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冯郑芳 《中国高新技术企业评价》2002,(5):28-29
<正>———忠诚的顾客是满意的 满意的顾客不全是忠诚的国际标准化组织(ISO)制定的用户忠诚概念强调,用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品(服务),而且几乎没有选择其他品牌的念头,拒绝其他品牌的诱惑。这里指出用户忠诚的最根本条件是用户对该品牌产品(服务)完全满意,那么由此确定忠诚的用户必定是完全满意的用户。相反而论,满意的用户是否全是忠诚的?答案是否 相似文献
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<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 总被引:13,自引:0,他引:13
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 总被引:2,自引:2,他引:2
随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚关系分析 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能大相径庭。因此,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望,期望得不到满足,顾客就会不满意同时产生抱怨:如果可感知效果等于或略大于期望,期望得到满足,顾客就会满意;如果可感知效果远远大于期望,顾客就会很满意,产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型: 相似文献
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从顾客满意 到顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客. 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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巴永青 《中国高新技术企业评价》2008,(17):39-40
从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力,已经得到了学术界实践界的广泛认可。本文系统地整理了前人的研究成果,从顾客长期满意角度入手,以发展的观点,探讨了在重购行为的基础上,顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变,如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚。并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同。 相似文献
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目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先,本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次,本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系,从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后,在理论分析的基础上,本文给出了我国的电信企业提升顾客忠诚度的几点措施,认为只有提供既满足顾客基本期望,同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务,才能实现真正的顾客忠诚。 相似文献
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著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为:在目标市场上,企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中,企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则,它既规定了企业的任务,也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意,到建立顾客忠诚的最新演变,对企业自觉树立和更新营销观念,比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。 相似文献
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<正>一、顾客忠诚战略与顾客满意陷阱继以塑造企业形象为宗旨的CI(Corporate Identity)战略和以顾客满意为宗旨的CS(Customer Satisfaction)战略之后,CL(Customer Loyalty)战略也应运而生了。因为有远见卓识的企业家已敏感地意识到,一个企业要在竞争中立于不败之地,不仅应有良好的 相似文献
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本文利用中国顾客满意指数调查数据,对研究顾客满意与顾客忠诚关系的三种主要分析模型进行了对比研究,说明了各种模型的应用价值。 相似文献
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在中国,如何建立员工对企业的忠诚是一个热门的话题,然而却很少提及企业对员工的忠诚.运用博弈论对企业与员工之间的忠诚进行分析,指出建立企业对员工忠诚的重要性,并提出实现企业与员工共赢的方法. 相似文献
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忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。 相似文献
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从顾客忠诚到员工忠诚 总被引:6,自引:0,他引:6
哈佛大学市场营销大师李维特曾说过:一个公司应与顾客之间达到这样一种关系:仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意… 相似文献
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顾客满意还是员工满意? 总被引:2,自引:0,他引:2
随着科学技术的进步和产品的日益丰富化,市场竞争日趋激烈,企业的经营理念从当初的以“生产”、“产品”为中心发展到今天的以“顾客”为核心。“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”,于是,很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是,据统计,企业在为顾客满意而做出的努力中,75%的投入没有产生效益。 相似文献
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忠诚的员工是企业宝贵的财富,从全球著名连锁咖啡品牌星巴克的案例出发,探讨了消费者看重实在的心理,员工忠诚才会提供令消费者满意的服务、员工的热情会感染消费者,令消费者产生品牌忠诚,从员工忠诚到品牌忠诚,是最好的品牌之道。 相似文献