作为保证,提供合适的产品给目标顾客.实现产品差异化的方法有很多,本文结合中国企业实际情况,试图从其他方法的不足之处入手,以顾客需求为准绳,变革营销组合,用服务实现产品差异化. 相似文献